2026年全国ITIL基础级认证考试模拟题及答案

2026年全国ITIL基础级认证考试模拟题及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL基础级认证考试模拟题及答案考核对象：ITIL基础级认证考生题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以服务为中心”，强调业务价值驱动。2.服务策略（ServiceStrategy）是ITIL中唯一一个覆盖所有生命周期阶段的核心流程。3.服务目录（ServiceCatalogue）是服务请求（ServiceRequest）和事件（Incident）管理流程的直接输出。4.服务水平协议（SLA）和服务报告（ServiceReport）是同一概念，只是表述不同。5.变更管理（ChangeManagement）的主要目标是减少变更带来的风险，而非完全禁止变更。6.容量管理（CapacityManagement）仅关注IT基础设施的硬件资源分配。7.IT服务连续性管理（ITSCM）与业务连续性管理（BCM）是独立的两套管理体系。8.事件管理（IncidentManagement）的最终目标是恢复服务，而问题管理（ProblemManagement）的目标是防止问题再次发生。9.资产管理（AssetManagement）与配置管理（ConfigurationManagement）在ITIL中是两个完全独立的模块。10.服务改进（ServiceImprovement）流程通过PDCA循环持续优化服务能力。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪一项不属于ITIL中“服务生命周期”（ServiceLifecycle）的五个阶段？A.服务策略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务运营（ServiceOperation）D.服务治理（ServiceGovernance）E.服务改进（ServiceImprovement）2.在ITIL中，负责记录和跟踪服务请求（ServiceRequest）的流程是？A.事件管理（IncidentManagement）B.问题管理（ProblemManagement）C.服务请求管理（ServiceRequestManagement）D.变更管理（ChangeManagement）E.资源管理（ResourceManagement）3.服务水平协议（SLA）的主要目的是？A.规定IT部门的工作流程B.定义服务提供商和客户的责任边界C.评估IT服务的财务成本D.管理IT资产的配置信息E.监控IT服务的性能指标4.以下哪一项是变更管理（ChangeManagement）流程的关键输出？A.服务报告（ServiceReport）B.变更记录（ChangeRecord）C.服务目录（ServiceCatalogue）D.问题报告（ProblemReport）E.容量报告（CapacityReport）5.在ITIL中，负责识别和解决重复性问题的流程是？A.事件管理（IncidentManagement）B.问题管理（ProblemManagement）C.变更管理（ChangeManagement）D.服务请求管理（ServiceRequestManagement）E.服务改进（ServiceImprovement）6.服务级别目标（SLO）与服务水平协议（SLA）的关系是？A.SLO是SLA的一部分B.SLA是SLO的一部分C.两者完全独立，无直接关联D.SLO是SLA的替代方案E.两者是同义词，可互换使用7.配置管理数据库（CMDB）的主要作用是？A.记录IT服务的财务成本B.管理IT资产的配置信息C.跟踪服务请求的进度D.监控IT服务的性能指标E.规定IT部门的工作流程8.在ITIL中，负责确保IT服务满足业务需求的过程是？A.服务设计（ServiceDesign）B.服务运营（ServiceOperation）C.服务策略（ServiceStrategy）D.服务治理（ServiceGovernance）E.服务改进（ServiceImprovement）9.以下哪一项不属于ITIL中“事件管理”（IncidentManagement）的目标？A.尽快恢复服务B.减少事件对业务的影响C.永久解决事件的根本原因D.记录事件的处理过程E.预防事件再次发生10.服务报告（ServiceReport）的主要目的是？A.规定IT部门的工作流程B.评估IT服务的财务成本C.监控IT服务的性能指标D.管理IT资产的配置信息E.记录服务请求的进度三、多选题（每题2分，共20分）1.ITIL中“服务生命周期”（ServiceLifecycle）的五个阶段包括？A.服务策略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务运营（ServiceOperation）D.服务改进（ServiceImprovement）E.服务治理（ServiceGovernance）2.以下哪些是ITIL中“事件管理”（IncidentManagement）的常见输出？A.事件记录（IncidentRecord）B.问题报告（ProblemReport）C.服务请求（ServiceRequest）D.变更请求（ChangeRequest）E.服务报告（ServiceReport）3.服务水平协议（SLA）通常包含哪些内容？A.服务描述（ServiceDescription）B.服务级别目标（SLO）C.责任分配（ResponsibilityAllocation）D.衡量指标（MeasurementMetrics）E.违约处理（PenaltyforNon-Compliance）4.变更管理（ChangeManagement）的主要目标包括？A.减少变更带来的风险B.确保变更的可控性C.提高变更的成功率D.完全禁止所有变更E.优化变更流程的效率5.在ITIL中，以下哪些流程与“服务设计”（ServiceDesign）相关？A.设计协调（DesignCoordination）B.服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）C.技术管理（TechnicalManagement）D.服务级别管理（ServiceLevelManagement）E.容量管理（CapacityManagement）6.配置管理数据库（CMDB）的主要作用包括？A.记录IT资产的配置信息B.支持事件管理（IncidentManagement）C.支持问题管理（ProblemManagement）D.支持变更管理（ChangeManagement）E.支持服务报告（ServiceReport）7.IT服务连续性管理（ITSCM）的主要目标包括？A.确保IT服务在灾难发生时仍可运行B.减少灾难对业务的影响C.优化IT服务的性能指标D.降低IT服务的财务成本E.制定灾难恢复计划（DRP）8.在ITIL中，以下哪些流程与“服务运营”（ServiceOperation）相关？A.事件管理（IncidentManagement）B.问题管理（ProblemManagement）C.服务请求管理（ServiceRequestManagement）D.变更管理（ChangeManagement）E.资源管理（ResourceManagement）9.服务改进（ServiceImprovement）流程通常采用哪些方法？A.PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）B.服务评估（ServiceAssessment）C.服务审计（ServiceAudit）D.服务优化（ServiceOptimization）E.服务创新（ServiceInnovation）10.ITIL中“服务治理”（ServiceGovernance）的主要作用包括？A.确保服务策略（ServiceStrategy）的有效执行B.监控服务绩效（ServicePerformance）C.管理服务风险（ServiceRisk）D.优化服务成本（ServiceCost）E.确保服务连续性（ServiceContinuity）四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某企业IT部门采用ITIL框架管理IT服务，近期发现以下问题：1.用户频繁提交服务请求（ServiceRequest），但响应时间较长；2.事件（Incident）发生时，团队无法快速定位根本原因；3.变更（Change）操作导致系统不稳定，影响业务运行。请根据ITIL理论，回答以下问题：（1）针对服务请求响应时间较长的问题，IT部门应采取哪些措施？（2）如何通过ITIL流程优化事件管理，提高根本原因定位的效率？（3）变更管理（ChangeManagement）中哪些关键控制点可以减少变更风险？案例二：某银行IT部门与第三方服务商签订SLA，要求核心交易系统的可用性达到99.9%。然而，上季度因第三方服务商的变更操作导致系统宕机，可用性降至99.5%，银行因此遭受客户投诉和财务损失。请根据ITIL理论，回答以下问题：（1）SLA中应包含哪些关键要素以避免类似问题再次发生？（2）银行如何通过ITIL流程管理SLA的执行和监控？（3）若SLA未达标，银行应采取哪些措施？案例三：某制造企业IT部门计划引入新的ERP系统，以提高生产管理效率。然而，在系统上线过程中，发现以下问题：1.业务部门对系统需求理解不一致；2.系统性能未达到预期；3.用户培训不足导致操作错误。请根据ITIL理论，回答以下问题：（1）服务设计（ServiceDesign）阶段应如何避免需求理解不一致的问题？（2）如何通过ITIL流程优化系统性能管理？（3）服务改进（ServiceImprovement）流程如何帮助提升用户满意度？五、论述题（每题11分，共22分）1.论述ITIL中“服务策略”（ServiceStrategy）的核心要素及其对IT服务管理的重要性。2.结合实际场景，论述ITIL中“服务运营”（ServiceOperation）与“服务改进”（ServiceImprovement）的协同作用。---标准答案及解析一、判断题1.√ITIL的核心思想是“以服务为中心”，强调业务价值驱动。2.×服务设计（ServiceDesign）是ITIL中覆盖所有生命周期阶段的核心流程之一，但服务策略（ServiceStrategy）是更高层次的框架。3.×服务目录（ServiceCatalogue）是服务策略（ServiceStrategy）的输出，而服务请求（ServiceRequest）和事件（Incident）管理流程的输出是服务报告（ServiceReport）等。4.×服务级别协议（SLA）和服务报告（ServiceReport）是不同的概念：SLA是服务提供商和客户之间的正式协议，而服务报告是SLA执行情况的总结。5.√变更管理（ChangeManagement）的主要目标是减少变更带来的风险，而非完全禁止变更。6.×容量管理（CapacityManagement）不仅关注硬件资源，还包括软件、网络等所有IT资源的分配。7.×IT服务连续性管理（ITSCM）与业务连续性管理（BCM）是相互关联的，ITSCM是BCM的一部分。8.√事件管理（IncidentManagement）的最终目标是尽快恢复服务，而问题管理（ProblemManagement）的目标是防止问题再次发生。9.×资产管理（AssetManagement）与配置管理（ConfigurationManagement）是相互关联的，CMDB是资产管理的基础。10.√服务改进（ServiceImprovement）流程通过PDCA循环持续优化服务能力。二、单选题1.D服务治理（ServiceGovernance）不属于服务生命周期阶段。2.C服务请求管理（ServiceRequestManagement）负责记录和跟踪服务请求。3.B服务水平协议（SLA）的主要目的是定义服务提供商和客户的责任边界。4.B变更管理（ChangeManagement）的关键输出是变更记录（ChangeRecord）。5.B问题管理（ProblemManagement）负责识别和解决重复性问题。6.A服务级别目标（SLO）是SLA的一部分。7.B配置管理数据库（CMDB）的主要作用是管理IT资产的配置信息。8.A服务设计（ServiceDesign）负责确保IT服务满足业务需求。9.C问题管理（ProblemManagement）的目标是防止问题再次发生，而非事件管理。10.C服务报告（ServiceReport）的主要目的是监控IT服务的性能指标。三、多选题1.A,B,C,D,E服务生命周期包括服务策略、服务设计、服务运营、服务改进和服务治理。2.A,B,D事件管理（IncidentManagement）的常见输出包括事件记录、问题报告和变更请求。3.A,B,C,D,ESLA通常包含服务描述、服务级别目标、责任分配、衡量指标和违约处理。4.A,B,C变更管理（ChangeManagement）的主要目标是减少变更风险、确保可控性和提高成功率。5.A,B,C,D,E服务设计（ServiceDesign）相关流程包括设计协调、服务目录管理、技术管理、服务级别管理和容量管理。6.A,B,C,D,E配置管理数据库（CMDB）支持事件管理、问题管理、变更管理、服务报告等流程。7.A,B,EIT服务连续性管理（ITSCM）的主要目标是确保IT服务在灾难发生时仍可运行、减少灾难影响和制定灾难恢复计划。8.A,C,D,E服务运营（ServiceOperation）相关流程包括事件管理、服务请求管理、变更管理和资源管理。9.A,B,C,D,E服务改进（ServiceImprovement）流程采用PDCA循环、服务评估、服务审计、服务优化和服务创新等方法。10.A,B,C,D,E服务治理（ServiceGovernance）的主要作用包括确保服务策略执行、监控服务绩效、管理服务风险、优化服务成本和确保服务连续性。四、案例分析案例一：（1）IT部门应采取以下措施：-优化服务请求管理流程，例如通过自助服务门户（Self-ServicePortal）减少人工干预；-建立服务请求优先级分类机制，确保高优先级请求得到快速响应；-加强服务台（ServiceDesk）人员培训，提高处理效率。（2）通过ITIL流程优化事件管理：-实施事件分类和路由机制，确保事件被分配到正确的团队；-建立根本原因分析（RootCauseAnalysis）流程，例如使用鱼骨图或5Whys方法；-利用配置管理数据库（CMDB）快速定位相关配置项。（3）变更管理（ChangeManagement）的关键控制点：-变更评估（ChangeAssessment），确保变更的必要性和风险可控；-变更审批（ChangeApproval），确保变更得到授权；-变更实施（ChangeImplementation），确保变更按计划执行；-变更回顾（ChangeReview），评估变更效果并总结经验。案例二：（1）SLA中应包含：-明确的服务级别目标（SLO）；-责任分配（ResponsibilityAllocation）；-衡量指标（MeasurementMetrics）；-违约处理（PenaltyforNon-Compliance）；-服务报告频率和内容。（2）银行通过ITIL流程管理SLA：-定期监控服务性能指标，确保达标；-收集客户反馈，评估服务满意度；-通过服务报告（ServiceReport）向客户透明化SLA执行情况。（3）若SLA未达标，银行应采取：-分析未达标原因，制定改进计划；-与第三方服务商协商，调整SLA条款；-考虑更换服务商或优化内部流程。案例三：（1）服务设计（ServiceDesign）阶段避免需求理解不一致：-通过需求调研（RequirementsGathering）收集业务部门需求；-建立需求管理流程，确保需求被记录和跟踪；-通过原型设计（Prototyping）让业务部门直观理解系统功能。（2）通过ITIL流程优化系统性能管理：-实施容量管理（CapacityManagement），确保系统资源充足；-建立性能监控（PerformanceMonitoring）机制，实时跟踪系统表现；-通过问题管理（ProblemManagement）快速定位