卫生院投诉举报管理制度

PAGE卫生院投诉举报管理制度一、总则（一）目的为了规范卫生院投诉举报管理工作，保障患者及家属的合法权益，维护卫生院正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本卫生院全体工作人员以及前来就诊的患者、家属及其他相关人员对卫生院医疗服务、医疗质量、医德医风等方面提出的投诉举报。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉举报处理工作应严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，确保处理过程公正、公平。2.及时便民原则：对投诉举报应及时受理、调查和处理，方便投诉举报人反映问题，提高处理效率。3.属地管理原则：按照卫生院的管理职责，负责本辖区内投诉举报的处理工作。4.谁主管谁负责原则：各科室负责人对本科室的投诉举报处理工作负责，实行首诉负责制。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.设立专门投诉举报电话：[电话号码]，确保24小时畅通。2.设置投诉举报信箱：在卫生院显著位置设置投诉举报信箱，定期开启。3.指定专人负责接待投诉举报人：在卫生院投诉接待室安排专人接待来访投诉举报人，做好记录。4.开通网络投诉举报平台：在卫生院官方网站或微信公众号等平台设置投诉举报入口，方便投诉举报人通过网络反映问题。（二）受理要求1.接待人员职责热情接待投诉举报人，耐心倾听其诉求，做好详细记录。记录内容包括投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报事项、发生时间、地点等。对投诉举报人提供的相关证据材料进行妥善保管，如病历、检查报告、收费票据等，并及时交相关部门进行调查核实。向投诉举报人告知其投诉举报的处理程序和时限，不得推诿、敷衍投诉举报人。2.投诉举报内容要求投诉举报应明确具体，有明确的投诉举报对象、事项及相关证据。投诉举报内容应真实、客观，不得恶意捏造事实，干扰卫生院正常工作秩序。（三）受理流程1.接待人员接到投诉举报后，应立即填写《投诉举报登记表》，并根据投诉举报内容进行初步分类。2.对于属于本卫生院职责范围内的投诉举报，应及时受理，并按照规定程序进行处理；对于不属于本卫生院职责范围的投诉举报，应向投诉举报人说明情况，并告知其向相关部门反映。3.受理投诉举报后，应及时将投诉举报信息传递给相关部门负责人，启动调查处理程序。三、投诉举报调查处理（一）调查处理部门职责1.相关科室：接到投诉举报信息后，负责对投诉举报事项进行调查核实，收集相关证据，提出初步处理意见。2.医务科：负责协调各科室对涉及医疗质量、医疗安全等方面的投诉举报进行调查处理，组织专家进行论证，提出处理建议。3.纪检监察部门：负责对涉及医德医风、廉洁自律等方面的投诉举报进行调查处理，严肃查处违规违纪行为。4.财务科：负责对涉及收费、退费等方面的投诉举报进行调查核实，按照相关规定进行处理。（二）调查处理程序1.成立调查组：根据投诉举报事项的性质和复杂程度，由相关部门负责人牵头，成立调查组，负责具体调查工作。调查组成员应不少于[X]人，包括熟悉业务的工作人员和相关专家。2.调查取证调查组应通过查阅病历、检查报告、询问当事人、证人等方式，全面收集与投诉举报事项有关的证据材料。调查过程中应制作调查笔录，记录调查情况，由被调查人签字确认。对收集到的证据材料应进行认真审查、核实，确保证据的真实性、合法性和关联性。3.分析论证调查组对调查取得的证据材料进行综合分析，必要时组织相关专家进行论证，判断投诉举报事项是否属实，明确责任主体。根据分析论证结果，提出初步处理意见，包括是否存在违规行为、应承担的责任、处理建议等。4.告知反馈将初步处理意见以书面形式告知投诉举报人，听取其意见和建议。如投诉举报人对初步处理意见有异议，应在规定时间内提出申诉，调查组应进行复查，并将复查结果及时反馈给投诉举报人。（三）处理时限1.对于一般性投诉举报事项，应在接到投诉举报之日起[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.对于复杂投诉举报事项，应在接到投诉举报之日起[X]个工作日内完成调查取证工作，[X]个工作日内完成分析论证和提出初步处理意见，[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉举报人。3.如遇特殊情况需延长处理时限的，应及时向投诉举报人说明原因，并告知延长后的处理时限。（四）处理方式1.责令改正：对于存在一般性问题的科室或个人，责令其立即改正，并将整改情况书面报告卫生院。2.警告批评：对于违反卫生院规章制度，但情节较轻的科室或个人，给予警告批评，并在全院范围内进行通报。3.经济处罚：对于因违规行为给患者造成经济损失的科室或个人，按照相关规定给予经济处罚。4.纪律处分：对于违反医德医风规范、廉洁自律规定等情节严重的科室或个人，给予相应的纪律处分，包括警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等。5.法律责任追究：对于构成医疗事故或违反法律法规的行为，依法追究相关人员的法律责任。四、投诉举报反馈与跟踪（一）反馈要求1.处理结果应以书面形式及时反馈给投诉举报人，反馈内容应包括投诉举报事项的调查处理情况、处理结果及依据等。2.反馈方式可采用邮寄、当面送达或通过网络平台发送等方式，确保投诉举报人能够及时收到反馈信息。（二）跟踪机制1.对投诉举报处理结果的执行情况进行跟踪检查，确保相关科室或个人按照处理意见进行整改落实。2.定期对投诉举报情况进行统计分析，总结经验教训，提出改进措施，不断完善卫生院管理工作。五、投诉举报档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括投诉举报登记表、调查笔录、证据材料、处理意见、反馈记录等相关资料。（二）档案整理1.对投诉举报档案进行分类整理，按照时间顺序或投诉举报事项类别进行归档。2.档案资料应齐全、完整，字迹清晰，签字盖章手续完备。（三）档案保管1.投诉举报档案由专人负责保管，保管期限为[X]年。2.档案保管应做到安全、保密，防止档案资料丢失、损坏或泄露。（四）档案查阅1.因工作需要查阅投诉举报档案的，应填写《档案查阅申请表》，经相关部门负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时应严格遵守档案管理制度，不得擅自复制、涂改、抽取档案资料。查阅完毕后，应及时归还档案，并做好查阅记录。六、监督与考核（一）监督检查1.卫生院定期对投诉举报管理工作进行监督检查，重点检查投诉举报受理、调查处理、反馈跟踪等环节的工作落实情况。2.对监督检查中发现的问题，应及时督促相关部门进行整改，确保投诉举报管理工作规范、有序开展。（二）考核评价1.将投诉举报管理工作纳入卫生院科室绩效考核内容，对投诉举报处理及时、得当，患者满意度高的科室给予加分奖励；对投诉举报处理不力，引发不良影响的科室进行扣分处罚。