卫生院舆情分析研判制度

PAGE卫生院舆情分析研判制度一、总则（一）目的为有效预防、及时发现和妥善处置卫生院舆情事件，加强对舆情的监测、分析和研判，维护卫生院的良好形象，保障医疗工作的正常开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院内部各科室、全体员工以及涉及卫生院相关的各类舆情信息。（三）基本原则1.及时准确原则对舆情信息要做到早发现、早报告、早处置，确保信息的真实性和准确性。2.客观公正原则分析研判舆情要基于客观事实，不偏不倚，公正对待各类舆情事件。3.科学应对原则运用科学的方法和手段，对舆情进行全面、深入的分析，制定合理有效的应对措施。4.预防为主原则加强日常舆情监测和风险排查，注重源头治理，防患于未然。二、舆情监测（一）监测主体成立卫生院舆情监测工作小组，由卫生院办公室牵头，各科室指定专人负责舆情监测工作。（二）监测范围1.传统媒体包括报纸、杂志、广播、电视等，重点关注医疗卫生领域相关的报道以及涉及本卫生院的新闻资讯。2.网络媒体各大网站、社交媒体平台、医疗健康类论坛、微博、微信公众号等，实时监测与卫生院相关的舆情动态。3.内部渠道收集卫生院员工、患者及其家属的意见和建议，以及通过内部投诉、反馈等方式反映的问题。（三）监测内容1.医疗服务质量如医疗技术水平、护理服务、就医环境、就诊流程等方面的评价与投诉。2.医疗安全包括医疗事故、医疗纠纷、药品不良反应、医疗器械安全等相关舆情。3.公共卫生事件涉及卫生院在传染病防控、疫苗接种、突发公共卫生事件应急处置等方面的舆情。4.行风建设对卫生院工作人员廉洁自律、服务态度、收受红包回扣等行风问题的反映。5.政策法规国家医疗卫生政策法规的调整对卫生院的影响，以及卫生院对政策法规的执行情况引发的舆情。（四）监测方法1.人工监测安排专人每天定时浏览各类媒体和网络平台，搜索与卫生院相关的信息，做好记录。2.软件监测利用专业的舆情监测软件，设置关键词，对相关舆情信息进行实时监测和预警，提高监测效率。3.舆情反馈鼓励全体员工积极参与舆情监测，发现问题及时向舆情监测工作小组报告，设立专门的举报邮箱和电话，确保信息渠道畅通。三、舆情收集（一）收集渠道1.监测人员收集舆情监测工作小组专人负责从各类监测渠道收集舆情信息，整理成舆情报告。2.网络平台抓取利用舆情监测软件自动抓取相关舆情信息，并进行初步筛选和分类。3.员工反馈鼓励员工发现舆情线索后及时向科室负责人或直接向舆情监测工作小组报告，填写舆情反馈表，详细说明舆情内容、来源、发现时间等信息。（二）收集要求1.全面性确保收集到的舆情信息涵盖卫生院工作的各个方面，不遗漏重要信息。2.准确性对收集到的舆情信息要进行核实，确保内容真实可靠，避免虚假信息的干扰。3.及时性及时收集舆情信息，做到第一时间发现、第一时间报告，不得延误。（三）舆情报告1.日报舆情监测人员每天对收集到的舆情信息进行汇总分析，形成日报，报送卫生院领导和相关科室负责人。日报内容包括舆情信息摘要、舆情趋势分析、已采取的措施等。2.周报每周对本周的舆情情况进行总结，形成周报，报送卫生院领导班子。周报内容除日报内容外，还应包括本周舆情事件的整体情况、典型案例分析、下一步工作建议等。3.月报每月对全月的舆情进行综合分析，形成月报，报送上级主管部门。月报内容要更加全面深入，包括舆情事件的发生数量、类型分布、发展态势、影响范围等，并提出针对性的应对策略和工作措施。四、舆情分析（一）分析主体成立舆情分析研判专家组，由卫生院领导、各科室负责人、医疗专家、宣传部门人员等组成。（二）分析方法1.定性分析对舆情事件的性质、严重程度、影响范围等进行判断，确定舆情的类型，如正面舆情、负面舆情、中性舆情等。2.定量分析通过对舆情信息的传播量、关注度、评论数等数据进行统计分析，评估舆情的热度和影响力。3.关联分析分析舆情事件与卫生院工作、政策法规、社会环境等因素之间的关联，找出问题的根源和潜在影响。4.趋势分析根据舆情的发展动态，预测舆情的未来走势，为制定应对措施提供参考。（三）分析内容1.舆情事件概述详细描述舆情事件的发生背景、经过、主要内容等。2.舆情传播情况分析舆情在不同媒体平台的传播范围、传播速度、传播路径等。3.公众态度分析了解公众对舆情事件的看法、态度、情绪倾向等，判断公众的关注度和敏感度。4.影响因素分析剖析导致舆情事件发生的原因，包括卫生院自身存在的问题、外部环境因素、公众误解等。5.潜在风险评估评估舆情事件可能引发的各种风险，如对卫生院声誉的损害、患者信任度的降低、社会不稳定因素等。（四）分析报告舆情分析研判专家组在完成舆情分析后，撰写舆情分析报告。报告内容应包括舆情事件的基本情况、分析过程与方法、分析结论、应对建议等。分析报告要客观、准确、深入，为舆情研判和应对处置提供科学依据。五、舆情研判（一）研判主体卫生院舆情分析研判领导小组，由卫生院院长担任组长，副院长担任副组长，各相关科室负责人为成员。（二）研判流程1.舆情汇报舆情监测工作小组将舆情监测、收集和分析情况向舆情分析研判领导小组进行汇报，提交舆情分析报告。2.集体讨论领导小组成员对舆情分析报告进行集体讨论，结合卫生院实际情况，对舆情事件的性质、严重程度、发展趋势、可能产生的影响等进行深入研判。3.形成结论根据集体讨论结果，形成舆情研判结论，明确舆情事件的等级，如一般舆情、重大舆情等，并确定相应的应对策略和责任分工。（三）研判标准1.一般舆情舆情事件影响范围较小，传播速度较慢，公众关注度较低，对卫生院正常工作和形象影响不大。2.重大舆情舆情事件涉及面广，传播速度快，公众关注度高，可能对卫生院声誉、医疗秩序、社会稳定等造成较大影响。具体判断标准如下：引起媒体广泛关注，报道数量较多，且报道内容较为负面。在网络平台上引发大量网友讨论，评论数、转发数较高，舆情热度持续上升。可能引发患者投诉、医疗纠纷等群体性事件，影响卫生院正常医疗秩序。对卫生院的社会形象造成严重损害，导致公众信任度明显下降。（四）研判结果应用1.根据舆情研判结论，制定针对性的应对方案，明确责任部门和责任人，确保应对工作有序开展。2.将舆情研判结果作为卫生院改进工作、加强管理的重要依据，及时总结经验教训，采取有效措施加以整改，避免类似舆情事件再次发生。3.对于重大舆情事件，要及时向上级主管部门汇报研判结果和应对情况，并按照要求做好信息公开和沟通协调工作。六、舆情应对处置（一）应对原则1.快速反应原则一旦发现舆情事件，要迅速启动应对机制，及时采取措施进行处置，争取在最短时间内控制舆情发展态势。2.主动沟通原则积极与媒体、公众进行沟通，及时发布准确信息，回应社会关切，避免因信息不透明导致舆情进一步恶化。3.依法依规原则应对舆情要严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关规定，确保处置工作合法合规。4.分类处置原则根据舆情事件的性质、等级和影响程度，采取不同的应对措施，做到精准施策。（二）应对措施1.正面回应对于正面舆情，要及时进行宣传和推广，扩大卫生院的正面影响力。通过官方网站、微信公众号、新闻媒体等渠道，发布卫生院的工作亮点、先进事迹、优质服务等信息，引导公众树立正确的认知。2.负面舆情处置及时澄清对于虚假信息或误解导致的负面舆情，要迅速发布准确信息进行澄清，消除公众疑虑。诚恳道歉如果舆情事件是由于卫生院自身原因造成的，要诚恳向公众道歉，表达改进的决心和措施。积极整改针对舆情反映的问题，深入分析原因，制定切实可行的整改方案，明确整改责任人和整改期限，及时进行整改，并将整改情况向公众公开。加强沟通与媒体、公众保持密切沟通，及时了解他们的需求和意见，积极回应关切，争取公众的理解和支持。舆论引导通过发布权威信息、专家解读、正面案例等方式，引导舆论方向，营造良好的舆论氛围。（三）处置流程1.启动预案根据舆情研判结果，启动相应的舆情应对处置预案，明确各部门和人员的职责分工。2.信息发布由卫生院宣传部门负责统一发布信息，确保信息的准确性和一致性。信息发布内容要客观、公正、全面，避免引发新的舆情争议。3.协调沟通舆情处置工作小组负责与媒体、相关部门、公众等进行协调沟通，及时了解舆情动态，反馈处置进展情况，争取各方支持与配合。4.跟踪评估对舆情处置效果进行跟踪评估，及时调整应对措施。评估内容包括舆情热度是否下降、公众态度是否转变、卫生院形象是否改善等。5.总结报告舆情处置结束后，要及时进行总结，撰写总结报告，分析舆情事件的发生原因、应对过程、取得的成效和存在的问题，提出改进建议，为今后的舆情应对工作提供参考。七、舆情后续管理（一）效果评估1.舆情处置工作结束后，对舆情应对效果进行全面评估。评估指标包括舆情热度变化、公众关注度、媒体报道情况、社会反响等。2.通过问卷调查、网络舆情监测等方式，收集公众对舆情处置工作的满意度和意见建议，了解公众对卫生院的看法是否有所改善。3.根据效果评估结果，总结经验教训，分析舆情应对工作中存在的问题和不足之处，为今后的舆情管理工作提供参考。（二）经验总结1.定期召开舆情分析研判会议，对近期发生的舆情事件进行复盘，总结成功经验和失败教训。2.组织相关人员开展舆情应对培训，提高舆情监测、分析、研判和处置能力，不断提升卫生院舆情管理水平。3.将舆情应对工作中的好做法、好经验形成工作制度和规范，固化下来，推动卫生院舆情管理工作的规范化、科学化。（三）档案管理建立健全舆情档案管理