前厅服务与管理模拟试题

前厅服务与管理模拟试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.放在房务工作车的最下格的是（）。A、香皂、浴帽B、杯具C、五巾D、床单、枕套正确答案：D2.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。A、盐酸稀释液B、醋酸C、草酸D、硫酸钠正确答案：D3.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。A、报纸、留言单、普通邮件B、电报、传真、报纸C、挂号信、电报、留言单D、电传、信件、传真正确答案：A4.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、整理床铺C、补充房间用品D、撤换床上用品正确答案：D5.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。A、20世纪90年代B、20世纪80年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代正确答案：A6.空房要求房间内的氧气含量不低于（）%。A、21B、20C、22D、19正确答案：A7.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D8.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。A、先卧室后卫生间B、与清洁走客房相同C、先卫生间后卧室D、与清洁空房相同正确答案：A9.床上用品应该做到（）。A、一客一换B、随时更换C、每周一换D、三天一换正确答案：A10.对员工的脱产培训一般安排在（）。A、年末B、营业淡季C、营业旺季D、年初正确答案：B11.（）是酒店形象的具体体现。A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”正确答案：B12.住宿客人一般是高级别行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流，一般位于酒店最上部的是（）。A、女士楼层B、行政楼层C、VIP楼层D、商务楼层正确答案：B13.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。A、特殊要求B、旅行社C、客房档次D、航空公司正确答案：A14.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。A、导游B、当班主管C、当班领班D、领队正确答案：C15.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C16.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。A、普耳茶B、奶茶C、黑茶D、红茶正确答案：D17.如下预订的作用中，正确的是（）。A、保证客房的清洁效率B、提高饭店的知名度C、保证客人的住宿需求D、降低客房的维修率正确答案：C18.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。A、中国人民银B、中国建设银行C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C19.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。A、柠檬酸B、草酸C、硫酸钠D、盐酸稀释液正确答案：B20.前厅部机构设置的原则是（）。A、因人设岗B、因陋就简C、因人设事D、因事设岗正确答案：D21.酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。A、10%B、5%C、60%D、8%正确答案：A22.（）是衡量酒店员工的最高道德准则。A、集体主义B、遵守劳动纪律C、团结协作D、热爱本职工作正确答案：A23.客房的最佳服务，首先要突出（）。A、真诚B、效率C、礼貌D、准备正确答案：A24.卫生间器具的消毒次序是先喷洒（）A、浴缸B、脸盆C、马桶内壁D、马桶盖板正确答案：B25.在客房状态中，“OOO”代表()。A、空房B、住人房C、走客房D、待修房正确答案：D26.优良服务有基础是（）。A、真诚B、随时做好服务的准备C、树立全员推销意识D、讲效率正确答案：B27.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。A、酒店B、机场C、机场问讯处D、酒店前厅经理正确答案：A28.传真机发送服务中，先要问清楚（）。A、客人姓名B、发往地区C、客人房号D、客人性别正确答案：B29.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。A、70%B、50%C、40%D、60%正确答案：A30.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。A、24B、14C、34D、22正确答案：A31.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。A、广告招聘B、等员招聘C、超员招聘D、缺员招聘正确答案：C32.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。A、规范化B、程序化C、标准化D、个性化正确答案：D33.（）是同级或平辈之间的礼节。A、点头礼B、举手礼C、吻手礼D、拥抱礼正确答案：A34.散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预定、（）的零散客人。A、直接抵店B、要办预定C、不住宿D、要求住宿正确答案：A35.前厅部的首要功能是（）A、提供信息B、建立宾客档案C、推销客房D、协调对客服务正确答案：C36.就目前来说，使用比较普遍的预订方式是（）。A、信函预定B、互联网预定C、电话预定D、传真预定正确答案：C37.“J”字签证指（）。A、旅游B、访问签证C、记者签证D、学习签证正确答案：C38.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。A、账号B、客房C、经费D、网络正确答案：D39.以下不属于宾客关系主任职责的是（）。A、欢迎并带领VIP客人入住酒店B、督查前厅收银工作C、征求客人意见，做好记录D、处理客人投诉正确答案：B40.根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。A、5%～15%B、20%～30%C、35%～45%D、1%～10%正确答案：A41.对于信函预订，大多数酒店规定（）小时内须寄出复信，并使用打时机来控制回信速度。A、12B、24C、48D、12正确答案：B42.（）是指客房预订管理过程中采取什么办法及措施来保证客房预订的准确性，以确保客人进店后能够住进事先预订的房间。A、订房计划B、超额订房C、订房控制D、订房方法正确答案：C43.暂存在大厅或行李房内的行李应（）。A、加盖网罩B、防止丢失C、妥善保管D、单独存放正确答案：A44.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是（）A、视觉标准B、听觉标准C、触觉标准D、嗅觉标准正确答案：C45.越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。A、多种资料B、高素质的员工C、工具书D、多媒体计算机正确答案：D46.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。A、运营的模式B、客房的出租率C、酒店的档次D、酒店的质量标准正确答案：B二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。A、大堂经理B、百事通C、万能博士D、问讯员正确答案：BC2.客房房门上的安全装置有（）。A、安全链B、安全指示图C、窥视镜D、双锁正确答案：ABCD3.下列有关吸尘器的叙述，正确的有（）。A、直立式吸尘器利用吸尘刷的旋转震动力，可将地毯的绒毛拨开B、直立式吸尘器比较笨重，操作也不方便，但对地毯有着很好的清洁和保养作用C、直立式吸尘器完全是靠吸力作用来完成工作的D、吸力式吸尘器只适合清理不太脏的地毯正确答案：ABD4.吸尘器的主要部分有（）。A、吸尘部分B、电动机C、吸水部分D、风机正确答案：ABD5.（）是酒店清扫卫生工作的重要内容，是预防各种疾病流行，保证客人健康的重要措施。A、除虫害B、消毒C、整理D、通风正确答案：AB6.酸性清洁剂的作用主要有（）。A、除臭杀菌B、中和碱性物质C、去除锈蚀D、去除油污正确答案：ABC7.总台应定期在（）的监督协助下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。A、工程部B、公安部C、客房部D、保安部正确答案：AD8.公务旅游型客人多是（）等人员。A、华侨B、知识分子C、商业旅行D、业务谈判正确答案：CD9.不属于夜间服务员工作职责的是（）。A、协助客房送餐部收集订餐牌B、负责酒店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁C、为住客提供擦鞋、租借物品等服务D、发放、回收和报关员工的工作单正确答案：BD10.前厅部常常利用（）来显示客房的长期状况。A、客房预订汇总表B、客史档案柜C、计算机D、客房状况显示架正确答案：AC11.对客房进行检查时，主要采用的方法有（）A、看B、嗅C、拭D、听E、摸正确答案：ABCDE12.客房服务员到岗位后准备工作的具体内容包括（）A、准备好房务工作B、准备吸尘器C、确定客房清扫顺序D、了解核实房态E、领取钥匙和呼叫机正确答案：ABCD13.客房清洁保养的基本目标是（）。A、更换添补客房用品B、搞好清洁卫生C、设施设备的维护保养D、做好客衣送洗工作正确答案：ABC14.行李服务中不正确做法的是(）。A、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。B、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。C、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿D、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。正确答案：ABD15.客房内卫生间的主要卫生设备有（）。A、便器B、浴缸C、洗脸盆D、拖把正确答案：ABC16.（）是酒店使用最广的墙面材料。A、墙纸B、墙砖C、仿瓷D、墙布正确答案：AD17.行李寄存时，应提醒客人行李内不能放入（）等物品。A、易爆B、易燃C、贵重物品D、违禁品正确答案：ABCD18.总台一般不接受（）的寄发。A、食品B、包裹C、药品D、挂号信正确答案：AC19.以下内容属于前厅部员工必备的素质有()。A、过硬的语言能力和语言艺术B、掌握一定的推销技巧C、善于控制自己的情绪D、娴熟的业务能力正确答案：ABCD20.当未经预订而直接抵店胡客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是()A、身份证B、护照C、信用卡D、户口本正确答案：ABD21.问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成（）等。A、普通类B、挂号类C、手送类D、分拣类正确答案：ABC22.受理或婉拒预订的影响因素有（）A、用房数量B、抵店日期C、客房档次D、客房种类正确答案：ABD23.前厅部员工应具备良好的外部形象，包括（）。A、气质B、仪态C、风度D、仪表正确答案：ABCD24.员工通道的地面通常为（）质地A、大理石B、实木C、混泥土D、砖石正确答案：CD25.楼层服务台的不足之处是（）。A、影响楼层安静B、随机服务较差C、客人有受监视的感觉D、增加成本正确答案：ACD26.客人对酒店的投诉一般可分为对（）的投诉。A、员工B、硬件方面C、软件方面D、客房正确答案：BC27.以下属于前厅部服务项目的是（）。A、问讯服务B、邮件服务C、行李服务D、留言服务正确答案：ABCD28.客人到店的应接工作有（）。A、介绍房间设施B、端茶送水C、引领客人入房D、热情迎宾正确答案：ABCD29.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的（）。A、标准B、扩展C、要点D、延伸正确答案：BD30.电话总机房内设备可用于提供（）。A、叫醒服务B、结账C、长途电话计费D、外币兑换正确答案：AC31.酒店服务产品的（）是同时进行的。A、服务过程B、销售过程C、收费过程D、生产过程正确答案：BD32.对待工作的职业道德基本要求是（）A、爱护公共财物B、遵守劳动纪律C、热爱本职工作D、自洁自律正确答案：BCD33.判断客人的预定要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括（）。A、客人姓名B、客房种类C、地点日期D、用房数量E、特殊要求正确答案：BCD34.门童在迎客服务过程中，信仰（）的客人不能护顶。A、基督教B、道教C、伊斯兰教D、佛教正确答案：CD35.以下属于服务和管理质量的投诉范围的有（）。A、排重房间B、叫醒过时C、财物丢失D、行李无人搬运正确答案：ABCD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.为了取得良好的洗涤效果，水的硬度越高越好。（）A、正确B、错误正确答案：B2.门厅迎宾员也称为门童，是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体体现。（）A、正确B、错误正确答案：A3.客房部经理要具有中专以上学历或同等文化程度。（）A、正确B、错误正确答案：B4.虫害并不可怕，只要把虫子赶出酒店就行了。（）A、正确B、错误正确答案：A5.夜床服务通常是在晚上6点以后开始。（）A、正确B、错误正确答案：A6.若酒店客人在酒店自然死亡，应立刻报告公安部门。（）A、正确B、错误正确答案：B7.总机提供的叫醒服务是18小时服务。（）A、正确B、错误正确答案：B8.现代酒店由于性质不一样，根据客人的需要，大多都不设置商务中心。（）A、正确B、错误正确答案：B9.购买清洁设备时，单功能的清洁设备要优先于多功能设备。（）A、正确B、错误正确答案：B10.清洁客房时，服务员可使用撤换客用的布件作为擦洗布。（）A、正确B、错误正确答案：B11.喷汽抽吸式洗地毯机是现在使用较多的一种地毯洗涤器具。（）A、正确B、错误正确答案：B12.前厅部属于酒店主要的营业部门。（）A、正确B、错误正确答案：A13.洗衣房的职能是负责酒店布草和员工制服的洗烫。（）A、正确B、错误正确答案：A14.目前，国内酒店外币兑换处可承兑越南盾。（）A、正确B、错误正确答案：B15.婉拒预定即因客满而婉言拒绝其预定要求，意味着对客服务的终止。（）A、正确B、错误正确答案：B16.漂白反应是将织物中的污渍充分染白。（）A、正确B、错误正确答案：B17.传真接收服务时，不必阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件在一起。（）A、正确B、错误正确答案：B18.四星级以上的酒店才设有总统套间。（）A、正确B、错误正确答案：B19.小型酒店里，一般设有客房服务中心和洗衣房。（）A、正确B、错误正确答案：B20.随着两岸交流的不断增加，新台币目前也可在国内酒店外币兑换处承兑。（）A、正确B、错误正确答案：B21.根据酒店业的现状与发展趋势，酒店客房部的组织机构及岗位设置应尽量扩大和增加，以纵深化和大型化为发展方向。（）A、正确B、错误正确答案：B22.喷洒消毒可避免消毒剂对人体肌肤的损伤