考试题库参考质量管理

1、质量管理一. 质量的概念二. 质量特性三. 质量的产生、形成和实现四. 质量职能与职责五. 质量和顾客满意六. 质量和企业七. 质量和效益八. 质量和社会九. 质量管理的三步曲质 量概述质量管理质量的概念质量是指“一组固有特性满足要求的程度” -主体指的不仅是产品或服务，可以是活动或 过程、也可以是组织、体系或人以及任何组 合。 -要求可以是明确的也可以是隐含（包括不言 而喻必须履行）的。 -固有特性指事物本来就有的。特性指“可区分 的特征”，如物的特性、感官特性、时间特性、 功能特性等一. 质量的概念质量特性质量特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” -质量概念的关键是满足要求，

2、“要求”转变为有指标的 特性，作为评价、检验和考核的依据。 -质量特性是多种多样的，性能、适用性、可信性、安 全性、环保性、经济性、美学性等（硬件、服务、软 件及流程性材料其质量特性不尽相同，各有特点）。 -质量特性可以是定量的也可是定性的。按对顾客 满意的影响程度不同分为：关键、重要和次要三类。质量管理二. 质量特性 质量环用一个不断循环的圆环来表示产品质量的产生、形成和实现过程，称为质量环。 -质量环中每一项活动间相互依存、制约、促进。 -不断循环，每经过一次循环，意味产品质量一次提高。 质量管理三.质量的产生、形成和实现 质量职能指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动

3、的。 -包括质量环中每一项。 质量职能 指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所做的具体规定。 -最高管理者的质量职责包括：确定组织质量方针，根据方针制定组织整体质量目标，进行管理评审。质量管理四.质量职能与职责质量和顾客满意质量可以看做是“产品和（或）服务满足顾客需求的能力”。因此，质量管理就是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。 -顾客是指接受产品或服务的组织或个人，有内、外之分。 -顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。是 顾客实际感受价值与其期望价值进行比较的结果。 -顾客满意具有主观性、层次性、相对性、阶段性。 -顾客满意度是对顾客满意程度的定量

4、化描述。质量管理五. 质量与顾客满意 质量和企业质量是企业生存和发展的保证。提高质量有利于员工的发展。以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求。质量管理六. 质量和企业质量和效益提高质量是提高企业经济效益的重要途径。降低不良质量成本是提高质量的重要手段。质量经济分析质量经济分析是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。通过质量与效益、质量与成本关系分析，揭示质量成本效益的变化规律。质量分析方法有：价值工程、寿命周期费用分析、质量成本分析、质量改进分析、不合格品率分析及质量等级水平分析等。质量管理七. 质量和效益-1质量和成本质量成本是指企业为保证满意的质量而支出的一切费用以及因产品质量未达到满

5、意而产生的一切损失的总和。质量成本体现了质量经济性概念。质量好不一定成本高。直接质量成本指在产品的制造和销售过程中发生的质量成本， 包括：内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。间接质量成本是在直接质量成本基础上的进一步延伸和扩展， 涉及到制造和销售之外的企业活动，以及企业外部的有关活动。包括：无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本。质量管理七. 质量和效益-2质量成本直接质量成本直接质量成本内部故障成本外部故障成本鉴定成本预防成本废品损失、返工、返修费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等。保修费、索赔费、退货费、降价费、诉讼费等。进货、工序和成品检验费、库存物

6、资复检费、测试设备评价及质量评审费等。质量体系程序和质量计划制定费、质量管理培训教育费、产品评审费等。无形质量成本等、顾客质量成本、供应商质量成本及设备质量成本。质量管理七. 质量和效益-3质量和社会人类社会的存亡和发展在很大程度上依赖于质量。质量犹如“一座堤坝”，即“质量大堤”，消费者的安全、健康及日常生活和福利等必需置于于“质量大堤”之后才能得到保证；国家及其经济发展也依赖于“质量大堤” 。社会监督和必要的政府监管是构筑“质量大堤” 的保障。质量管理八. 质量和社会质量策划旨在明确质量目标，并对实现目标所需活动进行规划和部署的过程。质量控制是指制定控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏

7、差的过程。质量改进指突破原有计划实现前所未有的质量水平的过程。质量管理九. 质量管理的三步曲全面质量管理质量管理一. 质量管理的概念二. 质量管理的发展三. 全面质量管理管理的概念管理是“指挥和控制组织的协调的活动”。 -管理是一个由一系列相互关联、连续进行的活动构成 的过程，它包括：计划、组织、领导和控制。质量管理的概念是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 -包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 -围绕产品质量形成全过程实施质量管理是组织各项管理 的主线。质量管理一. 质量管理的概念-1质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关

8、资源以实现质量目标。 -其目的是保证最终的结果能满足顾客的需要，包括体系 策划、产品实现策划及过程运行策划。计划是其结果。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 -适用于组织所有活动（不限于生产领域），目的在于保 证质量，满足要求。 -是定标准测量判定，对问题采取措施，防止再发生。质量管理一. 质量管理的概念-2质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。 -质量保证不是买到不合格品后的保修、保换、保退。 -其基础和前提是保证质量和满足要求，建立和运行体系 是提供信任的重要手段。 -质量保证是在有两方的情况下才存在。是一方向另一方 提供信任。分为内部和外部质量保证。

9、质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 -目的是提高和突破，改进的程序或过程PDCA循环。质量管理一. 质量管理的概念-3质量管理的三个阶段质量检验阶段。 -主要通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工 序的产品质量。是“事后把关”型质量管理。统计质量控制阶段 -主要是利用统计技术确保产品质量符合规范和标准。是 “事前预防”型质量管理。全面质量管理阶段（TQC，TQM） -以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和管理理念。 -全员、全企业、全过程的质量管理。质量管理二. 质量管理的发展全面质量管理的概念是指 “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意

10、和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。TQM的基本要求全过程、全员、全企业，多方法的质量管理。 -体现预防为主、不断改进的思想和为顾客服务的思想。 -必须抓好全员的质量教育和培训，开展QC小组活动。 -质量职责和目标要“横到边、竖到底”。 -使用各种统计方法和新的管理方法。质量管理三. 全面质量管理-1全面质量管理的原则（ISO9000）八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。实施TQM的五步法决策、准备、开始、扩展、综合质量管理三. 全面质量管理-2质量管理体系质量管理一. 质量管理体系的概念二

11、. 质量管理体系与ISO 9000族标准三. 质量管理体系的要求四. 质量管理体系的建立与运行体系（系统）是指相互关联或相互作用的一组要素。管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系（QMS）在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 -QMS的有效运行是质量管理的主要任务，而质量管理工 作又是通过QMS的运行来实现的。过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 -过程建立在“所有工作是通过过程来完成的”认识基础上。质量管理一. 质量管理体系的概念QMS与ISO9000族标准ISO9000族标准是由国际标准化组织（ISO）颁布的有关质量管理体系的系列标准。 -用于统一国际上对

12、QMS的要求、评价、标准；1987首 次发布。目前为2000版。 -适用于各类组织，更加灵活、更趋完善、通用性更强。QMS存在于所有企业， ISO9000族标准只是提供了一个规范和统一的标准化的QMS模式。质量管理二. QMS与ISO9000族标准质量管理三. 质量管理体系的要求QMS的总要求符合性要求，QMS应符合标准的要求；文件化要求，QMS应文件化并为员工理解和执行；有效性要求，QMS应实施并保持持续有效运行；改进要求，QMS应得到持续改进。质量管理四. QMS的建立、运行QMS的建立三步：调查分析现状;确定方针目标; QMS文件化。 -文件的多少取决于组织的自身条件，如：产品/过程的复

13、杂程度、规模大小、人员素质和能力。QMS的运行运行前培训；实施；过程监视与测量；持续改进。 -体系审核：内部、外部； -审核的独立性：由组织不同管理层、操作层中与该过程无关的人员进行。TQM的基础工作质量管理一. 标准化工作二. 计量工作三.质量教育工作四. 质量责任制五.质量信息工作质量管理一. 标准化工作标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。标准分为国家、行业、地方和企业四个等级。标准化的目的是建立最佳秩序、提高效率，获得最大效益。质量管理二. 计量工作计量计量工作是关于测量和保证量值统一和准确的重要技术基础工作。质量管理三. 质量教育和培训质量教育和培训内容包括：质量意识教育、质量管理

14、知识教育和专业技能培训。目的：建立高素质的员工队伍，使各岗位人员具备所需的素质和能力。培训应首先从最高管理层开始，然后逐层开展。质量管理四. 质量责任制质量责任制是一种规章制度，规定各部门、各岗位员工在质量工作中的职责和权限。核心在于明确职责、落实责任。质量管理五. 质量信息工作质量信息是质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。信息应及时、准确、全面、系统。要明确对质量信息的需求要对所获得信息进行分析和加工。质量管理小组活动质量管理一. 概念二. 性质和特点三. 组建原则与程序质量管理一. 概念质量管理小组是“在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，

15、以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。”质量管理二. 性质和特点性质主要表现在自主性、科学性和目的性几方面。QC小组是自愿参加，自由结合。在组建QC小组时，小组成员不是靠行政命令，而是自愿结合在一起，自主地提出开展活动的要求。 特点明显的自主性广泛的群众性高度的民主性严密科学性质量管理三. 组建原则与程序组建原则自愿参加，自由结合。灵活多样，不拘一格。实事求是，联系实际。自上而下，上下结合。质量管理三. 组建原则与程序组建程序自上而下的程序：由管理人员、技术人员和生产一线工人组织起来的，“三结合”的技术攻关型。自下而上的程序：常由同

16、一班组、科室人员组成，由基层提出申请，主管部门批准组建的现场型、服务型、管理型QC小组。上下结合型：攻关作用统计方法质量管理一. 概述二. 产品质量波动三. 因果图四. 树图五. 控制图质量管理一. 概述统计方法是指有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。三种性质：描述性、推断性、风险性。质量管理二. 产品质量波动-1产品质量波动产品质量具有波动性和规律性。正常波动 -是由随机原因引起的，也称一般波动。 -波动值（幅度）小，消除波动在技术上难以达到，经济上代价很大（成本高）。 -一般情况下，正常波动是允许存在的。 -仅有正常波动的生产过程称为控制状态或稳定状态

17、。质量管理二. 产品质量波动-2产品质量波动异常波动 -是由系统原因引起的，也称特殊波动。 -波动值（幅度）和方向一般具有周期性或倾向性，对质量特性影响大，容易预防和消除。 -一般情况下，异常波动是不允许存在的。 -仅有正常波动的生产过程称为失控状态或不稳定状态。质量管理二. 产品质量波动-3产品质量波动质量管理的一项重要工作就是把正常波动控制在合理范围，消除异常波动。引起波动的原因有： -人（Men） -机器（Machine） -材料（Material） -方法（Method） -测量（Measure） -环境（Enviroment）质量管理三. 因果图-1概念与作用是揭示质量特性波动与其潜

18、在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表，也叫石川图、鱼刺图。作图（应用）程序简明扼要地确定结果（即要解决的质量问题）。确定可能发生的原因的主要类别（如：5W1E）。开始画图，“结果”画在右边矩形框，主要原因放在它的左边，作为“结果”框的输入。寻找所有下一层次原因，画在相应主枝上，一层层展开（至少两层），直到可采取措施为止。质量管理三. 因果图-2注意事项要开“诸葛亮会”，发扬民主集思广益记录每一意见。确定分析的主要质量问题要具体，一个问题一张图因果关系要层次分明，最高层次原因要可直接采取措施为止。“要因”一定要确定在末端（最深层次）因素。末端因素，特别是“要因”应科学论证。质量管理四. 树图-1概念与作用又叫系统图，是表示某个质量问题与其组成要素之间关系，从而明确问题重点寻求解决手段和措施的一种树枝状示图