中国购物中心培训课程-运营管理

中国购物中心培训课程之一

——运营管理讲师：禹来博士中国购物中心专业认证委员中山大学、暨南大学、广东商学院教授深圳中信城市广场投资公司董事长深圳中信商业管理公司董事长深圳中信物业管理公司董事长1前言2购物中心经营管理3购物中心运营经理4购物中心运营管理5购物中心过程运营6购物中心经营统计7TEEMALL案例8CITYPLAZA案例9CITICMETROAROADE案例目录1.1购物中心职业经理1.2购物中心专业经理体系1.3购物中心运营经理1.4购物中心专业认证委员会1前言购物中心职业经理:是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，能够准确把握购物中心基本规律,有效运用经济学、市场学、建筑学、管理学、金融学、零售学和房地产相关理论，兼备市调、投资、开发、运营、租赁、金融和行销综合技能，以专业化管理促进购物中心可持续经营以及物业价值提升的高级专业人员。1前言结业证书（一级课程）学分专科证书（二级课程）学分答辩专业经理认证证书购物中心运营经理AOM10分购物中心运营经理AOM15分5分30分购物中心租赁行政经理ALM10分购物中心租赁行政经理ALM10分5分25分购物中心开发经理ADM10分购物中心开发经理ADM10分5分25分购物中心行销经理AMM10分购物中心行销经理AMM10分5分25分购物中心职业经理ASM认证证书论文和答辩15分≥75分1前言是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，有效运用会计学、零售学、市场学、和房地产相关专业理论，具备市调、租赁管理、租户组合、物业管理、人力资源管理、行销管理、财务管理的专业应用和专业研究能力，能够定制购物中心中短期发展计划、年度预算、进行购物中心定位更新与持续运营，通过发挥管理、培训和指导功能，实现购物中心价值提升的中高级专业人员。购物中心运营经理：1前言购物中心专业认证委员会职业经理人考评主办机构：中国购物中心产业资讯中心中国城市商业网点建设管理联合会协作机构：亚洲购物中心协会澳大利亚不动产协会印度尼西亚购物中心联合会马来西亚PersatuanPengurusanKompleks(PPK)上海购物中心协会1前言行业认证功能购物中心项目评估2.1经营管理与运营管理2.2购物中心经营管理2.3零售业态运营特点2.4购物中心职业经理2购物中心经营管理3百货公司、综合超市与购物中心的管理有什么差别？2购物中心经营管理1作为购物中心业主,需要什么样的总经理?2组建购物中心管理团队的要点是什么?购物中心职业经理人购物中心运营经理购物中心和零售房地产企业高经管理人员高级专业人员中高级专业人员2购物中心经营管理以专业化管理从战略层面促进购物中心可持续经营以及物业价值提升。定制中短期发展计划、年度预算、进行购物中心定位更新与持续运营通过具体管理、培训和指导行为实现购物中心价值提升。经济学金融学管理学建筑学知识市场学零售学房地产理理论购物中心心职业经经理人投资管理理开发管理理金融管理理运营管理理市调租赁管理理行销管理理技能会计学购物中心心运营经经理人力资源源管理租户组合合物业管理理2购物物中心经经营管理理组组织结结构部部门职职能经经营功功能2购物物中心经经营管理理总经理理运营部工程部市场部行政部财务部租赁部2购物物中心经经营管理理租赁部：负责购物物中心商商铺、广广告位等等与出租租有关的的招租工工作、服服务现有有租户、、开发新新租户、、做好租租户储备备工作。。运营部：购物中心心日常运运营管理理、购物物中心安安全管理理、购物物中心清清洁卫生生、内部部及周边边环境保保养、客客户关系系维护、、客户问问题处理理。市场部：购物中心心形象总总体策划划与发展展工作、、品牌打打造、传传媒推广广及社会会公益活活动安排排、市场场动态、、资讯的的收集、、公关工工作。2购物物中心经经营管理理行政部：行政事务务日常管管理、企企业文化化宣扬、、人力资资源管理理、员工工培训管管理、文文档管理理、后勤勤服务管管理、规规章制度度完善。。财务部：会计业务务、出纳纳业务、、租金、、物管费费、水电电费及停停车费等等各项费费用跟踪踪及报表表编制工工作、合合同控制制、审计计、为购购物中心心重大决决策提供供准确的的财务依依据。工程部：购物中心心机电设设备日常常运行及及维修事事项、工工程项目目施工管管理与监监督、检检修维护护保养购购物中心心机电设设备、设设备损坏坏评估。。2购物物中心经经营管理理商务功能能运营功能能维护功能能驱动功能能控制功能能品牌功能能商户组合合与功能能布局客户关系系与现场场管理市场营销销与公共共关系工程改造造与设备备运维团队建设设与行政政运行会计财务务与计划划统计租赁部运营部市场部工程部行政部财务部2购物物中心经经营管理理中中国零零售业态态分类2.3.2中国国零售业态态特点比较较2购物中中心经营管管理《零售业态态分类》（（GB/T18106-2004）按按零售店铺铺的结构特特点分为17种零售售业态。国内目前主主流零售业业态包括百百货公司、、综合超市市场、购物物中心。零售(Retailing)是一系列列商业活动动，它通过过向消费者者出售商品品和服务来来创造价值值。零售业态(RetailFormat)：零零售企业为为满足不同同消费需求求进行组合合而形成的的经营形态态。2购物中中心经营管管理业态基本特点选址商圈与目标顾客规模商品（经营）结构商品售卖方式服务功能管理信息系统1.食杂店TraditionalGroceryStore位于居民区内或传统商业区内辐射半径0.3公里，目标顾客以相对固定的居民为主营业面积一般在100平方米以内以香烟、饮料、休闲食品为主柜台式和自选式相结合营业时间12小时以上初级或不设立2.便利店ConvenienceStore商业中心、交通要道以及车站、医院、学、娱乐场、办公楼、加油站等公共活动区商圈范围小，顾客步行5分钟内到达，目标顾客主要为单身者、年轻人。顾客多为有目的的购买。营业面积100平方米左右，利用率高即时食品、日用小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点，商品品种在3000种左右，售价高于市场平均水平以开架自选为主，结算在收银处统一进行营业时间16小时以上，提供即时性食品的辅助设施，开设多项服务项目程度较高3.折扣店DiscountStore居民区、交通要道等租金相对便宜的地区辐射半径2公里左右，目标顾客主要为商圈内的居民营业面积300-500平方米商品平均价格低于市场平均水平，自有品牌占有较大的比例开架自选，统一结算用工精简，为顾客提供有限的服务一般2购物中中心经营管管理业态基本特点选址商圈与目标顾客规模商品（经营）结构商品售卖方式服务功能管理信息系统4.超市Supermarket市\区商业中心、居住区辐射半径2公里左右，目标顾客以居民为主营业面积在6000平方米以下经营包装食品、生鲜食品和日用品。食品超市与综合超市商品结构不同。自选销，出入口分设，在收银台统一结算营业时间12小时以上程度较高5.大型超市Hypermarket市、区商业中心、城郊结合部、交通要道及大型居住区辐射半径2公里以上，目标顾客以居民、流动顾客为主实际营业面积6000平方米以上大众化衣、食日用品齐全，一次性购齐，注重自有品牌开发自选销售，出入口分设，在收银台统一结算设不低于营业面积40%的停车场程度较高6.仓储式会员店WarehouseClub城乡结合部的交通要道辐射半径5公里以上，目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团购买和流动顾客为主营业面积600平方米以上以大众化衣、食、用品为主，自有品牌占相当部分，商品在4000种左右，实行低价、批量销售自选销售，出入口分设，在收银台统一结算设相当于营业面积的停车场程度较高并对顾客实行会员制管理2购物中中心经营管管理业态基本特点选址商圈与目标顾客规模商品（经营）结构商品售卖方式服务功能管理信息系统7.百货店DepartmentStore市、区级商业中、历史形成的商业集聚地目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主营业面积6000-20000平方米综合性，门类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主采取柜台销售和开架面售相结合方式注重服，设餐饮、娱乐等服务项目和设施程度较高8.专业店SpecialtyStore市、区级商业中心以及百货店、购物中心内目标顾客以有目的选购某类商品的流动顾客为主根据商品特点而定以销售某类商品为主，体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大采取柜台销售或开架面售方式从业人员具有丰富的专业知识程度较高9.专卖店Exclusiveshop市、区级商业中、专业街以及百货、购物中心内目标顾客以中高档消费者和追求时尚的年轻人为主根据商品特点而定以销售某一品牌系列商品为主，销售量少、质优、高毛利采取柜台销售或开架面售方式，商店陈列、照明、包装、广告讲究注重品牌声誉，从业人员具备丰富的专业知识，提供专业性服务一般10.家居建材商店HomeCenter城乡结合部、交通要道或消费者自有房产比较高的地区目标顾客以拥有自有房产的顾客为主营业面积6000平方米以上商品以改善、建设家庭居住环境有关的装饰、装修等用品、日用杂、技术及服务为主采取开架自选方式提供一站式购足和一条龙服务，停车位300个以上较高2购物中中心经营管管理业态基本特点选址商圈与目标顾客规模商品（经营）结构商品售卖方式服务功能管理信息系统11购物中心ShoppingCenter/ShoppingMall社区购物中心CommunityShopingCenter市、区级商业中心商圈半径为5-10公里建筑面积5万平方米以内20-40个租赁店，包括大型综合超市、专业店、专卖店、饮食服务及其他店各个租赁店独立开展经营活动停车位300-500个各个租赁店使用各自的信息系统市区购物中心RegionalShoppingCenter市级商业中心商圈半径为10-20公里建筑面积10万平方米以内40-100个租赁店，包括百货店、大型综合超市、各种专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐服务设施等各个租赁店独立开展经营活动停车位500个以上各个租赁店使用各自的信息系统城郊购物中心Super-regionalShoppingCenter城乡结合部的交通要道商圈半径为30-50公里建筑面积10万平方米以上200个租赁店以上，包括百货店、大型综合超市、各种专业店、专卖店、饮食店、杂品店及娱乐服务设施等各个租赁店独立开展经营活动停车位1000个以上各个租赁店使用各自的信息系统12.工厂直销中心FactoryOutletsCenter一般远离市区目标顾客多为重视品牌的有目的的购买单个建筑面积100-200平方米为品牌商品生产商直接设立，商品均为本企业的品牌采用自选式售货方式多家让哄有500个以上停车位各个租赁店使用各自的信息系统2购物中中心经营管管理业态基本特点目标顾客商品（经营）结构商品售卖方式服务功能1.电视购物TelevisionShopping以电视观众为主商品具有某种特点，与市场上同类商品相比，同质性不强以电视作为向消费者进行商品宣传展示的渠道送货到指定地点或自提2.邮购MailOrder以地理上相隔较远的消费者为主商品包装具有规则性，适宜储存和运输以邮寄商品目录为主向消费者进行商品宣传展示的渠道，并取得定单送货到指定地点3.网上商店ShoponNetwork有上网能，追求快捷性的消费者与市场上同类商品相比，同质性强通过互联网络进行买卖活动送货到指定地点4.自动售货亭VendingMachine以流动顾客为主以香烟和碳酸饮料为主，商品品种在30种以内由自动售货机器完成售卖活动没有服务5.电话购物TeleShopping根据不同的产品特点，目标顾客不同商品单一，以某类品种为主主要通过电话完成销售或购买活动送货到指定地点或自提2购物中中心经营管管理商业形态百货公司综合超市购物中心主要功能销售商品销售生活必需品体验享受消费特点选择性购买目的性购买休闲性购买结构重点品牌结构商品结构业态业种结构商业规划部类布局品类布局功能布局人流动线销售动线快速动线体验动线经营重心商品品牌商品采购客户关系2购物中中心经营管管理市场管理业态特点物业条件人才来源职业操守做业经历管理体系行业地位职业经理经营管理管理规则经营技术2购物中中心经营管管理3.1购购物中心运运营组织3.2运运营经理岗岗位职责3.3运运营经理任任职资格3.4运运营经理思思想体系3.5运运营主要岗岗位职责3购物中中心运营经经理3购物中中心运营经经理1.作为总总经理，应应该找什么么样的运营营经理?2.在购物物中心里，，运营与其其他业务的的关系？3.运营经经理是否就就是物管经经理？3.1.1TEEMALL运营组织织3.1.2CITYPLAZA运营营组织3.1.3运营组组织设计原原理3购物中中心运营经经理TEMALL物业管管理公司(物业管理理部)综合部物业部工程部消防/指挥挥中心车场部3购物中中心运营经经理运营部客户服务组组车场管理组组安全管理组组3购物中中心运营经经理运营组织设设计原则职能分工原原则服务便捷原原则部门协调原原则3购物中中心运营经经理据公司的总总体经营规规划，制定定本部门的的目标计划划和实施措措施，确保保完成公司司下达的各项任务。。根据规章条条例，检查查各工作流流转程序的的每个环节节，发现问问题及时处处理，保证证运营部各项工作的的正常运转转。制订完善各各种规章及及措施，并并根据规章章条例对主主管级管理理人员工作作进行管理理和监督。。收集各类运运营信息并并进行汇总总反馈，为为管理决策策提供参考考依据。处理突发重重大事件，，维护公司司利益和品品牌3购物中中心运营经经理相关学历足够年限大大型购物中中心营运管管理经验熟悉商业运运作及营运运现场管理理较强的规划划、管理能能力良好的个人人品质3购物中中心运营经经理服务观念营销理论管理规则运营技术运营管理3购物中中心运营经经理3购物中中心运营经经理安全主管岗岗位职责负责安全、、消防工作作现场的管管理；负责安全工工作各类质质量记录以以及提供汇汇报整理归归档；负责计划并并落实安全全员军事训训练，从而而不断提高高安全员身身体素质，，增强安全全班的凝聚聚力和战斗斗力；负责并计划划落实安全全员的日常常培训工作作，有计划划、有步骤骤地带领安安全员学习习商场管理理知识、法法律知识，，公司各项项管理制度度等。以树树立法制观观念，提高高业务水平平；负责内务卫卫生的检查查、评分及及宿舍的具具体管理；；值班时不定定时检查各各岗位的工工作情况，，各项规章章制度的落落实情况、、安全防范范、消防情情况，发现现问题及时时处理，积积极配合各各部组之间间的工作，，值班期间间负责现场场各部门的的直辖市工工作；认真抓好安安全员的日日常管理工工作，做好好上传下达达工作和解解决安全员员的一些实实际困难和和问题，并并及时汇报报。3购购物物中中心心运运营营经经理理客服服主主管管岗岗位位职职责责负责责制制定定本本组组的的岗岗位位职职责责及及培培训训计计划划；；负责责对对本本组组员员工工的的培培训训工工作作；；指挥挥、、协协调调组组织织制制定定分分工工落落实实本本组组的的各各项项工工作作计计划划并并督督导导本本组组员员工工贯贯彻彻执执行行；；组织织各各项项本本职职工工作作并并给给予予具具体体落落实实，，使使工工作作达达到到符符合合高高档档商商场场的的管管理理标标准准；；协调调处处理理商商场场及及顾顾客客对对各各业业务务部部门门的的投投诉诉；；就本本职职工工作作每每月月向向领领导导提提交交总总结结报报告告和和建建议议；；督导导本本组组员员工工处处理理及及跟跟随随进进客客户户投投诉诉；；督导导本本组组员员工工贯贯彻彻执执行行装装修修管管理理工工作作；；负责责协协调调商商场场楼楼层层、、环环境境绿绿化化、、清清洁洁卫卫生生及及消消杀杀等等方方面面的的各各项项工工作作，，定定期期主主持持包包商商例例会会，，促促进进各各项项工工作作的的提提高高和和进进程程；；负责责管管理理本本组组员员工工的的行行为为，，按按照照公公司司的的规规定定考考核核评评定定本本组组员员工工的的日日常常工工作作表表现现，，关关心心本本组组员员工工的的情情绪绪及及工工作作态态度度；；负责责租租户户管管理理工工作作的的日日常常工工作作表表现现，，关关心心本本组组员员工工的的情情绪绪及及工工人人选选态态度度；；负责租租户管管理工工作的的监督督、指指导、、检查查与考考核；；配合合工商商、税税务防防疫部部门定定期对对租户户进行行相关关规定定的检检查。。3购购物中中心运运营经经理停车场场主管管岗位位职责责执行上上级指指派的的工作作任务务;负责日日常营营运部部关于于停车车场管管理的的各项项措施施的执执行，，监管管停车车场日日常运运作;熟悉建建筑结结构、、商场场店铺铺分布布情况况，通通道、、公用用设施施和地地下车车库的的面积积、通通道、、设施施情况况;负责巡巡视、、监督督停车车场的的一切切设施施的正正常运运作;负责停停车场场及所所辖范范围的的摆设设、通通告、、装饰饰的端端正、、整洁洁;负责监监管停停车场场内租租户的的营业业违规规行为为并向向上级级汇报报;维护停停车场场内正正常经经营秩秩序，，监督督检查查关于于执行行落实实管理理公约约、商商户手手册、、装修修指南南等规规章制制度;协助处处理一一切客客户的的投诉诉；第第一线线指挥挥处理理管理理区域域内一一切突突发事事件;负责制制订停停车场场及物物业范范围内内的环环境保保护及及清洁洁措施施;巡视、、监督督停车车场的的环境境卫生生及清清洁情情况;统计报报领停停车场场营运运所需需日常常用品品，并并合理理控制制其使使用,在巡巡视物物业范范围内内其间间，对对一切切目视视发现现的损损坏向向经理理汇报报;负责定定期对对本组组成员员进行行岗位位、专专业知知识技技能培培训和和考核核，不不断提提高小小组成成员的的业务务水平平。4.1合合同全全程管管理4.2经经营现现场管管理4.3客客户服服务期期望4.4安安全保保卫管管理4.5设设备设设施管管理4.6对对外关关系管管理4购购物中中心运运营管管理4购购物中中心运运营管管理1.按按照管管理职职能划划分的的运营营管理理主要要分类类?2.合合同管管理在在运营营管理理中的的重要要性有有哪些些?3.安安全保保卫管管理中中的重重中之之重是是什么么?购购物物中心心合同同类别别租租约约主要要条款款租租约约全过过程管管理4购物中中心运营管管理外包合同采购合同保险合同4购物中中心运营管管理收入类(服服务类)租赁合同物管合同场地合同支出类(采采购类)商商铺条件件租租户情况况商商务条条件4购物中中心运营管管理4购物中中心运营管管理商铺编号交场条件经营许可商铺面积商铺位置商铺条件商铺名称租户信息租户情况经营范围4购物中中心运营管管理租期租赁方式租金物业费推广费租金调整免租和装修修期物业管理合合同4购物中中心运营管管理财务部门(会计统计计)收费收费退费收租收费收费变更运营部门(客户服务务)签约装修开业经营调整招商部门(租户组合合)招商店面评估分类定级经营评估行政部门(文本管理理)文本补充文本新文本4购物中中心运营管管理4.2.1现场管管理内容4.2.2巡场场制度4.2.3定期期检查制度度4购物中中心运营管管理4购物中中心运营管管理商铺店面装修改造指示系统咨询服务绿化摆设保洁消杀公共场地灯光音乐营销活动现场管理内容4.2.1现场管管理内容公司领导不不定期巡场场相关岗位人人员定期巡巡场部门领导交交叉巡场发现问题制定规则解决问题分析扣分4购物中中心运营管管理4.2.2巡场场制度消防检查安全检查设备检查对比检查4购物中中心运营管管理4.2.3定期期检查制度度4.3.1服务是是核心4.3.2客户服服务期望4购物中中心运营管管理租户供应商顾客服务资本者4购物中中心运营管管理完美的服务务规范化服务务基于经验的的规范可接受的期期望最低容忍度度期望4购物中中心运营管管理消防系统监视系统保卫系统设备运行人员配备操作流程4购物中中心运营管管理4.5.1设备备设施维护护与使用4.5.2停车车场管理4购物中中心运营管管理设备设施的的维护与使使用设备维护设备使用设备完善工程部运营部4购物中中心运营管管理停车场是购购物中心最最重要的附附属设施停车场的质质量和服务务水平对购购物中心至至关重要停车场收费费是购物中中主收入来来源之一4购物中中心运营管管理停车场管理理对外关系管管理4购物中中心运营管管理4.6.1品牌牌是核心4.6.2危机机管理4.6.3整体体营销4购物中中心运营管管理4.6.1品牌牌是核心媒体大众合作伙伴政府品牌4.6.2危机管理理危机管理是是指对突发发事件并可可能引起较较大范围负负面影响的的处理营运管理处处理不好对对外关系和和客户关系系最可能引引发危机事事件营运管理本本身最大的的危机是服服务意识和和服务水平平4购物中中心运营管管理购物中心的的宣传推广广只是服务务营销的一一部分整体营销的的重点是营营销计划的的整体性和和实施的连连续性整体营销的的职能部门门可以是专专门的市场场营销部,但运营部部至少是主主要参与者者.4购物中中心运营管管理4.6.3整体营销销5.1建建设期运营营5.2试试业期运营营5.3经经营期运营营5.4发发展期运营营5.5创创新期运营营5购物中中心过程运运营5购物中中心过程运运营1运营在在购物中心心开发建设设过程中进进入有必要要吗?2运营在在购物中心心周期中的的阶段特点点有哪些?3在购物物中心处于于正常经营营阶段时,运营的竞竞争优势靠靠什么?建设期运营营重点:5购物中中心过程运运营团队建设机构设置制度建设专业培训建设控制试业期运营营重点:5购物中中心过程运运营现场管理店面形象装修进度指示系统团队调整经营期运营营重点:5购物中中心过程运运营精细化服务务专业化管理理发展期运营营重点:5购物中中心过程运运营核心竞争力力的发掘专业培训的的升级创新期运营营重点:5购物中中心过程运运营运营方式的的变革品牌价值的的提升6.1购购物中心统统计总表6.2购购物中心经经营分析6.3信信息管理系系统6购物中中心经营统统计1购物中中心的经营营分析仅靠靠财务分析析足够吗?6购物中中心经营统统计2经营分分析指标体体系的重要要性?3如何何在运营营中有效效地使用用计算机机系统管管理?统计指标本期上期…资源建筑面积(㎡)OXX停车场面积(㎡)OXX自用面积(㎡)XXX公建面积(㎡)OXX经营面积(㎡)OXX可出租商铺面积(㎡)XXX广告面积(个)OXX停车位(个)XXX商铺数(个)OXX人流量(万人)XXX6购物物中心经经营统计计统计指标本期上期…效率商铺出租率(%)OXO商铺空置(%)XOX出租免租期空置率(%)OXO结构主力百货面积(㎡)XOX分层单位平均租金(万元)OXO分业态单位平均租金(万元)XOX高租商铺数(个)OXO高租商铺占同层总商铺比率(%)XOX6购物物中心经经营统计计统计指标本期上期…购物中心总支出(万元)OXO运营成本单位面积人工成本(元/㎡)XOX单位面积中小维修费用(元/㎡)OXO单位面积外判成本(元/㎡)XOX单位面积电耗成本(元/㎡)/(度/㎡)OXO单位面积水耗成本(元/㎡)/(T/㎡)XOX单位面积经营总费用(元/㎡)OXO单位面积推广费用(元/㎡)XOX购物中心用水(电、气)量OXO6购物物中心经经营统计计6购物物中心经经营统计计设立统计计明细表表对各项指指标进行行分析统计分析析与财务务分析对对比6购物物中心经经营统计计在管理制制度基础础上建立立业务流流程系统统在财务分分析基础础上建立立财务分分析系统统在统计分分析基础础上建立立经营分分析系统统资质升级级软件配套套组织保证证组织结构构调整业业务流程程再造培培训持证证上岗3S系统统4维管理理二次装修修硬件配套套6购物物中心经经营统计计2007年4月月2日