商务酒店宾客信息反馈制度

1、本文格式为word版，下载可任意编辑商务酒店宾客信息反馈制度 商务酒店来宾信息反馈制度 1、 信息反馈的原则 （1） 准时 要求对来宾信息的反馈具有高度的敏感性，擅长发觉问题，准时反映问题，保证信息集散渠道畅通，尽可能削减不必要的传递层次，使酒店领导及有关部门能准时把握客情及服务工作状况，以便快速作出处理、调整、掌握及改进。 （2）精确 坚持实事求是，留意信息反馈的精确性，确保反馈信息的真实性和可信性。要求有关资料、统计数据、原始记录齐全、完整、无误。 （3）适用 要擅长对信息进行过滤、分类和综合，分清主次，区分急缓；擅长在纷纭繁多的各类酒店信息中找出带根本性的内容，既要避开信息匮乏，缺乏全面

2、性，又要防止事无巨细，不加筛选，缺乏系统性，造成不必要的铺张。应适合本酒店的实际。 2、来宾信息反馈系统的组织机构及管理职能 （1）来宾信息分二级管理，各级信息管理中心必需指定一名信息员（质检员兼职亦可），负责来宾信息的处理工作。 （2）酒店信息管理店级中心设在总经理办公室（质量管理部），主要负责： 建立和健全来宾信息反馈系统（见附表一），确保信息传送渠道畅通，反馈快捷、精确。 指导、检查、督促并考核来宾信息管理部级中心的工作。 做好来宾信息的整理、分析、传送、统计等方面的工作。 做好来宾信息资料的归档、台帐登记工作。 做好来宾信息汇总工作并准时将有关信息向酒店领导作汇报。 为处理好来宾信息所

3、反映的大事或状况及提高酒店服务质量供应看法或建议。 （3）来宾信息管理部级中心分别设在客房部、餐饮部、前厅部、销售部、保安部、旅行社等直接为来宾供应服务的部门，主要负责： 按来宾信息反馈的原则和要求，做好本部门的来宾信息的收集、分类、整理及归 档等工作。 按不同信息的处理要求，设立来宾信息传送台帐，把本部门收集到的信息准时、精确、完整地传送到信息管理店级中心。 3、来宾信息反馈的途径和方式 （1） 酒店前台管理人员要定期保持与各类型客人的接触，或者在酒店客人活动的各种场所与客人直接交谈，了解客人的看法和反映，把握第一手资料。 （2） 酒店大堂设立大堂副理，其作用一方面是处理好来宾投诉；另一方面

4、是详细了解来宾对酒店服务的看法、感受及改进的建议，并以此写成书面报告。准时做好信息的反馈工作。 （3）每间客房内设置来宾看法征询表，征询表具体开列客人所接触的酒店各个部门和服务设施，征询客人对其服务满足是否；询问客人为何选择在本酒店住宿，对本酒店最感满足的是什么，最感需要改进的是什么，下次是否再选择本酒店等等。 （4）在各个餐厅放置顾客看法卡，侧重征询客人对食品质量、服务、菜式、餐厅环境等看法。 （5）逢重大节假日或酒店周年志庆等，举办酒会或其它活动款待酒店客人（尤其是常客和长住客），了解他们的需求。 （6）来宾来信。 （7）在来宾的活动场所设立来宾看法箱。 （8）定期召开消费者座谈会。 （9

5、）设立总值班状况记录薄。 （10）建立来宾档案。 4、 收集来宾信息的各部门的职责分工 （1）客房的来宾看法征询表，由客房部负责收集、整理。 （2）餐厅的来宾看法征询卡，由餐饮部负责收集、整理。 （3）反映来宾看法信息的大堂副理工作日报表，由公关部负责收集、整理。 （4）来宾看法箱内的来宾看法征询表，由质量管理部负责收集、整理。 （5）总值班状况记录薄中来宾信息，由总经理办公室负责收集、整理。 （6） 由总经理办公室负责定期召开消费者座谈会，收集相关的来宾看法信息。 5、来宾信息分类和处理 （1）来宾信息分为一般信息和重要信息两大类。重要信息按其急缓、轻重程度及涉及范围大小为 a、b、c 三类

6、。 c 类信息 来宾向酒店或某些部门管理人员提出的建议性看法； 来宾对酒店某些服务项目及质量提出的改进看法； 来宾对酒店服务工作提出的非详细的表扬看法； 客情反映； 来宾对酒店提出的带有批判性的看法，但此事并没有对来宾个人利益造成损害。 重要信息 a 类 来宾直接向酒店提出的口头或书面投诉，对来宾个人利益造成严峻损害； 同一类大事产生两次以上来宾投诉； 需要跨部门协调解决、处理的来宾信息； vip 客人的有关信息资料； 来宾提出的能对酒店经营、管理产生直接影响的详细看法和建议。 b 类 来自来宾看法征询表（卡）上的未对来宾利益构成严峻损害的一般性投诉； 处理后的来宾投诉； 多位来宾较集中地对某一项服务（工作）提出看法或建议； 以来宾为主体的某项服务（工作）消失了与实际不适应的冲突而产生的信息资料； 来宾对酒店服务中详细的人和事提出的表扬看法； （2）来宾信息处理 两级信息管理中心，必需对各类信息设立来宾信息表，登记内容应完整、精确、以备查考。 来宾信息的传送必需填写来宾信息表，以此形式向上或向下传送信息。 需跨部门协调解决的信息，由店级信息管理中心填写来宾信息表，传送到有关 责任或协作部门。 接到来宾信息表的部门，必需按内容要求填好来宾信息表，并在规定时间送到店级信息