基层政务服务标准化建设实施制度

基层政务服务标准化建设实施制度一、总则1.目的为了提高基层政务服务质量和效率，提升群众满意度，推进基层治理体系和治理能力现代化，依据国家和地方相关政策法规，结合基层实际情况，制定本。2.适用范围本制度适用于基层政务服务机构，包括街道（乡镇）政务服务中心、社区（村）便民服务站等，以及在上述机构从事政务服务工作的人员和使用政务服务的办事群众。3.基本原则遵循依法依规、公开透明、便民高效、优质服务的原则，确保政务服务行为合法合规、流程清晰、操作规范、服务优质。二、政务服务事项标准化1.事项梳理基层政务服务机构应依据上级政府公布的政务服务事项目录，结合本地实际，全面梳理本辖区内的政务服务事项。明确事项名称、事项类型、设定依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等基本要素。2.动态管理建立政务服务事项动态管理机制，根据法律法规的修订、上级政策的调整以及实际工作需要，及时对政务服务事项进行调整和更新。调整情况应及时向社会公布，确保办事群众能够及时了解最新信息。3.统一编码对所有政务服务事项进行统一编码，确保每个事项具有唯一的标识。编码规则应符合国家和地方相关标准，便于事项的管理、查询和统计。三、政务服务流程标准化1.优化流程对政务服务事项的办理流程进行全面优化，减少不必要的环节和手续。按照“一次告知、一表申请、一窗受理、一网通办、限时办结”的要求，简化办事程序，提高办事效率。2.明确环节明确每个政务服务事项的办理环节，包括受理、审查、决定、送达等。规定每个环节的具体操作要求、办理时限和责任人，确保流程清晰、责任明确。3.推行并联审批对于涉及多个部门的政务服务事项，推行并联审批机制。由一个部门牵头，组织相关部门同步开展审批工作，避免办事群众在多个部门之间来回奔波。四、政务服务场所标准化1.场所建设基层政务服务机构应按照统一的标准建设政务服务场所，合理规划功能区域，设置综合受理窗口、后台审批区域、咨询引导台、等候休息区、自助服务区等。场所应宽敞明亮、整洁舒适、设施齐全，为办事群众提供良好的办事环境。2.标识设置在政务服务场所的显著位置设置统一的标识，包括机构名称、服务事项名称、窗口编号、办事指南等。标识应清晰醒目、规范统一，便于办事群众识别和查找。3.设备配备配备必要的办公设备和服务设施，如电脑、打印机、复印机、扫描仪、自助终端等。确保设备运行正常、性能良好，满足政务服务工作的需要。五、政务服务人员标准化1.人员配备根据政务服务工作的实际需要，合理配备政务服务人员。人员应具备相应的专业知识和业务能力，熟悉政务服务事项的办理流程和要求。2.培训考核定期组织政务服务人员参加业务培训，提高业务水平和服务能力。建立健全考核机制，对政务服务人员的工作业绩、服务态度、业务能力等进行考核评价，考核结果与薪酬待遇、晋升奖励等挂钩。3.服务规范明确政务服务人员的服务规范，包括着装仪表、言行举止、服务用语等。要求政务服务人员热情主动、文明礼貌、耐心细致地为办事群众提供服务，不得推诿扯皮、敷衍塞责。六、政务服务监督标准化1.内部监督建立健全内部监督机制，加强对政务服务工作的日常监督检查。定期对政务服务事项的办理情况进行抽查，对发现的问题及时进行整改。2.社会监督广泛接受社会监督，设立投诉举报电话、信箱等渠道，及时受理办事群众的投诉举报。对投诉举报的问题进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。3.绩效评估建立政务服务绩效评估体系，对基层政务服务机构的工作质量、服务效率、群众满意度等进行综合评估。评估结果作为政务服务机构评先评优、经费拨付等的重要依据。七、政务服务信息化标准化1.平台建设依托政务服务信息化平台，实现政务服务事项的网上受理、网上审批、网上反馈。推进政务服务数据的互联互通和共享共用，打破信息壁垒，提高政务服务的协同性和便捷性。2.数据标准制定政务服务数据标准，规范数据的采集、存储、传输和使用。确保数据的准确性、完整性和安全性，为政务服务工作提供有力的数据支持。3.安全保障加强政务服务信息化平台的安全保障，建立健全安全管