卫生院病人出院回访制度

PAGE卫生院病人出院回访制度一、总则（一）目的为进一步提高卫生院医疗服务质量，加强医患沟通，提升患者满意度，及时了解患者出院后的康复情况，发现并解决患者在康复过程中遇到的问题，特制定本病人出院回访制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院所有出院患者。（三）基本原则1.主动回访原则：由专人负责对出院患者进行主动回访，确保回访工作的全面性和及时性。2.客观公正原则：回访过程中应客观、公正地记录患者反馈的信息，不得隐瞒或歪曲事实。3.及时反馈原则：对于患者提出的问题和建议，应及时进行整理和反馈，督促相关部门和人员及时处理。4.持续改进原则：通过对回访结果的分析和总结，不断改进医疗服务质量，提高患者满意度。二、回访组织与人员职责（一）回访组织架构成立卫生院病人出院回访工作领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，各临床科室主任、护士长及相关职能部门负责人为成员。领导小组下设回访办公室，设在医务科，负责回访工作的具体组织实施。（二）人员职责1.院长：全面负责病人出院回访制度的决策和指导，协调解决回访工作中出现的重大问题。2.分管副院长：协助院长开展回访工作，督促各部门落实回访工作任务，定期对回访工作进行检查和评估。3.医务科负责制定和完善病人出院回访制度及流程，组织实施回访工作。对回访结果进行整理、分析和总结，提出改进措施和建议。协调各临床科室对患者提出的医疗问题进行处理和解答。4.护理部负责指导和监督护理人员开展出院患者的电话回访工作，确保回访质量。收集患者对护理服务的意见和建议，及时反馈给相关科室和人员，并督促整改。5.各临床科室主任负责组织本科室医护人员学习病人出院回访制度，提高对回访工作的认识。对本科室出院患者的回访工作进行安排和指导，确保回访工作顺利进行。对患者提出的本科室相关医疗问题进行分析和处理，及时反馈处理结果。6.各临床科室管床医生负责填写患者出院回访记录单，详细记录患者出院后的康复情况、用药情况、饮食情况等。对患者提出的医疗问题进行解答和指导，如遇复杂问题及时向上级医生汇报。将患者的意见和建议及时反馈给本科室主任，并协助做好整改工作。7.各临床科室护士负责按照回访计划对本科室出院患者进行电话回访，询问患者康复情况，了解患者对医疗服务的满意度。认真记录患者的反馈信息，及时整理并反馈给管床医生和科室主任。对患者提出的护理问题进行解答和指导，如遇特殊情况及时报告护士长。三、回访内容与方式（一）回访内容1.康复情况：询问患者出院后的身体恢复情况，包括伤口愈合情况、症状缓解情况、功能恢复情况等。2.用药情况：了解患者出院后是否按时、按量服药，有无药物不良反应，对用药方法和注意事项是否清楚。3.饮食情况：询问患者出院后的饮食是否规律，营养摄入是否合理，有无饮食禁忌方面的问题。4.心理状态：关注患者出院后的心理状态，是否存在焦虑、抑郁等情绪，了解患者对疾病的认知程度和康复信心。5.对医疗服务的满意度：征求患者对住院期间医疗服务、护理服务、后勤服务等方面的意见和建议，包括医护人员的服务态度、技术水平、沟通能力等。（二）回访方式1.电话回访：由各临床科室护士负责对本科室出院患者进行电话回访。回访时间一般为患者出院后1周内进行首次回访，之后视患者情况进行定期回访，如出院后1个月、3个月、6个月等。2.问卷调查：对于一些特殊情况或需要更全面了解患者意见的，可以采用问卷调查的方式。问卷内容应涵盖回访的主要内容，由患者或家属填写后寄回或通过网络提交。3.上门回访：对于行动不便、病情较重或有特殊需求的患者，可安排医护人员上门回访。上门回访时应携带必要的医疗设备，为患者进行简单的身体检查，并了解患者的康复情况。四、回访流程（一）回访准备1.各临床科室管床医生在患者出院前，将患者的基本信息、住院诊断、治疗情况、出院医嘱等详细信息整理好，交给本科室护士。2.护士根据管床医生提供的信息，制定本科室出院患者回访计划，明确回访时间、回访人员、回访内容等，并提前做好电话沟通准备。（二）回访实施1.电话回访时，护士应使用礼貌、规范的语言向患者或家属表明身份，说明回访目的，取得患者或家属的配合。2.按照回访内容逐一询问患者情况，认真倾听患者的回答，并做好详细记录。对于患者提出的问题，应耐心解答；对于患者的意见和建议，应表示感谢，并承诺及时反馈。3.问卷调查时，应向患者或家属详细说明填写要求和注意事项，确保问卷填写完整、准确。4.上门回访时，医护人员应提前与患者或家属预约好时间，携带相关医疗设备和资料，按照约定时间上门回访。回访过程中，应注意观察患者的身体状况，为患者提供必要的医疗服务和指导。（三）回访记录1.回访人员应及时将回访情况记录在《病人出院回访记录单》上，记录内容应真实、准确、完整，包括回访时间、回访方式、患者姓名、性别、年龄、联系方式、回访内容、患者反馈意见及处理情况等。2.《病人出院回访记录单》由各临床科室负责保存，保存期限为[X]年。（四）回访结果处理1.对于患者提出的一般性问题，回访人员应及时给予解答和指导；对于患者提出的涉及医疗技术、医疗质量等方面的问题，应及时反馈给管床医生或科室主任，由相关人员进行分析和处理，并将处理结果及时反馈给患者。2.对于患者提出的意见和建议，回访办公室应定期进行整理和汇总，形成分析报告，提交给卫生院病人出院回访工作领导小组。领导小组应组织相关部门和人员对分析报告进行研究，制定改进措施，并督促相关部门和人员认真落实。3.对于患者满意度较低的科室或个人，回访办公室应进行重点跟踪和分析，查找原因，提出整改意见，并将整改情况纳入科室和个人的绩效考核。五、质量控制与监督（一）质量控制1.回访办公室定期对回访工作进行质量检查，检查内容包括回访记录的完整性、准确性，回访人员的服务态度、沟通能力，回访结果的处理情况等。2.对回访过程中发现的问题及时进行纠正和指导，对回访质量不高的人员进行培训和教育，确保回访工作质量。（二）监督考核1.卫生院病人出院回访工作领导小组定期对各临床科室的回访工作进行监督考核，考核结果与科室绩效挂钩。2.考核内容包括回访率、回访质量、患者满意度等指标。对于回访工作落实不到位、患者满意度较低的科室，给予相应的处罚。六、信息安全与保密（一）信息安全1.回访人员应严格遵守信息安全管理制度，妥善保管患者的个人信息和回访记录，防止信息泄露。2.在回访过程中，如涉及患者隐私信息，应注意保密，不得随意传播。（二）保密要求1.所有参与回访工作的人员应对患者的病情、治疗情况、个人隐私等信息严格保密，不得向无关人员透露。2.对于因工作需要查阅患者回访记录的人员，应严格履行审批手续，查阅后应及时归还，并做好记录。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织回访人员参加业务培训，培训内容包括回访技巧、沟通能力、医疗知识、信息安全等方面，提高回访人员的综合素质。2.邀请专家进行讲座，分享回访工作经验和案例，拓宽回访人员的视野，提升回访工作水平。（二）宣传1.通过卫生院内部宣传栏、网站、微信公众号等渠道，宣传病人出院回访制度的目