卫生监督稽查投诉制度

PAGE卫生监督稽查投诉制度一、总则（一）目的为规范卫生监督稽查投诉处理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，加强卫生监督队伍建设，提高卫生监督执法水平，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于对本公司/组织卫生监督执法活动的投诉处理。投诉人包括公民、法人或者其他组织，投诉内容涉及卫生监督机构及其执法人员在卫生监督执法过程中的违法违规行为、不当执法行为以及其他侵害投诉人合法权益的行为。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉处理工作应当严格按照法律法规和行业标准进行，确保处理结果合法、公正，维护投诉人和被投诉人的合法权益。2.及时高效原则：对投诉事项应当及时受理、调查处理，提高工作效率，避免投诉事项久拖不决，影响投诉人的合法权益。3.便民利民原则：简化投诉处理程序，方便投诉人投诉，为投诉人提供必要的帮助和指导，降低投诉人的投诉成本。二、投诉受理（一）受理机构设立专门的卫生监督稽查投诉受理办公室（以下简称“受理办公室”），负责统一受理卫生监督稽查投诉事项。受理办公室设在本公司/组织的[具体部门]，配备专职工作人员，负责投诉事项的登记、转办、跟踪和反馈等工作。（二）受理范围1.卫生监督执法人员在执法过程中存在的下列违法违规行为：超越法定职权执法；违反法定程序执法；不履行法定职责；利用职务之便谋取私利；其他违法违规行为。2.卫生监督执法人员在执法过程中存在的下列不当执法行为：态度粗暴、野蛮执法；故意刁难当事人；执法不公、偏袒一方；其他不当执法行为。3.卫生监督机构及其执法人员在卫生监督执法过程中侵害投诉人合法权益的其他行为。（三）投诉方式1.书面投诉：投诉人应当提交书面投诉材料，包括投诉人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、地址，被投诉人的姓名、单位、职务，投诉事项的具体内容、事实和理由，以及相关证据材料等。书面投诉材料应当一式两份，一份由受理办公室留存，一份交被投诉人所在单位。2.电话投诉：投诉人可以拨打受理办公室的投诉电话[电话号码]进行投诉。受理办公室应当对投诉电话进行录音，并做好记录。记录内容包括投诉人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、地址，被投诉人的姓名、单位、职务，投诉事项的具体内容、事实和理由等。3.网络投诉：投诉人可以通过本公司/组织的官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。受理办公室应当及时查看网络投诉信息，并按照规定进行处理。（四）受理程序1.受理办公室收到投诉材料后，应当在[具体时间]内进行审查。审查内容包括投诉材料是否齐全、投诉事项是否属于受理范围、投诉人是否具备投诉资格等。2.经审查，投诉材料齐全、投诉事项属于受理范围、投诉人具备投诉资格的，受理办公室应当予以受理，并向投诉人出具《卫生监督稽查投诉受理通知书》，告知投诉人受理情况、处理程序和处理期限等。3.经审查，投诉材料不齐全的，受理办公室应当一次性告知投诉人需要补正的材料，并要求投诉人在[具体时间]内补正。投诉人补正材料后，受理办公室应当予以受理，并出具《卫生监督稽查投诉受理通知书》。4.经审查，投诉事项不属于受理范围或者投诉人不具备投诉资格的，受理办公室应当向投诉人出具《卫生监督稽查投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并告知投诉人可以依法向其他有关部门投诉。三、投诉处理（一）调查处理1.受理办公室受理投诉后，应当及时将投诉材料转交给被投诉人所在单位，并要求被投诉人所在单位在[具体时间]内提交书面答复意见和相关证据材料。2.被投诉人所在单位应当对投诉事项进行调查核实，并在规定时间内提交书面答复意见和相关证据材料。书面答复意见应当包括对投诉事项的调查情况、处理结果和整改措施等。3.受理办公室应当对被投诉人所在单位提交的书面答复意见和相关证据材料进行审查，并根据需要进行实地调查核实。实地调查核实可以采取查阅资料、询问当事人、现场检查等方式进行。4.经调查核实，投诉事项属实的，应当依法依规对被投诉人进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。处理结果包括警告、罚款、吊销许可证、责令改正、通报批评等。5.经调查核实，投诉事项不属实的，应当向投诉人说明情况，并将调查结果及时反馈给投诉人。（二）处理期限1.一般投诉事项的处理期限为自受理之日起[具体时间]内作出处理决定，并将处理结果反馈给投诉人。2.复杂投诉事项的处理期限为自受理之日起[具体时间]内作出处理决定，并将处理结果反馈给投诉人。复杂投诉事项是指投诉事项涉及多个部门、多个环节，需要进行大量调查核实工作的投诉事项。3.因特殊原因需要延长处理期限的，应当经受理办公室负责人批准，并告知投诉人延长的理由和期限。延长的期限最长不得超过[具体时间]。（三）处理结果反馈1.受理办公室应当在处理决定作出后[具体时间]内，将处理结果以书面形式反馈给投诉人。书面反馈意见应当包括处理决定的内容、处理依据和投诉人的权利等。2.投诉人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果反馈意见之日起[具体时间]内，向受理办公室提出申诉。受理办公室应当对申诉事项进行复查，并在规定时间内将复查结果反馈给投诉人。四、监督管理（一）内部监督1.本公司/组织应当建立健全卫生监督稽查投诉处理工作内部监督机制，加强对投诉处理工作的监督检查。监督检查内容包括投诉受理、调查处理、处理结果反馈等环节的工作情况。2.对投诉处理工作中存在的违法违规行为、不当执法行为以及其他问题，应当及时进行纠正，并依法依规追究相关人员的责任。（二）外部监督1.本公司/组织应当主动接受社会监督，定期向社会公开卫生监督稽查投诉处理