万科_销售案场的销售与服务质量提升项目改进方案_33PPT

销售案场的销售与服务质量 提升项目改进方案 (普通版 ) 销售案场的销售与服务质量提升 项目组 2008录 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题 模型体系 销售现场业务体系存在的问题 流程体系 销售现场业务体系存在的问题 指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步 :研究客户 第二步 :建立能力 第三步 :完善销售现场接待流程 第四步 :完善现场管理、监督反馈流程 第五步 :明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 第一篇 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题 模型体系 销售现场业务体系存在的问题 流程体系 销售现场业务体系存在的问题 指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步 :研究客户 第二步 :建立能力 第三步 :完善销售现场接待流程 第四步 :完善现场管理、监督反馈流程 第五步 :明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 销售现场业务体系整体框架 销售现场 客户价值模型 销售现场 能力及成本模型 销售现场 能力指标体系 销售现场接待流程 现场管理、监控反馈流程 能力培养流程 销售现场 客户满意度指标体系 客户研究流程 销售战略 /财务模型 指标体系 流程体系 模型体系 销售现场业务体系存在的问题 模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求 对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题 流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失 未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月 50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 保 洁电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解主 动 介 绍 ：1 小 区 整 体 规 划2 在 售 产 品 基 本 情况3 未 来 片 区 规 划4 交 通 状 况5 周 边 配 套 设 施针 对 客 户 问 题 回答 ；1 户 型 及 面 积2 户 型 差 异3 建 材 及 装 潢4 功 用 设 施5 交 房 日 期6 价 格7 销 售 情 况来 访 客 户 登 记 来 访 客 户 登 记表 送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户1 客 户 自 行 参观 ， 简 单 问题 给 予 回 答销 售 洽 谈1 了 解 客 户 需 求2 推 荐 1 - 2 个 单 元3 计 算 价 格4 推 荐 付 款 方 式5 详 细 算 价 、 按揭 、 费 用 等6 说 明 商 品 房 土 地使 用 费 （ 别 墅 产品 ）7 付 款 情 况 说 明是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 问题一 销售现场接待流程主要问题点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 保 洁电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解主 动 介 绍 ：1 小 区 整 体 规 划2 在 售 产 品 基 本 情况3 未 来 片 区 规 划4 交 通 状 况5 周 边 配 套 设 施针 对 客 户 问 题 回答 ；1 户 型 及 面 积2 户 型 差 异3 建 材 及 装 潢4 功 用 设 施5 交 房 日 期6 价 格7 销 售 情 况来 访 客 户 登 记 来 访 客 户 登 记表 送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户1 客 户 自 行 参观 ， 简 单 问题 给 予 回 答销 售 洽 谈1 了 解 客 户 需 求2 推 荐 1 - 2 个 单 元3 计 算 价 格4 推 荐 付 款 方 式5 详 细 算 价 、 按揭 、 费 用 等6 说 明 商 品 房 土 地使 用 费 （ 别 墅 产品 ）7 付 款 情 况 说 明是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 问题二 销售现场接待流程主要问题点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 保 洁电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解主 动 介 绍 ：1 小 区 整 体 规 划2 在 售 产 品 基 本 情况3 未 来 片 区 规 划4 交 通 状 况5 周 边 配 套 设 施针 对 客 户 问 题 回答 ；1 户 型 及 面 积2 户 型 差 异3 建 材 及 装 潢4 功 用 设 施5 交 房 日 期6 价 格7 销 售 情 况来 访 客 户 登 记 来 访 客 户 登 记表 送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户1 客 户 自 行 参观 ， 简 单 问题 给 予 回 答销 售 洽 谈1 了 解 客 户 需 求2 推 荐 1 - 2 个 单 元3 计 算 价 格4 推 荐 付 款 方 式5 详 细 算 价 、 按揭 、 费 用 等6 说 明 商 品 房 土 地使 用 费 （ 别 墅 产品 ）7 付 款 情 况 说 明是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 问题三 销售现场接待流程主要问题点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 保 洁电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解主 动 介 绍 ：1 小 区 整 体 规 划2 在 售 产 品 基 本 情况3 未 来 片 区 规 划4 交 通 状 况5 周 边 配 套 设 施针 对 客 户 问 题 回答 ；1 户 型 及 面 积2 户 型 差 异3 建 材 及 装 潢4 功 用 设 施5 交 房 日 期6 价 格7 销 售 情 况来 访 客 户 登 记 来 访 客 户 登 记表 送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户1 客 户 自 行 参观 ， 简 单 问题 给 予 回 答销 售 洽 谈1 了 解 客 户 需 求2 推 荐 1 - 2 个 单 元3 计 算 价 格4 推 荐 付 款 方 式5 详 细 算 价 、 按揭 、 费 用 等6 说 明 商 品 房 土 地使 用 费 （ 别 墅 产品 ）7 付 款 情 况 说 明是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 问题四 销售现场接待流程主要问题点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 保 洁电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解主 动 介 绍 ：1 小 区 整 体 规 划2 在 售 产 品 基 本 情况3 未 来 片 区 规 划4 交 通 状 况5 周 边 配 套 设 施针 对 客 户 问 题 回答 ；1 户 型 及 面 积2 户 型 差 异3 建 材 及 装 潢4 功 用 设 施5 交 房 日 期6 价 格7 销 售 情 况来 访 客 户 登 记 来 访 客 户 登 记表 送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户1 客 户 自 行 参观 ， 简 单 问题 给 予 回 答销 售 洽 谈1 了 解 客 户 需 求2 推 荐 1 - 2 个 单 元3 计 算 价 格4 推 荐 付 款 方 式5 详 细 算 价 、 按揭 、 费 用 等6 说 明 商 品 房 土 地使 用 费 （ 别 墅 产品 ）7 付 款 情 况 说 明是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 问题五 销售现场接待流程主要问题点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 保 洁电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解主 动 介 绍 ：1 小 区 整 体 规 划2 在 售 产 品 基 本 情况3 未 来 片 区 规 划4 交 通 状 况5 周 边 配 套 设 施针 对 客 户 问 题 回答 ；1 户 型 及 面 积2 户 型 差 异3 建 材 及 装 潢4 功 用 设 施5 交 房 日 期6 价 格7 销 售 情 况来 访 客 户 登 记 来 访 客 户 登 记表 送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户1 客 户 自 行 参观 ， 简 单 问题 给 予 回 答销 售 洽 谈1 了 解 客 户 需 求2 推 荐 1 - 2 个 单 元3 计 算 价 格4 推 荐 付 款 方 式5 详 细 算 价 、 按揭 、 费 用 等6 说 明 商 品 房 土 地使 用 费 （ 别 墅 产品 ）7 付 款 情 况 说 明是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购销售顾问没有 100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 问题六 销售现场业务体系存在的问题 指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价 ，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 第二篇 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题 模型体系 销售现场业务体系存在的问题 流程体系 销售现场业务体系存在的问题 指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步 :研究客户 第二步 :建立能力 第三步 :完善销售现场接待流程 第四步 :完善现场管理、监督反馈流程 第五步 :明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 销售现场业务整体改进第一步 :研究客户 一、 建立客户研究流程 客户研究流程图 客户调查问卷 二、 构建客户价值模型 客户需求 为外部客户、内部业务） 客户价值模型 三、提炼客户满意度指标 客户满意度指标体系 销售现场业务整体改进第二步 :建立能力 一、 构建销售能力模型 销售能力模型 二、完善能力培养流程 开盘前培训流程 开盘中培训流程 我方培训、代理方培训机制 建立销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程 三、提炼能力指标体系 能力指标体系 销售现场业务整体改进第三步 :完善销售现场接待流程 一、 完善销售现场接待流程 增加销售大厅接待、样板房讲解岗 明确各流程岗位标准化操作规程（ 包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明 编制 销售手册 ，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。 提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、 册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等 制作并优化 客户信息登记表 、 成交客户调查问卷 、 样板房客户意见反馈单 销售现场业务整体改进第四步 :完善现场管理流程 一、 完善销售现场管理、监督反馈流程 销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。 建立销售代理方现场管理、销售部门现场管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。 将现场考核点可视化、施行看板管理。 制订 流程关键指标 、 流程控制计划 制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度 二、完善销售代理合作方选择、合作流程 重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。 重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。 在销售接待服务纬度明确奖惩措施。 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 接 待 岗电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解来 访 客 户 登 记送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户销 售 洽 谈是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购三声接听； 2告知姓名、礼貌问候； 3透露项目优势信息； 4主动邀请到销售现场并提供来访路线； 5结束通话后发送关怀短信； 6登记客户基本信息 销售现场业务整体改进第五步 :明确各环节监控点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 接 待 岗电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解来 访 客 户 登 记送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户销 售 洽 谈是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购停车场标识清晰； 2安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、 敬礼致敬 、 打开车门礼貌问候 、 下雨天、烈日 天为客户 撑伞 ； 销售现场业务整体改进第五步 :明确各环节监控点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 接 待 岗电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解来 访 客 户 登 记送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户销 售 洽 谈是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购销售大厅有 清晰路牌指引； 2销售大厅环境良好； 3接待人员有良好职业礼仪； 4客户到访主动微笑礼貌问候； 销售现场业务整体改进第五步 :明确各环节监控点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 接 待 岗电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解来 访 客 户 登 记送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户销 售 洽 谈是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购主动介绍，向客户递名片； 2结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（ 3主动阐述项目详细信息（ 4针对客户提问提供专业解答； 5初步了解客户需求（ 销售现场业务整体改进第五步 :明确各环节监控点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 接 待 岗电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解来 访 客 户 登 记送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户销 售 洽 谈是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购到访客户基本信息 100%登记 （姓名、性别、联系电话） ； 2意向客户重要信息 100%登记 （第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止 、 沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况） ； 3提供项目资料 销售现场业务整体改进第五步 :明确各环节监控点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 接 待 岗电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解来 访 客 户 登 记送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户销 售 洽 谈是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购电瓶车 等候处有清晰 指示 ； 2客户等候时间不超过 15分钟； 3安全行驶；4播放语音介绍小区环境、沿路风景 销售现场业务整体改进第五步 :明确各环节监控点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 接 待 岗电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解来 访 客 户 登 记送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户销 售 洽 谈是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购样板间家居 布置 与小区环境融合 、再现实际生活场景； 2接待人员礼貌问候、主动介绍样板房信息（ 3邀请客户填写 样板房信息反馈单 销售现场业务整体改进第五步 :明确各环节监控点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 接 待 岗电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解来 访 客 户 登 记送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户销 售 洽 谈是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购如果客户提出需求，带领客户实地感受成熟社区，重点介绍万科物业服务、社区配套环境、生活便利性等； 2安全返回大厅 销售现场业务整体改进第五步 :明确各环节监控点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 接 待 岗电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解来 访 客 户 登 记送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户销 售 洽 谈是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购询问客户感受，深入理解客户需求； 2推荐多个产品； 3全面详细介绍推荐户型特点及社区特点； 4帮助客户客观评价竞争楼盘；5主动告知普遍价格折扣优惠政策；6风险因素、不利因素主动提示；7帮助客户解决实际问题（贷款）；8对于不能解答的问题及时反馈给销售经理 销售现场业务整体改进第五步 :明确各环节监控点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 接 待 岗电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解来 访 客 户 登 记送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户销 售 洽 谈是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送 回 销 售 大 厅否是电 话 接 听停 车 接 待样 板 房 讲 解签 约 认 购给予全套销售资料； 2再次告知联系方式，并留下客户信息； 3态度亲切、始终如一； 4及时分析记录未成交原因，并告知销售经理； 销售现场业务整体改进第五步 :明确各环节监控点 深 圳 公 司 销 售 接 待 流 程 图 （ 客 户 首 次 到 访 ）样 板 房 接 待 岗电 瓶 车 司 机安 全 员销 售 厅 接 待销 售 讲 解来 访 客 户 登 记送 至 样 板 房参 观 处问 候 、 指 引请 客 户 穿 鞋 套问 候 客 户销 售 洽 谈是 否 认 购交 付 楼 书 、 购房 须 知 等 等 宣传 资 料告 知 自 己 联 系方 式送 别 客 户送