服务外包理论与实务

服务外包理论与实务目录第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点第二讲：服务外包的种类以及形式第三讲：企业外包战略第四讲：全球服务外包发展趋势第五讲：中国服务外包产业现状和发展第六讲：IT外包第七讲：财务/金融外包第八讲：人力资源外包第九讲：客户服务外包与呼叫中心第十讲：软件外包第十一讲：供应链与物流外包第十二讲：研发外包与KPO第十三讲：服务外包企业的管理：流程梳理与知识沉淀第十四讲：外包行业与职业发展第十五讲：实践与应用：服务外包经典案例分析第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点一、外包产生的背景•首先，以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重新整合的时期。•其次，相关行业的发展趋于成熟。•再次，竞争日益国际化的发展，使市场范围大规模地扩大，这将促使专业化进一步发展。•最后，市场成熟和体制健全也降低了企业之间交易的不确定性，提高了企业间交易的效率，外包战略的运营成本大大降低。

二、外包的定义什么是外包，国际上的简单定义是:外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说就是“做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做”。什么是服务外包，服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

三、外包的分类

1、从外包内容上的分类：（1）IT外包（2）业务流程外包（BPO）2、从外包地域上分类外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型：境内外包和离岸外包。四、外包的原因外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包出去,通俗点说,是把自己做不了或做不好或别人做得更好更便宜的事交由别人做。准确一点讲，业务外包是一种管理策略，它是某一公司（称为发包方），通过与外部其他企业（称承包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理最终用户环境的有效手段。五、外包的竞争优势

（1）降低企业的生产成本（2）使企业实现最佳资源分配（3）强化公司的核心能力（4）降低风险（5）适应竞争环境 （6）提高业务服务水平（7）加速业务重构六、服务外包的特点

•基于企业战略发展的选择•属于市场交易行为，双方关系由合同确定•履行服务的时间一般比较长•以IT系统或系统之上的业务流程为外包对象第二讲讲：服服务外外包的的种类类以及及形式式商务部部关于于服务务外包包的分分类类别适用范围信息技术外包服务系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包业务流程外包服务企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。IT服务(1)离离散式式服务务––特特定项项目的的合约约安排排，具具有预预先确确定的的工作作范围围，要要在一一个指指定的的时期期内完完成此此项工工作。。(2)外外包––多多年年期或或基于于年金金的合合约，，公司司藉此此在特特定的的功能能/服服务条条款上上、在在持续续性的的原则则上提提供服服务。。IT外包（（ITO）(1)数据中中心外外包(2)桌面外外包(3)网络外外包（（企业业与公公共网网）(4)企业应应用外外包业务流流程外外包（（BPO(1)需求管管理(2)供应管管理(3)企业业服服务务(4)运营营服服务务交付付模模式式•现现场场服服务务•本本土土／／非非现现场场服服务务•近近岸岸服服务务•离离岸岸服服务务第三三讲讲企企业业外外包包战战略略第一一节节：：企企业业外外包包战战略略制制定定与与执执行行框框架架一、、企企业业运运营营诊诊断断：：企企业业是是否否需需要要外外包包定量量指指标标：：即即通通过过具具体体的的企企业业运运营营分分析析对对企企业业运运营营效效率率进进行行诊诊断断。。定性性诊诊断断：：通通过过对对企企业业自自身身运运营营状状况况以以及及外外部部环环境境的的分分析析判判断断企企业业是是否否适适合合外外包包。。二、、业业务务流流程程重重组组与与共共享享服服务务：：并并不不是是所所有有低低效效职职能能都都需需要要外外包包从对对于于企企业业运运营营各各职职能能的的优优化化角角度度，，外外包包并并非非唯唯一一的的方方式式，，企企业业可可以以渐渐进进性性的的采采取取业业务务流流程程重重组组，，共共享享服服务务和和外外包包三三种种方方式式，，同同时时这这三三种种方方式式也也可可以以结结合合在在一一起起，，同同时时进进行行。。以以期期达达到到优优化化运运营营的的最最佳佳效效果果。。三、、制制订订外外包包战战略略：：为为什什么么外外包包？？（1））、、自自我我评评估估：：企企业业是是否否做做好好了了实实施施外外包包的的准准备备？？（2））、、外外包包目目标标：：搞搞清清楚楚企企业业希希望望通通过过外外包包完完成成什什么么目目标标？？四、、业业务务判判断断：：什什么么样样的的业业务务可可以以外外包包外包包判判断断公公式式部门门的的价价值值=部部门门所所创创造造的的收收入入（（或或形形成成的的成成本本节节约约））-部部门门费费用用-部部门门所所耗耗费费用用或或资资源源的的机机会会成成本本当（（部部门门费费用用＋＋所所耗耗资资源源的的机机会会成成本本））≥≥““部部门门所所创创造造的的收收入入””时时，，该该部部门门没没有有创创造造价价值值。。条条件件许许可可，，可可以以考考虑虑将将其其外外包包。。当““外外包包所所需需成成本本””＜＜（（部部门门费费用用＋＋所所耗耗资资源源的的机机会会成成本本））＜＜““部部门门所所创创造造的的收收入入””时时，，该该部部门门虽虽然然创创造造了了价价值值，，但但不不具具有有相相对对优优势势，，将将其其外外包包可可以以使使企企业业增增加加更更大大的的价价值值。。当““外外包包所所需需成成本本””＞＞（（部部门门费费用用＋＋所所耗耗资资源源的的机机会会成成本本））时时，，该该部部门门才才有有存存在在的的合合理理性性。。可见见，，““外外包包所所需需成成本本””＜＜（（部部门门费费用用＋＋所所耗耗资资源源的的机机会会成成本本））是是进进行行外外包包的的条条件件。。五、、外外包包执执行行框框架架：：外外包包实实施施的的五五个个阶阶段段阶段段一一：：分分析析阶段段二二：：计计划划阶段段三三：：转转移移阶段段四四：：治治理理阶段段五五：：评评估估与与改改进进第二二节节企企业业外外包包成成功功的的关关键键要要素素1、、项项目目需需求求2、、项项目目计计划划3、、质质量量控控制制4、、进进度度控控制制5、风险险控制6、交流流与沟通通7、服务务水平协协议（ServiceLevelAgreement，，SLA）第四讲：：全球服服务外包包发展趋趋势一、服务务外包当当前发展展的趋势势1、服务务外包业业务将涉涉及企业业运营的的各个领领域，其其发展前前景难以以限量2、IT服务务外包仍仍是目前前服务外外包领域域的主流流3、业务务流程外外包(BPO)成为未未来服务务外包发发展的趋趋势4、合作作关系及及无缝集集成模式式将成为为服务外外包的主主要方式式5、服务务外包市市场集中中度较高高6、跨国国人才外外包的新新浪潮二、服务务外包市市场发展展的驱动动因素分分析驱动因素素之一：：服务的的深层次次转变驱动因素素之二：：应用管管理外包包的发展展驱动因素素之三：：BPO的快速速增长驱动因素素之四：：离岸业业务快速速发展驱动因素素之五：：中小企企业市场场的需求求三、全球球IT服服务市场场及ITO市场场IT服务务的发展展历程如如下图所所示：全球ITO的市市场分布布状况如如下图所所示：四、全球球业务流流程外包包服务市市场五、全球球的离岸岸服务外外包市场场全球服务务离岸的的潜在市市场规模模巨大，，已达4650亿美元元。其中中IT应应用服务务、业务务流程外外包、IT基础础设施服服务和设设计研发发服务分分别为900亿亿美元、、1700亿美美元、850亿亿美元和和1200亿美美元。到到2010年潜潜在市场场规模可可望增长长到6000亿亿美元。。目前，，在4650亿亿美元的的潜在市市场中，，仅有9％实现现了离岸岸服务，，分别为为IT应应用服务务170亿美元元、业务务流程外外包100亿美美元、全全球服务务离岸的的潜在市市场规模模巨大，，已达4650亿美元元。其中中IT应应用服务务、业务务流程外外包、IT基础础设施服服务和设设计研发发服务分分别为900亿亿美元、、1700亿美美元、850亿亿美元和和1200亿美美元。到到2010年潜潜在市场场规模可可望增长长到6000亿亿美元（（示例2）。目目前，在在4650亿美美元的潜潜在市场场中，仅仅有9％％实现了了离岸服服务，分分别为IT应用用服务170亿亿美元、、业务流流程外包包100亿美元元、第五讲：：中国服服务外包包产业现现状和发发展一、中国国在全球球服务外外包市场场中的地地位中国已经经成为全全球公认认的重要要离岸外外包目的的地国家家。二、中国国服务外外包市场场概况1．中国国软件与与信息服服务业现现状2．中国国的IT服务市市场3．中国国信息技技术外包包/ITO市场场现状及及预测4．中国国BPO市场现现状及预预测5、中国国离岸服服务外包包的市场场格局三、中国国发展服服务外包包的产业业环境1．宏观观环境层层面2．行业业及企业业层面四、中国国关于发发展服务务外包的的鼓励政政策服务外包包“千百百十工程程”目标：““十一五五”期间间，在全全国建设设10个个具有一一定国际际竞争力力的服务务外包基基地城市市，推动动100家世界界著名跨跨国公司司将其服服务外包包业务转转移到中中国，培培育1000家家取得国国际资质质的大中中型服务务外包企企业，创创造有利利条件，，全方位位承接国国际（离离岸）服服务外包包业务，，并不断断提升服服务价值值，实现现2010年服服务外包包出口额额在2005年年基础上上翻两番番。五、中国国服务外外包产业业的知识识产权保保护知识产权权国际条条约中国的知知识产权权法律制制度中国的知知识产权权保护状状况六、中国国服务外外包产业业的基础础设施通讯网络七、中国国服务外外包产业业的人才才现状根据国家家统计局局和CCID的的数字，，2002年我我国软件件行业从从业人员员有59万多人人，另有有约40万软件件人员从从事软件件与软件件应用、、研究与与教学等等相关工工作。到到2005年底底，我国国软件行行业从业业人员已已达164万人人。预计计2006年仅仅服务外外包人才才，全国国范围的的需求总总数将达达到20万人。。第六讲IT外外包一、概念念与原理理IT外外包（ITOutsourcing），，就是客客户将全全部或部部分IT工作作包给专专业性公公司完成成的服务务模式。。客户整整合利用用其外部部最优秀秀的IT专业业化资源源，从而而达到降降低成本本、提高高效率、、充分发发挥自身身核心竞竞争力和和增强客客户对外外环境的的应变能能力的一一种管理理模式。。目前，，IT领领域常常见的外外包大体体有系统统运营、、网络设设计/开开发和管管理、应应用系统统设计/开发和和维护、、数据中中心托管管、安全全服务、、IT培培训、、系统集集成、信信息技术术顾问、、业务过过程管理理、用户户支持、、系统支支持/恢恢复服务务及其他他（行政政管理、、人事管管理、耗耗材管理理等）。。外包服服务商还还可根据据客户的的具体需需求，选选择简单单或量身身定制的的各种服服务类型型。二、发展展与现状状IT外包包服务起起源于国国外上个个世纪70年代代末80年代初初，尤以以欧美国国家为代代表，美美国外包包协会进进行的一一项研究究显示：：IT外外包协议议使企业业平均节节省9％％的成本本，而能能力与质质量则上上升了15％。。目前在在世界许许多国家家和地区区，外包包服务得得到了极极大肯定定和广泛泛应用，，尤其是是一些大大型跨国国集团公公司。1997年《财财富》500强强的80％企业业外包其其部分或或全部信信息管理理职能。。IT外外包服务务正成为为世界商商业发展展的趋势势。据GartnerGroup的统计计数据，，到2001年年，有近近80%的全球球化企业业开始使使用外包包服务。。与此同同时，各各大系统统解决方方案供应应商也针针对这种种需求争争相提供供该领域域的服务务，在欧欧美市场场，外包包服务商商基本上上由系统统集成商商或是增增值代理理商转变变而来，，如EDS、CSA等等，当然然也有象象HP、、IBM、DEL等硬硬件厂商商的介入入。据国国际数据据集团（（IDC）的调调查，1996年全球球各个公公司用于于IT外外包的费费用已高高达860亿美美元，仅仅美国就就达到了了412亿美元元，其中中美国政政府未来来5年大大幅度增增加IT外包预预算，2007年预计计150亿美元元，以年年均18%的增增长率剧剧增。与与此同时时，美国国各方面面积极为为外包服服务提供供相应的的法规环环境。2002年12月17日，布布什总统统签署电电子政务务法案。。2003年，，国会新新领导人人表示将将营造对对外包服服务商更更为有利利的环境境。2001年年全球IT外包包市场达达到1366亿亿美元，，2003年年该数据据则上升升到1510亿亿美元。。IT外外包服务务在国际际上已蔚蔚然成风风。IT外外包带带来的的利益益（1））成本减减少：：规模经经济在在设备备采购购和专专业人人员的的使用用效率率上是是有效效的。。（2））业务改改进：将IT的的功功能外外包给给富有有经验验的专专业公公司管管理，，公司司的管管理层层可以以集中中精力力和优优势去去经营营核心心业务务。（3））避免资资源短短缺：：避免为为跟上上技术术变化化、企企业发发展的的脚步步而产产生的的IS/IT资资源源短缺缺的问问题。。（4））成本控控制：：通过创创建客客户/承包包商的的关系系，将将注意意力集集中在在成本本控制制上，，特别别是那那些以以前在在内部部有自自己执执行的的其成成本时时常被被忽视视活动动。IT外外包带带来的的优势势充分的的利用用网络络和电电子商商务技技术，，无疑疑可以以使企企业在在竞争争中脱脱颖而而出。。选择择IT外外包及及相关关的顾顾问咨咨询服服务，，可以以使企业：（1））集集中精精力于于企业业的主主营业业务，，提高高竞争争力（2））企企业的的IT工工作由由过程程的管管理转转变为为对结结果的的管理理，能能够充充分发发挥企企业在在硬件件和软软件上上的投投资（3））企企业不不必对对IT人人员进进行无无休止止的培培训，，也不不必再再担心心人才才流失失，节节省了了人力力资源源成本本和管管理成成本成功的的IT外外包实实现可可以：：（1））降降低成成本，，提高高办公公效率率和质质量；；（2））减减少IT系系统统故障障发生生率；；（3））避避免网网管员员的流流动给给企业业带来来IT系系统不不稳定定；（4））确确保企企业网网络系系统始始终处处于良良好的的运行行状态态，并并让该该系统统及时时得到到合理理优化化和升升级；；（5））为为企业业降低低运营营成本本带来来经济济效益益；（6））提提高企企业在在同行行中的的形象象和社社会知知名度度。外包服服务的的成功功实现现同样样可以以给外包提提供商商带来可可观的的收益益：（1））通通过与与广大大的客客户接接触，，提高高专业业技术术水平平。（2））提提高外外包提提供商商的知知名度度，树树立良良好的的企业业形象象。（3））改改善我我们的的服务务管理理水平平。（4））与与客户户建立立信任任和合合作的的伙伴伴关系系，实实现深深入的的沟通通与合合作。。（5））赢赢得企企业的的长久久利润润IT外外包的的分类类（1））整体体外包包一个组组织与与在IT外外包包领域域内提提供优优质专专业服服务的的公司司签订订了合合同，，后者者将提提供全全套的的IT运行行，维维护和和发展展的服服务和和支持持．这这种情情况也也被描描述为为IT设设施管管理，，是指指在一一个双双方同同意的的价格格水平平下，，在一一个固固定的的时间间内，，在双双方同同意认认可的的服务务水平平下，，将一一个组组织的的IT服服务，，运行行和管管理外外包出出去。。原公公司就就可以以只保保留极极少数数内部部的核核心人人员去去管理理和控控制合合同以以及规规划未未来的的发展展和走走向，，但是是同时时也存存在这这样一一个问问题，，即公公司很很难保保持足足够的的能够够服务务客户户的高高素质质的人人才来来维持持IT的的真实实的独独立和和控制制。（2））多项项／选选择性性外包包当一个个组织织与一一系列列的供供应商商都有有协议议时，，他可可以创创建一一个框框架性性的合合同来来根据据自身身的竞竞争优优势，，有选选择地地选取取一个个或多多个IT服服务务提供供商，，将相相应的的一些些设施施和服服务委委托给给他们们，公公司自自身仍仍然保保持他他主要要的IS/IT人人员组组织结结构。。（3））合资资／战战略资资源联联盟一个公公司也也可通通过与与某供供应商商设立立合资资公司司来运运行IT外外包包服务务，这这种形形式是是建立立在风风险和和收益益共担担的基基础上上的，，并且且是出出于某某种特特别目目的，，例如如，经经常性性的软软件或或零部部件开开发，，这种种外包包将在在全公公司范范围内内被应应用。。原公公司通通常仍仍保持持他自自己的的内部部的IT功功能能。（4））买入入式外外包组织买买进相相关的的管理理和技技术从从而使使公司司内部部的信信息系系统发发展得得更好好，提提升IT服服务务的效效能．．在这这种情情况下下，公公司仍仍保留留他的的集中中化的的IT功功能。。一个个例子子是利利用““offshore境境外离离岸的的系统统”发发展资资源，，即公公司与与一个个国外外的供供应商商签订订合同同，让让他们们去编编写一一套新新的应应用系系统程程序（（某些些情况况下也也是维维护服服务）），但但是所所有这这些需需求和和规格格标准准都由由原公公司自自己制制定和和提出出．这这种形形式现现在英英国特特别流流行，，许多多公司司都与与印度度的软软件服服务公公司签签订合合同，，让后后者帮帮助提提供程程序编编写服服务.批评评这种种形式式的好好处是是可以以找到到技术术熟练练但人人工相相对便便宜的的专业业技术术人员员，但但也存存在项项目管管理与与沟通通相对对困难难的问问题。。阶段与与选择择第一个个阶段段：企企业的的内部部分析析和评评估第二个个阶段段：评评估自自己的的需求求，并并选择择服务务的提提供商商。第三个个阶段段：外外包的的实施施和管管理阶阶段IT外外包的的风险险（1））委委托外外包的的公司司和从从事外外包服服务的的公司司有着着不同同的目目标（2））原原公司司经常常性地地想要要改建建信息息系统统，从从而便便于公公司组组织结结构的的变化化和增增强竞竞争能能力（3））合合同执执行方方总是是维持持稳定定，寻寻求将将风险险降到到最低低，同同时利利润最最大化化，所所以他他们不不断地地尝试试降低低成本本，不不喜欢欢任何何的变变化（4））外外包常常被视视为是是卸包包袱的的一种种手段段，而而不被被认为为是基基于对对成本本和利利润的的战略略分析析与评评估的的一种种结果果（5））已已被外外包的的工作作一旦旦有问问题或或合同同到期期时将将很难难转到到另一一家，，这给给了这这些外外部供供应商商很大大的讨讨价还还价的的权利利（6））安安全性性和机机密泄泄露的的问题题，特特别是是当外外包提提供商商同时时又为为公司司的竞竞争者者提供供相同同的服服务时时（7））灵灵活性性的丧丧失，，特别别是公公司在在需要要应对对快速速变化化时控制风风险的的对策策（1））建建立各各方可可度量量和实实施的的共享享目标标和回回报（2））引引入多多个供供应商商作为为激励励机制制（3））建建立一一个交交叉职职能的的合同同管理理团队队（4））建建立绩绩效矩矩阵（5））执执行定定期竞竞争性性评估估和基基准检检查（6））实实施短短期合合同（7））在在合同同中明明确数数据的的所有有权第七讲讲：财财务/金融融外包包财务外外包的的主要要内容容1.1员员工工工资1.2税税务外外包1.3财财务报报告1.4差差旅费费和招招待费费1.5应应收账账款企业实实施财财务外外包的的可行行性分分析2.1企企业财财务管管理职职能的的细化化和分分立是是财务务外包包得以以实施施的重重要前前提2.2战战略管管理理理论和和全新新经营营理论论的发发展为为财务务外包包提供供了指指导思思想。。2.3网网络技技术的的快速速发展展为财财务外外包提提供了了技术术平台台2.4专专业化化服务务商的的出现现为财财务外外包提提供了了市场场平台台2.5财财务总总监(CFO)工作作核心心的转转移必必然导导致财财务外外包2.6现现代财财会人人员业业务水水平、、财务务职能能的拓拓展需需要催催化了了财务务外包包财务外外包的的优点点3.1降降低企企业资资本性性支出出和费费用成成本3.2改改善企企业管管理质质量，，提高高工作作合规规性，，增强强财务务透明明度3.3突出出主营业务，，接触新管理理理念的便捷捷途径3.4更好好地管理人力力资源金融服务外包包金融外包是指指金融企业持持续地利用外外包服务商（（可以是集团团内的附属实实体或集团以以外的实体））来完成以前前由自身承担担的业务活动动。外包可以以是将某项业业务（或业务务的一部分））从金融企业业转交给服务务商操作，或或由服务商进进一步转移给给另一服务商商（即“转包包”）。金融融外包始于二二十世纪70年代的欧美美，证券行业业的金融机构构为节约成本本，将一些准准事务性业务务（如打印和和存储记录等等）外包。到到了90年代代，在成本因因素及技术升升级的推动下下，金融外包包主要集中在在IT领域，，涉及整个IT行业。据据统计2005年整个IT行业的支支出中有45%为外包支支出。近年来来，尽管与IT相关的外外包仍占到全全球外包业务务的三分之二二左右。但在在金融外包领领域，随着离离岸外包和整整个经营过程程外包BPO（bussiness-processoutsourcing）业务的崛崛起，外包安安排的日渐复复杂，金融企企业从外包中中获得的利益益大大提高，，金融外包也也成为国际外外包市场的主主流。随着我我国金融领域域开放程度的的不断加大，，竞争的日益益激烈，国内内金融企业要要想在激烈的的竞争中站稳稳脚根，必须须了解国际金金融外包动态态，借鉴国外外金融外包的的经验，把现现有的资源集集中到核心业业务上去，形形成自己的核核心竞争力。。金融外包发展展动态欧美国家金融融外包发展动动态中国金融外包包发展动态金融外包发展展趋势趋势1金融融服务外包将将持续迅猛增增长趋势2大企企业热衷自建建海外外包中中心趋势3商业业操作与IT混合外包趋势4近岸岸-两岸—多多岸趋势5细分分市场趋向窄窄范围高深度度趋势6离岸岸外包市场有有待整合趋势7外包包特殊功能的的金融服务第八讲人力力资源外包人力资源外包包所谓人力资源源外包（HumanResourceOutsourcing,HRO），，是指企业根根据需要将某某一项或几项项人力资源管管理工作或职职能外包出去去，交由其他他企业或组织织进行管理，，以专注于HR的核心战战略性活动，，实现企业效效益的最大化化。人力资源外包包的好处1)帮助人人力资源部门门从繁重的重重复性事务中中解脱，专注注于核心的战战略性工作，，从而提升人人力资源管理理的高度和核核心竞争力2)提供接接触新管理技技术的机会，，提高响应的的速度与效率率；3)规范操操作，有效遏遏制随意性的的薪资、员工管理，对对管理工作的的规范性、公公正性起到促促进作用；4)降低成成本、舒缓资资金压力，克克服企业很多多的规模经济济弱点。在国国内由于劳工工权利意识的的高涨、就业业安全体系和和劳动法令的的普及，人事事直接间接费费用〈包含遣遣散费、退休休金等〉及外外围成本不断断地爬升，人人力资源管理理业务外包则则可以降低企企业风险，摆摆脱杂务干扰扰，最终引导导企业专心经经营核心资源源，发展核心心竞争优势。。5)避免大大量投资于人人才所带来的的不确定风险险。6）简化流程程，节省时间间，提高员工工满意度。人力资源外包包的原因1)人事外外包减少了分分配在行政性性、事务性、、非经常人力力资源活动上上的专门的人人力资源，从从而降低人力力资源管理的的开支。2)人事外外包能使组织织把资源集中中于那些与企企业的核心竞竞争力有关的的活动上。3)外包能能够帮助企业业建立完善的的人力资源管管理制度。4)人事外外包有助于企企业留住优秀秀员工。人力资源外包包的市场前景景根据国际数据据集团（IDC）估计，，2007年年全球外包服服务开支将突突破1510亿美元，美美国将超过810亿美元元；此时全球球外包服务市市场的年增长长率（CAGR）为12.2%，而而亚太地区将将为15.1%。有关专专家认为：加加入WTO以以后，随着服服务贸易市场场的进一步开开放，可以预预见，HR外外包的服务内内容会得到进进一步的拓展展，市场也会会日趋成熟，，发展前景十十分广阔。人力资源外包包的服务项目目与服务程序序1）代办员员工的录用、、调档、退工工手续、社保保开户变更手手续、年检手手续、外来人人员综合保险险；2）受用人人单位委托招招聘派遣岗位位所需人才；；3）代办人人才引进、居居住证、就业业证手续；4）代理户户口挂靠及档档案委托管理理相关人事手手续；5）提供各各类商业保险险、福利及培培训方案，规规章制度设计计、薪酬设计计等；6）提供人人事政策、法法规咨询、调调解劳动争议议等。7）调查员工工满意度、调调查薪资、拟拟定岗位描述述。8）人力资源源规划HR外包的风风险分析(1)外包服服务商选择方方面的风险。。(2)文化差差异的风险。。(3)来自企企业经营安全全方面的风险险。(4)来自员员工方面的风风险。人力资源业务务外包的发展展态势企业对人力资资源业务外包包需求的发展展人力资源管理理职能新定位位人力资源外包包项目的拓展展第九讲：客户户服务外包与与呼叫中心客户关系管理理（CRM)服务外包顾问咨询信息技术直复市场营销销服务数据管理印刷和信件中中心CallCenter的定义呼叫中心是以以高科技电脑脑电话集成技技术（CTI）系统为基基础，将计算算机的信息处处理功能、数数字程控交换换机的电话接接入和智能分分配、自动语语音处理技术术、Internet技技术、网络络通信技术、、商业智能技技术与业务系系统紧密结合合在一起，将将公司的通讯讯系统、计算算机处理系统统、人工业务务代表、信息息等资源整合合成统一、高高效的服务工工作平台。呼叫中心特征征l.和传统电话服服务相比所具具有的显著优优势。2.和传统统商业模式相相比的鲜明特特征。呼叫中心的发发展历程第一代呼叫中中心：人工热热线电话系统统第二代呼叫中中心：交互式式自动语音应应答系统第三代呼叫中中心：兼有自自动语音和人人工服务的客客户系统第四代呼叫中中心：网络多多媒体客服中中心呼叫中心基本本组成自动排队机系系统计算机电话集集成系统交互式语音应应答系统数据库应用系系统来话呼叫管理理系统去话呼叫管理理系统人工座席呼叫管理系统统现代化呼叫中中心的发展趋趋势Web呼叫中中心（WebCallCenter）多媒体呼叫中中心（MultimediaCallCenter））IP呼叫中心心（IPCallCenter）虚拟呼叫中心心第十讲软软件外包软件外包软件外包就是是软件开发商商（简称“发发包方”）将将软件开发的的一部分或者者全部，发给给别的软件公公司（简称““接包方”））去完成。软件外包市场场的分类借鉴印度对软软件外包市场场的理解，从从服务领域来来划分，广义义上软件外包包市场可以分分为软件产品品（技术）开开发（SoftwareProduct&TechnologyServices,SPTS）、软件件专业服务外外包（SoftwareRelatedServices,SRS）、IT关联服务务（ITEnabledServices,ITES）三大类。。国际软件外包包成长因素分分析第一、减少/控制公司成成本。第二、提高核核心业务的集集中度（CoreBusinessFocus）。第三、更加便便利地得到专专业的技能和和资源。第四、提高或或增强资源配配置能力。第五、规模经经济（EconomiesofScale）的需求。。第六、分担风风险（RiskSharing））。第七、现金收收益。第八、减少资资金消耗。软件外包的宏宏观流程1.自制/采采购的决策2签订外包包合同3外包服务务实施过程4成果验收收外包项目和传传统项目的异异同点1项目干系系人更加复杂杂2全球协作作，沟通难度度增大3对团队成成员要求更高高4客户对项项目监控力度度增大5变更流程程更复杂6较本地项项目，成本上上升流程运转的过过程中需要注注意的问题1.文化差异异2.语言障碍碍3.新风险引引入4.机密问题题5.法律风险险/政治因素素6.隐含成本本问题必需考考虑在内7.客户满意意度是生存之之本8.时差和节节假日问题9.注重流程程建设和应用用10.人才困困局和人才培培养第十一讲：供供应链与物流流外包供应链业务外外包的原因1.分担风险险2.加速重构构优势的形式式3.企业难以以管理或失控控的辅助业务务职能4.使用企业业不拥有的资资源5.降低和控控制成本，节节约资本资金金供应链业务外外包的主要方方式1.临时服务务(TemporaryService)和和临时工(ContractLabor)2.子网(SubsidiaryNetworks)3.与竞争争者合作(CollaborativeRelationwithCompetitor)4.除核心竞竞争力之外的的完全业务外外包(OutsourcingAllbutthe'Core'Advantage)第三方物流物流外包一般般叫做第三方方物流，其实实质就是指物物流经营者借借助现代信息息技术，在约约定的时间间位置按约定定的价格向物物流消费者提提供约定的个个性化、专业业化、系列化化的服务。也也就是由外部部的力量未完完成本该由其其自身未完成成的物流功能能。全球物流外包包服务的市场场发展与趋势势从1996年年到2001年，北美地地区企业第三三方物流的使使用率在68%到73%之间变化，，较为平稳，，但到2002年，这这一比例增加加到78%，，从2003年到现在得得以保持。相比之下，亚亚太企业使用用第三方物流流的比例较低低，为58%。由于被调调查的亚太企企业多为中国国公司，所以以此结果反映映了中国的第第三方物流使使用状况。第三方物流企企业有待改进进的地方口服务承诺兑兑现是北美和和西欧企业最最为关心的问问题:口亚太企业则则认为第三方方物流企业缺缺乏战略管理理技能:口此外，所提提供的服务未未能持续改进进和提高、全全球化能力缺缺乏也是客户户们关心的问问题:口对部分第三三方物流企业业核心竞争力力的失望。第四方物流服服务外包LogisticsOutsourcing(4PL)在物流管理的的案例中，货货运代理和三三方物流公司司在很多年前前就已经遍地地都是了，并并且他们是早早期物流外包服务的提供者者。这些服务务提供者基本本上都把注意意力集中在公公司物流需求求的某个子集集上，例如仓仓储或者出口口物流等。但但是，在今天天，第四方物物流可以为运运输和供应链链技术的所有有模式提供高高级物流知识识以及交易处处理能力，这这些能力加起起来就是一个个全方位的物物流外包解决决方案。第四方物流的的切入点是为为想使用顶级级供应链软件技术的公司提提供一个新的的选择。一开开始，能够使使用供应链软软件的唯一途途径是取得软软件公司的许许可并且将软软件安装到公公司自己的服务器上。然后，托托管软件、应应用服务提供供商（ASP）模式变得流流行——至少少变得流行谈谈论他们了。。对于大多数数的情况，托托管软件模式式在供应链软软件领域还没没有被广泛地地采用。但是是，现在，一一种新的模式式正浮出水面面，那就是使使用供应链软软件提供的功功能将高度集集成的物流功功能进行外包，这无论是在在物流领域还还是信息技术术领域都是最最好的选择。。第十二讲：知知识流程外包包：引起“从从蓝变白”变变化的国际离离岸外包新类类型知识流程外包包KPO是研究究服务行业近近来涌现的一一个新名词，，即KnowledgeProcessOutsourcing的缩写，意意为“知识流流程外包”，，其中字母““O”还代表表另一种含义义是Offshoring，即离岸岸。KPO介入比比业务流程外外包更为高端端的知识工作作的外包。这这包括在知知识产权的研研究和工作、、产权和财务务、analytics、市场研究究和数据管理理和规定制订订等。例如，，法律文书处处理、会计事事务处理等等等。KPO市场规规模据预计，低端端外包服务全全球业务从2003财政政年度的77亿美元增长长到2010财政年度的的398亿美美元，累积年年增长率为26％。相比比较，同期高高端外包服务务全球业务的的收入从2003财政年年度的12亿亿美元到2010财政年年度的170亿美元，累累积年增长率率为46％。。一些KPO领领域可能的服服务项目有：：知识产权研研究，股票、、金融和保险险研究，数据据研究、整合合和管理，分分析学（数据据分析学/分分析分析学））和数据挖掘掘服务，人人力资源方面面的研究和数数据服务，业业务和市场研研究（包括竞竞争情报），，工程和设计计服务，设计计、动画制作作和模拟服务务，辅助律师师的内容和服服务，医学内内容和服务务，远程教育育和出版，医医药和生物技技术，研发（（IT和非IT领域），，网络管理，，决策支持系系统（DSS）等。KPO成功应应用领域知识产权研究究医药和生物科科技分析和数据挖挖掘服务KPO面临挑挑战因为客户的高高度关注，在在KPO的流流程中对执行行要求更高的的质量。在一些案例中中，对于KPO基础设施施的预期投入入要比BPO高。缺乏好的人才才储备来执行行项目被证明明可能是对许许多国家最常常见的障碍；；KPO项目要要求更高层次次的控制、保保密性和强化化的风险管理理。开展KPO业业务的公司面面临的最大挑挑战是雇佣到到最好的人才才和给予这些些专业人士以以持续的培训训。研发外包研发外包是指指企业将本来来属于白己投投入大量资源源的研究与开开发工作交给给外部在此研研发领域专业业的企业、科科研组织或学学校去完成。。今天的研究领领域总是需要要那些在市场场方面非常强强的真正专家家。选择合适适的外包研究究伙伴，以赢赢得高水平的的技术、实验验和设备，而而这些东西自自己很少能够够统统拥有。。委托合同研究究机构为节省经费及及人力，实现现研究开发的的专业化和资资源的最优化化配置，委托托合同研究机机构（ContractResearchOrganization，简称称CRO）开开展专业的技技术开发和临临床试验已成成为全球制药药业研究开发发专业化的趋趋势，全球共共有CRO机机构千余家，，它们的业务务开拓使得世世界制药业的的研究开发日日益专业化。。CRO提高了了新药开发的的效率有三种因素促促使制药公司司把他们的新新药开发工作作外包：（1）在产业专专业化分工日日益完善的情情况下，制药药公司开始把把精力更集中中地投入在业业务的优化调调整上，而而将技术性强强的研究开发发委托给专业业机构专职完完成；（2））、在新药研研发数量不多多的情况下，，企业如果面面面俱到，设设置各种岗位位，必然提高高研发成本，，许多厂商宁宁愿把开发发部门的规模模缩小，因此此以外包形式式与CRO合合作已成为大大多数企业的的首选；（3）、新药审审批部门对新新药申报的规规定越来越多多，CRO会会提供更专业业化的服务务，大大提高高申报资料的的质量。第十三讲：服服务外包企业业的管理美国软件行业业对我国软件件企业的认知知①技术能力。。美国软件企企业对中国同同行的普遍印印象是，中国国软件企业的的技术成熟度度和可靠度不不够，目前不不能生产高质质量的软件产产品。②管理人才。。中国软件公公司管理人员员通常没有美美国项目管理理研究所的资资格认可或未未通过专业项项目管理人员员考试。他们们不了解美国国公司信息管管理部门的环环境，缺乏谈谈判、签订外外包合同的法法律知识等。。③知识产权。。对中国软件件企业如何保保护知识产权权缺乏信心，，美国因此不不太敢把项目目交给中国去去做。④投资保护。。担心花费大大量资金、人人力和时间培培训中国软件件人员而得不不到投资保护护，因为他们们担心受训后后的软件工程程师跳槽，对对受培企业未未来能否稳定定成长，以及及这些企业是是否能为其开开发的产品承承担责任而感感到疑虑。⑤语言障碍。。因两国语言言差异，导致致在企业管理理和业务沟通通方面存在障障碍。例如，，美国软件公公司与信息技技术市场对COE、SLA、ROI、TCO等等技术术语习习以为常，而而中国企业却却很陌生。⑥文化障碍。。中美软件合合作存在的最最大困难是文文化障碍。两两国企业在管管理风格、工工作伦理、交交流风格方面面差异很大。。双方缺乏沟沟通的耐性对对建立成功的的商业关系是是最大的损害害。只有当双双方能够尊重重对方的差异异并努力克服服，才能形成成双赢的局面面。美国软件外包包商眼中的合合格企业①必须对软件件工程的原理理与过程有充充分的了解和和不断接受培培训。软件工工程师需要在在软件产品开开发基本过程程中涉及的要要求规范、设设计规范、产产品开发、测测试、文档和和配置管理等等方面受过良良好的培训。。②软件公司必必须具备提交交项目建议书书最基本内容容的能力，因因为这类信息息对于项目估估算、计划、、投标和实施施是必需的。。项目建议书书的基本内容容包括以下几几方面：•概要；•项目定义和和范围；•项目背景；；•公司背景及及相关参考资资料；•作用、责任任和项目结构构；•技术方法；；•测试和验收收(概述各种种专门的测试试)，当软件件通过了测试试即表明该软软件符合客户户要求。测试试和验收协议议应由双方作作为付款条件件而明确地制制定。③公司有自己己开发的产品品投入生产。。④公司的项目目经理应具有有美国项目管管理研究所(PMI)认认可或通过专专业项目管理理人员考试或或与之相当的的经验与技能能。⑤达到美国最最新的CMMI软件技术术标准三级或或与之相当的的过程能力，，或有成文定定义好的过程程，并使项目目管理的性能能得以重复。。⑥具有签订合合同的法律知知识。⑦具有执行采采购合同三阶阶段(签合同同前期、签合合同和执行合合同)中第一一阶段，即RequestforInformation和RequestforProposal这两两项重要活动动的能力。⑧能用网页(Web)、、企业资源规规划(ERP)、VisiBroker(VB)、C语语言等格式交交付文件。⑨能提供开发发过程且以最最少差错并满满足进度要求求的记录。⑩会使用微软软Project、Excel、yisioWord和和Dreamweaver等工具软软件。服务外包企业业管理的四个个关键流程人力资源管理理客户关系管理理业务流程管理理知识管理服务外包企业业的技术与研研发（一）、从服服务提供所需需的技术方案案分析（二）、从提提供BPO服服务的计算模模式分析（三）、从BPO服务业业的发展趋势势分析第十四讲外外包行业与职职业发展做服务外包有有前途吗？服务外包是全全球软件行业业新兴的行业业，是经济全全球化和软件件产业全球分分工的产物。。对于中国而言言，服务外包包的发展更是是如火如荼，，属于典型的的IT“朝阳阳行业”。每每年的增长速速度都在50%以上，特特别对于中国国的服务外包包公司，他们们每年的业务务都是100%的速度增增长，发展势势头不可阻挡挡。从事服务外包包工作的好处处之一是可以以在短期内获获得职业提升升的机会。从事服务外包包工作的好处处之二是可以以学习和培养养国际化思维维方式和工作作方式。外包公司是怎怎么工作的？？“On-site外包””或者“In-house外包”方方式按照项目团队队的方式工作作刚进入外包公公司的大学生生绝大多数要要从工程师做做起有哪些好的外外包公司？全球企业国内企业主要地区外包公司需要要什么样的人人？外包企业对待待大学毕业生生更看重学生生的学习能力力。企业需要具有有职业精神的的员工。由于外包服务务行业是为客客户提供服务务的行业，对对于刚刚毕业业的学生他们们都需要从这这些很基础的的技术岗位做做起，这是对对他们职业精精神和做事风风格的考验。。外包服务的很很多工作就像像生产流水线线上的公司在在拧螺丝钉，，需要遵守严严格的生产流流程和一丝不不苟的严谨精精神。把这些些基本工作做做好了，才能能取得企业的的管理人员的的信任，才有有机会承担更更复杂更大责责任的工作。。哪些人不适合合做外包工作作人员？第一种人是外外语不过关的的人。第二种人是痴痴迷于钻研高高深技术的人人。第三种人是大大事做不来，，小事不愿做做的人。如何通过外包包公司的面试试？