卫生院便服务制度

PAGE卫生院便服务制度一、总则1.目的为了提升卫生院的服务质量，优化患者就医体验，切实解决群众看病就医中的实际问题，特制定本便民服务制度。通过完善各项服务措施，提高服务效率，增强卫生院的社会责任感，树立良好的社会形象，更好地满足人民群众日益增长的医疗卫生需求。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员以及在卫生院接受医疗服务的患者和家属。3.基本原则以人为本原则：始终将患者的需求放在首位，关注患者的身心健康，尊重患者的权益，提供人性化的服务。便捷高效原则：简化就医流程，减少患者排队等候时间，提高服务效率，确保患者能够及时、便捷地获得医疗服务。优质服务原则：加强医疗质量管理，提高医疗技术水平，为患者提供优质、安全、有效的医疗服务，不断提升患者满意度。持续改进原则：定期对便民服务工作进行评估和总结，及时发现问题，不断完善服务措施，持续提高便民服务水平。二、服务内容1.预约挂号服务设立多种预约挂号方式，包括电话预约、网络预约、现场预约等，方便患者提前安排就诊时间。提供预约挂号咨询服务，解答患者关于预约挂号的相关问题，指导患者正确进行预约操作。合理安排预约号源，确保预约患者能够按时就诊，避免患者长时间等待。2.导医服务在卫生院入口处设置导医台，安排专业的导医人员为患者提供全程导诊服务。导医人员负责引导患者就诊，解答患者咨询，协助患者办理挂号、缴费、检查、取药等手续，帮助患者解决就医过程中遇到的困难。关注患者的情绪和需求，及时给予关心和帮助，为患者提供温馨、舒适的就医环境。3.便民设施在卫生院内设置充足的候诊椅、饮水机、轮椅、平车等便民设施，方便患者休息和使用。提供免费的健康教育宣传资料，包括疾病防治知识、健康生活方式等，供患者阅读和了解。设立无障碍通道，方便行动不便的患者进出卫生院。4.费用查询与结算服务在卫生院内显著位置公布医疗服务项目收费标准，方便患者查询。提供费用明细清单，让患者清楚了解各项费用的收取情况。优化结算流程，提供多种结算方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等，方便患者缴费结算。设立医保报销咨询窗口，为患者解答医保报销相关问题，协助患者办理医保报销手续。5.检验检查结果查询服务提供多种检验检查结果查询方式，如自助查询机查询、网络查询、电话查询等，方便患者及时获取检验检查结果。对于需要纸质报告的患者，及时打印并发放检验检查报告，确保患者能够按时拿到报告。安排专人负责解答患者关于检验检查结果的疑问，为患者提供专业的解读和建议。6.健康管理服务为辖区居民建立健康档案，开展健康体检、健康指导、慢性病管理等服务，提高居民的健康水平。定期举办健康讲座和义诊活动，普及健康知识，增强居民的自我保健意识。为患者提供个性化的健康管理方案，根据患者的病情和身体状况，制定合理的饮食、运动、康复等建议，促进患者康复。三、服务流程1.预约挂号流程电话预约：患者拨打预约挂号电话，告知导医人员就诊科室、医生、预约时间等信息，导医人员进行登记并告知患者预约成功。网络预约：患者登录卫生院官方网站或微信公众号，按照提示进行预约挂号操作，提交预约信息后等待系统反馈预约结果。现场预约：患者直接到导医台，向导医人员提出预约挂号需求，导医人员为患者办理预约手续。2.就诊流程挂号：患者持有效证件到挂号窗口或自助挂号机办理挂号手续，选择就诊科室和医生。候诊：患者根据挂号信息到相应科室候诊，导医人员引导患者就座，并告知患者预计就诊时间。就诊：医生对患者进行问诊、检查、诊断，开具检查检验单或治疗处方。检查检验：患者持检查检验单到相应科室进行检查检验，检查检验完成后等待结果。缴费：患者根据医生开具的处方到缴费窗口或自助缴费机缴纳费用。取药：患者持缴费凭证到药房取药，药房工作人员核对处方和药品后发放药品，并告知患者用药方法和注意事项。治疗：患者根据医生的安排到相应科室进行治疗，如输液、手术等。3.检验检查结果查询流程自助查询机查询：患者持就诊卡或身份证到自助查询机，按照屏幕提示操作，输入相关信息后查询检验检查结果。网络查询：患者登录卫生院官方网站或微信公众号，进入检验检查结果查询页面，输入就诊卡号、密码等信息后查询结果。电话查询：患者拨打检验检查结果查询电话，按照语音提示输入相关信息后查询结果。4.出院结算流程出院结算准备：患者在出院前，医生开具出院小结，护士核对患者的住院费用明细，确保费用准确无误。出院结算办理：患者持出院小结、身份证、医保卡等相关证件到出院结算窗口办理出院结算手续，结算人员根据患者的医保报销情况和自费项目进行费用结算，打印结算清单，患者确认无误后签字。医保报销：患者将结算清单和相关资料提交给医保报销窗口，办理医保报销手续，医保报销金额直接打入患者指定的银行账户或医保卡中。退费办理：如果患者在住院期间有退费需求，由医生开具退费申请单，患者持退费申请单到住院处办理退费手续，住院处核对无误后将退费金额退还患者。四、服务监督与考核1.服务监督设立便民服务监督投诉电话和邮箱，接受患者和社会的监督投诉。定期对便民服务工作进行检查，发现问题及时整改。收集患者的意见和建议，及时反馈给相关部门和人员，并跟踪处理结果。2.考核机制建立便民服务考核制度，对各科室和工作人员的便民服务工作进行考核评价。考核内容包括服务态度、服务质量、服务效率、患者满意度等方面。考核结果与科室和个人的绩效挂钩，对表现优秀的科室和个人进行表彰奖励，对存在问题的科室和个人进行批评教育和整改。五、培训与教育1.培训计划制定便民服务培训计划，定期组织工作人员参加培训，提高工作人员的服务意识和业务水平。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识、应急处理等方面。2.教育活动开展便