卫生院矛盾纠纷排查制度

PAGE卫生院矛盾纠纷排查制度一、总则（一）目的为有效预防、及时发现和妥善处理卫生院内部及与患者、群众之间的矛盾纠纷，维护卫生院正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员、就诊患者及其家属、与卫生院发生业务往来的其他相关人员。（三）基本原则1.预防为主原则通过加强管理、完善制度、强化教育等措施，提前预防矛盾纠纷的发生。2.及时排查原则定期开展矛盾纠纷排查工作，及时发现潜在问题，做到早发现、早报告、早处理。3.依法依规原则严格按照国家法律法规和医疗卫生行业标准处理矛盾纠纷，确保处理过程合法、公正、透明。4.妥善化解原则采取有效措施，积极化解矛盾纠纷，避免矛盾激化升级，维护社会稳定。二、组织领导（一）成立矛盾纠纷排查工作领导小组组长：卫生院院长副组长：副院长成员：各科室负责人领导小组职责：1.全面领导卫生院矛盾纠纷排查工作，制定工作方针和策略。2.定期召开会议，研究分析矛盾纠纷排查工作情况，解决工作中存在的问题。3.对重大矛盾纠纷进行决策部署，协调各方力量进行处理。（二）设立矛盾纠纷排查工作办公室办公室设在卫生院办公室，由办公室主任兼任主任。办公室职责：1.负责矛盾纠纷排查工作的具体组织实施，制定排查计划和方案。2.收集、整理、分析矛盾纠纷信息，及时向领导小组报告。3.协调各科室开展矛盾纠纷排查和化解工作，跟踪处理情况。4.建立矛盾纠纷排查工作档案，做好资料归档工作。三、排查范围（一）医患矛盾纠纷1.医疗服务质量问题引发的纠纷，如误诊、漏诊、治疗效果不佳等。2.医疗费用问题引发的纠纷，如收费不合理、医保报销问题等。3.医患沟通不畅引发的纠纷，如告知不及时、解释不清楚等。4.医疗事故引发的纠纷。（二）内部矛盾纠纷1.工作人员之间的矛盾纠纷，如工作安排、利益分配等。2.工作人员与后勤保障部门之间的矛盾纠纷，如物资供应、设备维修等。（三）与周边群众的矛盾纠纷1.卫生院建设、运营过程中与周边居民的矛盾，如噪音、环境污染等。2.医疗服务辐射范围与周边医疗机构的竞争矛盾。四、排查方式（一）定期排查每周进行一次全面排查，各科室负责人负责组织本科室人员开展排查工作，填写矛盾纠纷排查登记表，上报至矛盾纠纷排查工作办公室。（二）重点排查1.在重大节日、重要活动期间，开展重点排查，确保卫生院安全稳定。2.对涉及医疗纠纷、投诉举报较多的科室进行重点排查，及时发现问题并加以解决。（三）专项排查根据卫生院实际情况，针对特定问题开展专项排查，如医疗安全隐患排查、医保政策落实情况排查等。五、排查内容（一）矛盾纠纷基本情况包括矛盾纠纷发生的时间、地点、涉及人员、纠纷事由等。（二）矛盾纠纷产生的原因分析矛盾纠纷产生的直接原因和深层次原因，如管理漏洞、人员素质、法律法规意识等。（三）矛盾纠纷的发展态势评估矛盾纠纷是否有激化升级的趋势，可能造成的影响等。（四）已采取的措施及效果了解针对矛盾纠纷已经采取的处理措施及其效果，总结经验教训。六、矛盾纠纷处理流程（一）纠纷受理1.卫生院设立专门的投诉接待窗口，负责受理患者及群众的投诉举报。2.工作人员接到矛盾纠纷信息后，应详细记录相关情况，并及时向矛盾纠纷排查工作办公室报告。（二）调查核实1.矛盾纠纷排查工作办公室接到报告后，立即组织相关人员对纠纷情况进行调查核实。2.通过查阅病历、询问当事人、走访相关人员等方式，全面了解纠纷事实，收集相关证据。（三）分析评估1.组织专家对调查核实的情况进行分析评估，判断纠纷的性质、责任归属等。2.根据分析评估结果，制定相应的处理方案。（四）协商调解1.对于一般性矛盾纠纷，组织医患双方进行协商调解。2.调解过程中，要充分听取双方意见，依据法律法规和事实，提出合理的调解建议，促使双方达成和解协议。（五）依法处理1.对于协商调解不成的矛盾纠纷，引导当事人通过法律途径解决。2.卫生院积极配合司法机关的工作，提供相关证据和资料，确保纠纷得到公正处理。（六）跟踪反馈1.对矛盾纠纷处理结果进行跟踪，了解当事人对处理结果的满意度。2.及时总结矛盾纠纷处理过程中的经验教训，提出改进措施，防止类似纠纷再次发生。七、责任追究（一）对因工作不力导致矛盾纠纷发生或激化的科室和个人，进行批评教育。（二）对违反法律法规和卫生院规章制度，引发重大矛盾纠纷的责任人，依法依规给予相应的纪律处分和经济处罚。（三）因矛盾纠纷处理不当，给卫生院造成不良影响和经济损失的，追究相关责任人的赔偿责任。八、信息报告与通报（一）信息报告1.各科室在排查过程中发现矛盾纠纷后，应及时向矛盾纠纷排查工作办公室报告，报告内容包括纠纷的基本情况、产生原因、发展态势等。2.矛盾纠纷排查工作办公室每周将排查情况汇总后向领导小组报告，重大矛盾纠纷应及时报告。（二）信息通报1.定期对矛盾纠纷排查工作情况进行通报，分析矛盾纠纷的特点和趋势，提出工作要求。2.对典型矛盾纠纷案例进行通报，起到警示作用，提高全体工作人员的防范意识。九、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员开展矛盾纠纷排查与处理相关知识培训，提高工作人员的业务能力和综合素质。2.培训内容包括法律法规、医患沟通技巧、矛盾纠纷处理流程等。（二）宣传1.加强对患者及群众的宣传教育，通过多种渠道宣传医疗卫生