建设银行3000字毕业实习报告

本科生实习报告书课程名称 毕业实习 学生学号 学生姓名 专 业 所属学院 大数据应用与经济学院 实习时间 2019.03.01 至 2019.03.01 指导教师 年 月 日实 习 报 告 根据学校要求，本人在2019年1月2日开始为期四周的时间在中国建设银行进行了毕业实习。在建设银行实习期间，在单位前辈和学校指导老师的帮助指导下，我熟悉了建设银行大堂经理的主要业务活动，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际能力均都得到了锻炼和提高。 实习单位简介：中国建设银行（简称建设银行）成立于1954年10月1日。作为中国四大银行之一，经过60多年的发展，建设银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2016年6月30日，英国银行家杂志发布全球1000家大银行排行榜，中国建设银行排名第2位。2018年财富世界500强排名31位。其主要业务为信贷资金贷款、居民储蓄存款、外汇业务、信用卡业务，以及政策性房改金融和个人住房抵押贷款等多种业务实习目的与任务： 1、通过毕业实习，进一步了解和巩固在学校期间所学的各门金融工程课程的基本理论和基础知识，学会理论联系实际，增强自我解决实际问题的能力。2、通过在银行实习，达到学校实践要求，并在指导老师的指导、帮助和教育下，熟悉银行的主要经济业务活动，较为系统地学习银行个人金融管理工作和日常业务的操作流程。3、学会如何更好的适应新的工作环境以及端正自我的学习及工作态度，为更好的走入社会打下坚定地基础。 4、掌握银行从业的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度。 5、培养团队合作、与人沟通、吃苦耐劳、终身学习等素质和精神。实习步骤与内容 （一）学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件 在实习的第一周，我主要适应了银行大厅里的工作环境，学习了智慧柜员机基本操作知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习网点柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大类：对公业务、对私业务、联行业务、授信业务，公共业务。对公业务我们网点专门有一个低柜负责办理公司业务；对私业务主要是在大厅里的智慧柜员机上自主操作，如果是现金业务就需要到高柜办理。 我主要的工作就是指导客户使用智慧柜员机和分流，因为我实习的地方是铜仁市，有很多人不会操作计算机，需要我一步步的耐心指导。同时其他客户如有问题需要解决时，首先由我接待，然后视问题情况进行分流，例如公司业务找对公柜员，咨询贷款的找客户经理。为了减轻柜面的压力，很多业务都要求在智慧柜员机上进行操作，在这里大堂经理就是重中之重了。首先我需要学习如何操作智慧柜员机，最常见的业务是办理建设银行储蓄卡、申请信用卡、查询账户明细、开通网上银行、开通短信提醒等非现金业务，只有自己学好了才能更好的指导顾客。其次，我还需要大概了解银行其他问题，例如理财产品、基金、短期贷款等问题，因为很多客户有疑问时，第一个就会找大堂经理咨询，如果自己一点都不知道，有损企业员工形象和荣誉。在学习实际操作方面的同时，还需要学习人民银行和建设银行下发的文件，领会其中精神，时刻关注政策的变动，进行有针对的金融服务。（二）学习大堂解答客户咨询技巧大堂经理付姐告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪和耐心。礼仪是人们在交往活动中形成的规范与准则，站在大堂的经理，代表着企业的形象和信誉，所以一定要进谨小谨微。其次一定要有耐心，我们每天会面对很多客户，每个客户的问题可能都是简单一样的，无数次简单的回复后我们依然要保持耐心，因为对于客户来说是第一次面对我们。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面：干练、稳重、自信、亲和。对顾客的需求要能够迅速做出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。我们要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受宾至如归的感觉。实习心得与体会通过一个月实习，对银行大堂经理有很大体会。首先是耐心方面，由于现在技术发达，智慧柜员机等智能功能越来越多，许多业务已经转移在智慧柜员机上办理，但是很多人没有文化，不识字，更别说操作机器了。往往很多时候对于我们来说很简单的事，对他们来说非常困难。更何况这涉及到金钱，他们的血汗钱，他们更加担心。例如插卡如何插，屏幕明明提示了点击“下一步”，但依然焦急的呼叫大堂经理来帮助，不知该如何操作。还有一次有客户在ATM机上存钱，结果五千块钱被机子吞了，系统上没有记录，那个客户非常着急，不停的拉着我们同事说怎么办，钱会不会还他。但对于我们来说，这只是很正常的机器故障，等半小时左右系统就会自主纠正，然后将钱返还给客户账户上。对于这些简单的业务，对于大堂经理来说每天要接触很多很多，对我们来说就是很正常的事，但对于客户来说，这是他们血汗钱，是他们一点一点凑起来的，突然被机子吞了，感觉非常恐慌，我们需要做的是细心解释，耐心安抚。但因为接触多了，我们慢慢就变得麻木了，面对一次次简单的问题往往会显出不耐烦，觉得这么简单的，还要问东问西，然后态度就不怎么好了。有一次我回家和家里分享在工作中遇到的这些问题，把这些“低级简单的问题”当做玩笑来吐槽，父母才说这些问题都是他们平时在银行办理业务时遇到的，他们也是一样的人，不懂操作机器，每一步都需要帮助。那一刻我才更加理解那些无法完成的人，毕竟对于他们来说，是他们第一次面对这银行机器，而对于我们银行员工懂的人来说，很简单很简单，简单到不耐烦。我应该把他们看成是自己父母，或者将心比心一下，他们是第一次与我接触，不懂不会很正常，我应该时刻保持耐心和理性，抱着他是第一个客户一样，细心的解答并指导。 除了耐心外，在实习中给我很大的体会便是责任感和成就感。银行作为一个服务行业，是专门提供服务的。每天来网点办理业务的人有很多很多，其中有一部分特殊的人，给我很深的印象。那便是老人、残疾、不识字的这些客户。因为为了分担压力，许多业务都需要自主在大堂的智慧柜员机办理，例如打印账户明细、办理银行卡、存折上折。对于老年人来说，每个月都有一笔退休金或者慰问金到账，他们都是用存折，所以每月需要来银行“上折”（把当月那一笔明细打印在存折上），这需要在智慧柜员机上办理，每次他们来办理时，都需要我在旁边指导，当办理完后，他们都会亲切的说声“谢谢你了，小伙子”；那一刻，我突然觉得自己很有价值，感觉很幸福。另一部分是残疾人来办理时，有很多不方便，需要我在旁边帮忙扶着等，每办理完这样一位顾客，我就感受也一样，觉得自己的工作是值得的。最后在实习中，给我最大的体会便是：学会感恩，心存美好。工作中会遇见许多形形色色的人，有的蛮不讲理，有的非常礼貌。有的年长的还会语重心长的和我说：需要经受诱惑，退一步是福，。在这一个月里，我就遇见过好多让我难以遗忘的人。一开始工作，因为不熟悉业务，把一个人的信用卡挂失停用了。但是他本身是想换密码的，结果我弄错了，让他信用卡不能用了，然后还会收60元手续费。那时客户很生气，自己也很无助，旁边的老员工艾阿姨马上过来，安抚住客户，而在我诚心道歉下，客户也原谅了我。因为是服务行业，会服务很多不同的人，有的客户简直是无理取闹。有的不遵守基本规则，随意插队；有的因为排队排久了就趁机起哄，把焦躁的情绪弥漫开来，但其实为了工作，我们直到下午都还没时间吃午饭。因为客户的不理解，常常恶言相对，让我心里一短时间经常压抑着，不知工作的意义何在。但是，这种情况虽然有，很多时候好人也很多。当我忙着指导时，他们会说“辛苦了，小伙子”，“小伙子，喝口水吧”，等等让人舒心的话。特别是有一次，有一位年长的客户，因为需要排队办理业务，刚好我也不忙，咱们就聊聊，他就给我分享他人生经