航空运输服务与保障规范（标准版）

航空运输服务与保障规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本标准适用于航空运输服务的全过程，包括航班运营、旅客服务、空管协调、设备维护及安全管理等环节。适用于各类民用航空运输企业，包括航空公司、机场、航司联盟及相关服务机构。本标准旨在规范航空运输服务的流程与质量，提升服务效率与安全性。适用于国内外航空运输服务的标准化建设与管理，适用于国际航班与国内航班的统一规范。本标准适用于航空运输服务的规划、实施、监控与持续改进，适用于航空运输服务的全生命周期管理。1.2规范依据本标准依据《民用航空法》《民用航空运输服务规范》《航空安全管理体系（SMS）》等相关法律法规制定。依据《航空运输服务标准》（GB/T33049-2016）及《航空运输服务术语》（GB/T33050-2016）等国家标准。参考国际民航组织（ICAO）发布的《航空运输服务标准》（ICAODOC9973）及《航空运输服务术语》（ICAODOC9974）。依据国内民航局发布的《航空运输服务规范》（CCAR-121）及《航空运输服务管理规定》（CCAR-123）。本标准结合国内外航空运输服务的实践经验与研究成果，确保服务规范的科学性与可操作性。1.3术语和定义航空运输服务：指通过航空器将旅客或货物从一个地点运送到另一个地点的运输活动。旅客服务：指为旅客提供票务、行李托运、登机、餐食、行李寄存等服务的全过程。航空安全管理体系（SMS）：指航空运营单位在组织、实施和监控航空安全工作过程中，建立的系统性管理机制。服务标准：指航空运输服务应达到的最低服务水平要求，包括服务质量、安全水平、运营效率等指标。服务保障体系：指为确保航空运输服务正常运行而建立的组织、技术、人员、流程等综合保障机制。1.4服务标准航班准点率应达到95%以上，延误时间不得超过30分钟。旅客服务响应时间应控制在30分钟内，投诉处理时效应不超过24小时。航空公司应建立完善的航班调度系统，确保航班正常率不低于85%。旅客行李运输应符合《国际航空运输协会（IATA）行李运输规则》（IATA2023）。航空公司应定期开展服务质量评估，确保服务标准持续改进。1.5保障体系的具体内容保障体系包括组织保障、技术保障、人员保障、流程保障和应急保障五大模块。组织保障包括设立服务质量管理委员会、服务质量监督部门及服务质量考核机制。技术保障包括航班调度系统、旅客信息系统、行李管理系统及航班监控平台。人员保障包括培训体系、资质认证体系及服务质量培训机制。应急保障包括航班延误、设备故障、突发事件等应急响应机制及应急预案。第2章服务流程与管理2.1旅客服务流程旅客服务流程遵循“接、检、检、送”四步法，其中“接”包括值机、安检、行李托运等环节，确保旅客安全、高效地完成乘机流程。根据《航空运输服务规范》（GB/T33829-2017），旅客服务流程需通过信息化系统实现全流程监控，确保各环节无缝衔接。旅客服务流程中，值机服务需遵循“一证一票”原则，确保旅客信息准确无误，减少重复提交和信息错误。安检流程需严格执行“人、物、证”三查制度，确保旅客人身和行李安全，符合《民用航空安全检查规则》（AC-121-56）的要求。旅客到达机场后，行李托运服务需通过电子行李标签系统实现，确保行李信息与旅客信息一致，减少延误和丢失。2.2航空运输组织管理航空运输组织管理遵循“航班调度、航班控制、航班监控”三环节，确保航班运行有序。根据《航空运输组织管理规范》（GB/T33830-2017），航班调度需结合机场容量、航线需求和天气因素进行科学安排。航班控制通过自动化系统实现，包括航班动态调整、延误处理和航班状态监控，确保航班运行效率。航班监控需实时跟踪航班动态，包括起飞、飞行、落地等关键节点，确保航班信息透明。航空运输组织管理需建立应急机制，应对突发情况，如航班延误、天气变化等，确保旅客出行不受影响。2.3服务人员管理服务人员管理遵循“人员培训、考核评估、绩效激励”三原则，确保服务质量持续提升。根据《航空服务人员管理规范》（GB/T33831-2017），服务人员需定期接受专业培训，涵盖服务礼仪、应急处理、客户服务等。服务人员考核采用“过程考核+结果考核”相结合的方式，确保服务质量可量化、可监督。服务人员绩效激励机制包括物质奖励和精神鼓励，提升服务人员的工作积极性和责任感。服务人员管理需建立完善的培训体系和职业发展通道，确保服务人员具备专业技能和职业素养。2.4服务设施与设备管理服务设施与设备管理遵循“设施配置、设备维护、设施更新”三原则，确保服务运行正常。根据《航空服务设施与设备管理规范》（GB/T33832-2017），服务设施需符合民航局相关标准，包括候机厅、行李寄存、值机柜台等。设备维护需定期进行检查和保养，确保设备处于良好运行状态，符合《航空设备维护规范》（AC-120-124）的要求。设施更新需根据机场容量、旅客流量和设备老化情况，制定合理的更新计划，提升服务效率。服务设施与设备管理需建立信息化管理系统，实现设施和设备的动态监控和数据分析，提升管理效率。第3章服务质量与控制3.1服务质量标准服务质量标准是航空运输服务的基础依据，通常包括航班准点率、旅客满意度、服务响应速度、设施设备完好率等核心指标，这些标准依据《民用航空服务质量标准》（GB/T33803-2017）制定，确保服务流程符合行业规范。服务质量标准中，旅客投诉处理时效应控制在24小时内，投诉处理率需达到95%以上，这是基于国际航空运输协会（IATA）发布的《航空服务标准》（IATA2020）中的规定。服务质量标准还涉及服务人员的培训与考核，要求从业人员具备航空服务专业知识和应急处理能力，依据《民航服务人员职业标准》（GB/T38843-2020）进行评估。服务质量标准中，行李运输的延误率应低于1%，行李丢失率应控制在0.05%以下，这些数据来源于中国民航局（CAAC）发布的《航空运输服务质量评估报告》。服务质量标准还强调服务流程的标准化与流程优化，例如值机、安检、登机等环节需符合《航空旅客服务流程规范》（CAAC2021），以提升整体服务效率。3.2服务质量监控服务质量监控通过定期检查、旅客反馈、服务数据统计等方式进行，依据《民航服务质量监控与改进管理办法》（民航总局2019）实施，确保服务持续符合标准。监控体系通常包括内部审计、第三方评估、旅客满意度调查等，其中旅客满意度调查采用Likert量表，评分范围为1-5分，数据来源于《中国民航旅客服务满意度调查报告》。服务质量监控还涉及服务过程的实时监测，例如航班延误、行李延误、延误原因分析等，依据《航空运输延误管理规范》（CAAC2022）进行数据采集与分析。监控结果用于识别服务短板，例如某航司在行李运输中存在延误问题，需通过数据分析找出原因并制定改进措施，依据《航空运输服务质量改进指南》（CAAC2023）进行优化。服务质量监控还强调数据的可视化与报告机制，通过信息系统服务质量报告，供管理层决策参考，依据《民航服务质量信息系统建设指南》（CAAC2024）进行实施。3.3服务质量改进服务质量改进是通过系统化的方法提升服务品质，包括流程优化、人员培训、技术升级等，依据《航空服务流程优化指南》（CAAC2021）进行设计与实施。改进措施通常包括引入智能客服、自助值机设备、数字化服务系统等，以提升服务效率和旅客体验，依据《民航服务数字化转型白皮书》（2022）提出实施路径。改进过程中需结合旅客反馈与数据分析，例如通过旅客满意度调查结果识别服务短板，并制定针对性改进方案，依据《民航服务质量改进评估方法》（CAAC2023）进行评估。改进措施应纳入绩效考核体系，确保服务质量持续提升，依据《民航服务质量考核办法》（CAAC2024）进行目标设定与实施监督。改进效果需通过长期跟踪评估，例如通过季度满意度调查、服务效率数据对比等方式，确保改进措施的有效性，依据《民航服务质量持续改进指南》（CAAC2025）进行验证。3.4服务投诉处理的具体内容服务投诉处理需遵循《民航服务投诉处理规范》（CAAC2021），要求在接到投诉后48小时内完成初步调查，并在72小时内出具处理结果。投诉处理需依据《民航服务投诉处理流程》（CAAC2022），明确投诉分类、处理责任、反馈机制等，确保投诉处理透明、公正。投诉处理结果需向投诉人反馈，包括处理原因、整改措施及后续跟进情况，依据《民航服务投诉处理反馈标准》（CAAC2023）进行规范。投诉处理过程中需记录投诉信息，包括投诉时间、内容、处理过程、结果等，依据《民航服务投诉档案管理规范》（CAAC2024）进行归档与分析。投诉处理后需对相关服务流程进行优化，例如加强培训、完善流程、升级系统等，依据《民航服务投诉后改进措施指南》（CAAC2025）进行实施。第4章安全保障与应急处理4.1安全管理规范安全管理规范应遵循《民用航空安全信息管理规定》（AC-120-55R2），建立全生命周期安全管理机制，涵盖飞行前、飞行中、飞行后各阶段，确保航空运输服务符合安全标准。采用基于风险的管理（Risk-BasedManagement,RBM）方法，通过风险评估和风险控制措施，实现安全目标的动态调整与优化。建立安全管理体系（SMS），包含安全政策、目标、组织结构、资源保障、运行控制、事故调查与改进等核心要素，确保安全工作有章可循。安全管理需定期开展安全审计与绩效评估，依据《航空安全管理体系认证指南》（AC-120-55R2），确保管理流程的有效性和合规性。安全管理应结合航空运输的特殊性，如航班频次高、人员流动性大等特点，制定差异化安全管理策略，提升整体安全水平。4.2风险防控措施风险防控应基于《航空安全风险分析与控制指南》（AC-120-55R2），识别航空运输中的主要风险源，包括人为因素、设备故障、环境影响等。通过风险矩阵（RiskMatrix）进行风险分类与优先级排序，制定针对性防控措施，如加强人员培训、设备维护、环境监控等。风险防控需建立风险预警机制，利用大数据分析和技术，实现风险的实时监测与预警，提升响应效率。风险防控应纳入航空运输服务的全过程，包括航班调度、航线规划、机组配备等环节，确保风险防控贯穿始终。风险防控需定期进行风险评估与更新，依据《航空安全风险管理标准》（AC-120-55R2），确保防控措施与实际运行情况匹配。4.3应急预案与处置应急预案应依据《民用航空应急救援预案编制指南》（AC-120-55R2），制定涵盖航空器故障、极端天气、突发事件等场景的应急预案。应急预案需明确应急响应流程、职责分工、资源调配、通信机制等关键内容，确保在突发事件中有序、高效处置。应急处置应遵循“先通后复”原则，优先保障人员安全与航班正常，随后进行故障排查与系统修复。应急处置需结合航空运输的特殊性，如高海拔、高密度航班等，制定差异化处置方案，确保安全与效率并重。应急预案应定期演练与更新，依据《航空应急救援演练评估标准》（AC-120-55R2），确保预案的实用性和可操作性。4.4安全检查与评估的具体内容安全检查应按照《航空安全检查规范》（AC-120-55R2），定期对航空器、设施、人员、流程等进行检查，确保符合安全标准。安全检查需涵盖飞行前、飞行中、飞行后三个阶段，重点检查设备状态、人员资质、运行记录等关键环节。安全评估应依据《航空安全绩效评估标准》（AC-120-55R2），通过数据分析、事故调查、员工反馈等方式，评估安全管理水平。安全评估应结合航空运输的实际情况，如航班数量、航线分布、人员流动等，制定科学的评估指标与方法。安全评估结果应作为安全管理改进的依据，通过持续优化管理流程，提升航空运输服务的安全性与可靠性。第5章信息管理与数据支持5.1信息采集与处理信息采集应遵循航空运输服务的标准化流程，采用结构化数据采集技术，如航班信息、旅客信息、行李信息等，确保数据的完整性与准确性。信息采集需结合物联网（IoT）与大数据技术，实时获取航班动态、机场运行状态、设备运行参数等关键数据，提升信息获取效率。信息处理应采用数据清洗与标准化技术，消除重复、缺失或错误数据，确保信息的一致性与可用性，支持后续分析与决策。信息采集与处理需符合航空运输服务相关标准，如《民航信息采集与处理规范》（GB/T35115-2018），确保数据符合行业规范与安全要求。信息处理过程中应建立数据质量评估机制，定期进行数据准确率、完整性与时效性的评估，提升信息管理的科学性与可靠性。5.2信息系统建设信息系统建设应基于航空运输服务的业务流程，构建涵盖航班管理、旅客服务、行李运输、地勤调度等模块的集成化系统，实现信息共享与协同。信息系统应采用分布式架构与云计算技术，确保系统可扩展性与高可用性，支持多终端访问与实时数据处理。信息系统建设需遵循航空运输服务的信息化标准，如《民航信息系统建设规范》（MH/T4002-2019），确保系统符合行业安全与性能要求。信息系统应集成航班动态监控、旅客服务跟踪、行李追踪等模块，实现信息可视化与业务流程自动化，提升运营效率。信息系统建设需结合大数据分析与技术，实现智能调度、预测性维护与异常预警，提升航空运输服务的智能化水平。5.3数据分析与应用数据分析应基于航空运输服务的业务数据，采用统计分析、机器学习与数据挖掘技术，挖掘潜在规律与趋势，支持决策优化。数据分析需结合航班延误、旅客投诉、行李延误等关键指标，构建数据模型，预测航班延误风险，提升运营管理水平。数据分析结果应应用于航班调度、资源分配、客户服务等环节，实现数据驱动的精细化管理，提升航空运输服务的效率与满意度。数据分析应遵循航空运输服务的数据治理规范，确保数据的准确性、一致性与可追溯性，支持跨部门协同与决策支持。数据分析需结合实时数据与历史数据，构建动态分析模型，实现对航空运输服务的持续优化与持续改进。5.4信息安全保障信息安全保障应遵循《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019），建立信息安全风险评估机制，识别、评估与优先处理信息安全风险。信息安全保障需采用加密技术、访问控制、身份认证等手段，确保航空运输服务数据的机密性、完整性与可用性。信息安全保障应建立数据分类与分级管理制度，根据数据敏感性与业务重要性，制定相应的保护措施与响应策略。信息安全保障需结合航空运输服务的业务场景，如航班调度、旅客信息管理、行李追踪等，制定针对性的防护方案。信息安全保障应建立应急响应机制，确保在发生信息安全事件时，能够快速响应、有效处置，降低损失与影响。第6章服务监督与考核6.1监督机制服务监督机制应建立多维度、全过程的闭环管理体系，涵盖服务前、中、后各阶段，确保服务标准的持续落实。根据《航空运输服务规范》（GB/T33965-2017）规定，监督工作应由服务质量控制部门牵头，结合第三方评估机构进行定期检查。监督工作应采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）模式，通过定期巡查、随机抽查、客户反馈分析等方式，实现服务过程的动态监控。建立服务监督档案，记录每次服务的执行情况、问题发现及整改落实情况，作为后续考核的重要依据。监督结果应纳入服务质量评估体系，与员工绩效、奖惩机制挂钩，形成正向激励与约束并存的管理机制。服务监督应结合信息化手段，利用大数据分析、智能监控系统等技术，提升监督效率与准确性，确保服务标准的精准执行。6.2考核标准考核标准应依据《航空运输服务规范》及行业最佳实践，涵盖服务流程、服务质量、安全规范、客户满意度等多个维度。考核指标应量化，如服务响应时间、客户投诉率、服务差错率、服务满意度评分等，确保考核结果具有可比性与客观性。考核标准应结合航空运输服务特性，如航班准点率、行李处理效率、舱内服务规范等，确保考核内容与实际运营紧密结合。考核标准应参考国际航空运输协会（IATA）及国际民航组织（ICAO）的相关标准，确保考核体系的国际兼容性与权威性。考核标准应定期修订，根据行业发展趋势、服务质量变化及客户反馈进行动态调整，确保考核体系的持续有效性。6.3考核实施考核实施应由服务质量控制部门牵头，组织专业团队进行服务流程检查与服务质量评估。考核实施应采用定量与定性相结合的方式，既关注服务数据指标，也重视服务人员的主观反馈与行为表现。考核实施应结合现场检查、模拟服务、客户访谈等方式，确保考核结果真实、全面、可追溯。考核实施应建立考核台账，记录每次考核的发现问题、整改情况及后续跟进措施，确保问题闭环管理。考核实施应结合绩效考核体系，将服务考核结果纳入员工绩效评估，形成激励与约束并存的管理机制。6.4考核结果应用的具体内容考核结果应作为员工绩效评定、岗位调整、奖惩决策的重要依据，确保考核结果与员工表现直接挂钩。考核结果应反馈至相关部门，推动服务流程优化与人员能力提升，形成持续改进的良性循环。考核结果应作为服务质量改进的参考依据，指导服务标准的修订与服务流程的优化。考核结果应通过内部通报、培训会议等形式进行传达，增强员工对考核机制的理解与认同。考核结果应定期汇总分析，形成服务质量报告，为管理层决策提供数据支撑与参考依据。第7章附则1.1规范解释本标准适用于航空运输服务与保障规范的实施与管理，其解释应依据《航空运输服务规范》（GB/T35898-2018）及相关行业标准进行，确保术语、定义和适用范围的一致性。规范解释需由国家民航局或其授权机构发布，确保其权威性和权威性，避免不同单位间产生歧义。本标准中的术语应参照《航空运输服务术语》（GB/T35899-2018）进行定义，确保术语的准确性和专业性。解释中涉及的术语应结合航空运输服务的实际运行流程，如“旅客服务流程”“航班调度”“空管通信”等，确保解释内容与实际应用接轨。解释应定期更新，以反映航空运输服务与保障规范的最新发展和行业变化，如新技术的应用、新政策的出台等。1.2规范实施本标准的实施应遵循《中华人民共和国标准化法》和《民航标准化管理办法》，确保其在航空运输服务中的有效执行。实施过程中需建立相应的管理机制，包括制定实施细则、组织培训、开展监督检查等，确保各相关单位落实标准要求。规范实施应与航空运输企业的运营流程相结合，如航班调度、旅客服务、空管通信等环节，确保标准在实际操作中得到全面贯彻。实施过程中应建立反馈机制，收集各相关方的意见和建议，及时调整和优化标准内容，确保其持续适用性。实施过程中应加强监督和考核，确保各相关单位严格按照标准执行，防止标准形同虚设或执行不到位的情况发生。1.3修订与废止的具体内容本标准的修订应遵循《标准修订工作程序》（GB/T17298-2017），由国家民航局组织专家委员会进行技术审查和论证。修订内容应包括标准的更新、术语的调整、技术要求的优化等，确保其与航空运输服务的最新发展保持一致。修订过程中应广泛征求行业内外的意见，确保修订内容的科学性和可行性，避免因修订不当影响航空运输服务的正常运行。本标准的废止应依据《标准废止管理办法》（GB/T17299-2017），由国家民航局发布废止通知，并明确废止的生效日期和适用范围。废止标准的实施应确保相关单位及时调整工作流程，避免因标准废止导致的运行混乱或管理漏洞。第8章附录1.1服务流程图服务流程