铁路运输服务礼仪课件

铁路运输行业前景面对中国13亿人口旅客运输市场，铁路、公路、民航客运竞争越来越激烈，依据中国铁路客运现实状况分析，铁路客运要实现增运增收，必须发展稳定中长途客运市场，主动开发短途客运市场，坚持改革方向，开放市场，引进竞争，充分发挥产业吸引力，开发新运输产品。铁路运输服务礼仪课件第1页行业汇报年，整年全国铁路旅客发送量完成15.21亿人，同比增加6479万人，增加4.4%；全国铁路货运发送量33.3348亿吨，同比增加0.8%，超奋斗目标9674万吨，18个铁路局（企业）全部实现了奋斗目标。截至年底，我国铁路营业里程到达8.6万公里，跃居世界第二位。而在铁路建设投资方面，客运专线以及城际轨道交通投资总额靠近3000亿，占整年新开工项目投资额度近六成。20，全国铁路计划安排固定资产投资8235亿元，其中基本建设投资7000亿元。到“十一五”末，我国铁路营业总里程将超出9万公里。20，全国铁路计划新线铺轨3690公里，复线铺轨3150公里，新线投产4613公里，复线投产3438公里，电气化投产6401公里。铁路运输服务礼仪课件第2页到20底，我国铁路营业里程将到达11万公里以上，其中客运专线和城际铁路将到达1.3万公里，复线率和电气化率均到达50%以上，建成新客站800多座。另外，年至20，投入运行动车组将到达800组以上，大功率机车将到达7900台以上，空调客车将占保有量66%以上。20，交通运输发展主攻六大方向。第一大主攻方向是加强公路水路建设；提升交通运输服务保障能力是第二大主攻任务；加强改革创新，是明年全国交通第三大主攻方向；全国交通第四大主攻方向是保障交通运输安全发展；第五是推进交通行业科技进步和信息化建设；最终是推进绿色低碳交通运输建设。铁路运输服务礼仪课件第3页伴随社会和经济发展，社会总运量将以每年5%左右速度不停增加。预测到20货运量将达285亿吨，货运周转量将达121515亿吨公里，客运量将达286亿人，客运周转量将达27106亿人公里。对于运输服务质量要求将日趋强烈。

202月，国务院同意郑州市城市快速轨道交通建设规划（年和20），郑州地铁建设正式开始。铁路运输服务礼仪课件第4页讨论：

你认为作为一名合格铁路服务人员，应该做到哪些？铁路运输服务礼仪课件第5页绪论礼仪是人类在长久社会交往中形成行为规范，是人类文明和社会进步主要标志。礼仪也是个人和企业展开公共关系工作以及服务工作所必须遵照共同行为准则。铁路运输服务礼仪课件第6页伴随国民经济发展，礼仪规范在社会交往和工作生活中越来越受到人们重视，并逐步成为各类企业客户服务主要组成部分，成为企业竞争力标准之一，是企业文化、企业精神主要载体。铁路运输服务礼仪课件第7页上海会展剪彩仪式铁路运输服务礼仪课件第8页国际公关礼仪铁路运输服务礼仪课件第9页公共关系中传统文化铁路运输服务礼仪课件第10页企业文化铁路运输服务礼仪课件第11页客户服务铁路运输服务礼仪课件第12页伴随铁路大提速和高速铁路网建设，铁路当代化运行对服务礼仪提出了更高要求。所以以人性化服务为特色，以礼仪化服务为标准铁路服务礼仪，应成为铁路运输服务特色，成为当代铁路企业关键竞争力之一。铁路运输服务礼仪课件第13页第一节礼仪含义、起源及发展

“播下行为种子，能够收获习惯之果；播下习惯种子，能够收获性格之果；播下性格种子，能够收成命运之果。”——英·芮德铁路运输服务礼仪课件第14页礼

1、最高自然法则，自然总秩序、总规律。2、中国文化之总名。3、法度之通名。铁路运输服务礼仪课件第15页传统文化儒孔子——“仁”

孔子曰：“人而不仁，如礼何？”他主张“道之以德，齐之以礼”德治，打破了“礼不下庶人”。孟子——仁、义、礼、智

基本道德规范，礼为“辞让之心”，成为人德行之一。荀子——《礼记》，论证了“礼”起源和社会作用。

他认为礼使社会上每个人在贵贱、长幼、贫富等等级制中都有恰当地位。在长久历史发展中，礼作为中国社会道德规范和生活准则，对中华民族精神素质涵养起了主要作用；同时，伴随社会变革和发展，礼不停被赋予新内容，不停发生着改变和调整。

铁路运输服务礼仪课件第16页法度之通名

在中国古代是社会典章制度和道德规范，是社会政治制度表达，是维护上层建筑以及与之相适应人与人交往中礼节仪式。

夏礼殷礼周礼（完善）铁路运输服务礼仪课件第17页仪1.容貌；举止。2.法度；礼法。3.仪式；礼节。伴随人类文明发展和西方当代文明影响，“礼仪”逐步演变为表示对他人尊重与敬爱之意，成为当代社会人际交往通行证。

铁路运输服务礼仪课件第18页礼仪广义：礼仪是人们在社会交往活动中形成行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等总称，包括社会、道德、习俗、宗教等方面，是个人或社会整体文明道德涵养程度一个外在表现形式。铁路运输服务礼仪课件第19页礼仪不一样解释从个人涵养角度看，礼仪能够说是一个人内在涵养和素质外在表现。从道德角度看，礼仪能够被界定为为人处世行为规范、标准做法、行为准则。从交际角度看，礼仪能够说是人际交往中适用一个艺术、一个交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成示人以尊重、友好习惯做法。从审美角度看，是人心灵美必定外化。从传输角度看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通技巧。能够大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。铁路运输服务礼仪课件第20页礼仪基本标准1、尊重标准2、真诚标准3、恪守标准4、宽容标准5、平等标准6、从俗标准7、自律标准8、适度标准铁路运输服务礼仪课件第21页礼仪分类1.政务礼仪：国家公务员在执行国家公务时应该恪守礼仪。

重视政府形象标准考究真实、真诚标准提倡宽容为怀标准

恪守时间标准

重视信用标准

把握技巧标准

铁路运输服务礼仪课件第22页2.商务礼仪：一切从事经济活动人士，在经济往来中应该恪守礼仪。内强素质，外强形象铁路运输服务礼仪课件第23页3.服务礼仪：各类服务行业从业人员，在自己工作岗位上所应该恪守礼仪。铁路运输服务礼仪课件第24页4.社交礼仪：交际礼仪，社会各界人士在普通性交际应酬中应该恪守礼仪。铁路运输服务礼仪课件第25页5.涉外礼仪：国际礼仪，指人们在国际交往中，在同外国人打交道时应该恪守礼仪。（1）男人“酒窝”（2）远看头，近看脚，不远不近看中腰铁路运输服务礼仪课件第26页礼仪、礼节、礼貌1.礼节：

在日常生活和社交场所，相互问候，致意，慰问以及表示相互尊重所惯用形式。 包含作辑、跪拜、握手、双手合十、拥抱、亲吻等。

铁路运输服务礼仪课件第27页礼仪与礼节区分礼仪起源于礼貌，又高于礼貌。铁路运输服务礼仪课件第28页2.礼貌：礼貌是指人们在社会交往过程中良好言谈和行为。以口头语言、书面语言、仪容、仪态和行为举止礼貌为主。意义：礼貌是礼仪基础，是人道德品质涵养最直接表达，也是人类文明行为最基本要求。铁路运输服务礼仪课件第29页曾子避席“曾子避席”出自《孝经》，是一个非常著名故事。曾子是孔子弟子，有一次他在孔子身边侍坐，孔子就问他：“以前圣贤之王有至高无上德行，精要奥妙理论，用来教诲天下之人，人们就能和睦相处，君王和臣下之间也没有不满，你知道它们是什么吗？”曾子听了，明白老师孔子是要指点他最深刻道理，于是立刻从坐着席子上站起来，走到席子外面，恭恭敬敬地回答道：“我不够聪明，哪里能知道，还请老师把这些道理教给我。”在这里，“避席”是一个非常礼貌行为.当曾子听到老师要向他传授时，他站起身来，走到席子外向老师请教，是为了表示他对老师尊重。曾子懂礼貌故事被后人传诵，很多人都向他学习。铁路运输服务礼仪课件第30页礼仪起源和发展（一）起源：礼仪起源于祭奠敬天畏神——图腾崇敬早期礼仪包含原始社会人类生活若干准则，又是原始社会宗教信仰产物。铁路运输服务礼仪课件第31页（二）发展

1.夏、商、周时期——“五礼”孔子（见孔丘）说，殷因于夏礼，而有所损益，周因于殷礼，而有所损益。

2.春秋战国时期——“礼崩乐坏”3.汉代——“三礼”4.秦汉以后——“以礼治国”5.南宋——“存天理，灭人欲”

铁路运输服务礼仪课件第32页当代礼仪特征国际性民族性继承性时代性铁路运输服务礼仪课件第33页当代礼仪应遵照标准1.平等标准2.适度标准3.自律标准铁路运输服务礼仪课件第34页第二节礼仪功效和作用一、礼仪功效1.约束功效2.协调功效3.教化功效铁路运输服务礼仪课件第35页二、礼仪作用

1.礼仪有利于提升本身涵养2.礼仪有利于美化本身、美化生活3.礼仪有利于促进社会交往，改进人际关系4.礼仪有利于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设铁路运输服务礼仪课件第36页第三节铁路服务礼仪一、定义：服务礼仪：

服务礼仪就是员工在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重良好行为规范。铁路运输服务：

指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签署协议，在站车内从事经营活动单位和个人与旅客、货主接触活动和其内部经营活动所产生结果。铁路运输服务礼仪课件第37页铁路运输服务礼仪定义

职员在铁路车站客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人需要，经过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重良好行为规范。铁路运输服务礼仪课件第38页二、发展1.20世纪90年代中期以前2.20世纪90年代中期以后3.大提速阶段1997——