社区卫生投诉办理制度

PAGE社区卫生投诉办理制度一、总则（一）目的为了规范社区卫生投诉办理工作，及时、有效地处理社区居民对卫生问题的投诉，提高社区卫生服务质量，保障居民的健康权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本社区内涉及社区卫生服务机构（包括社区卫生中心、社区卫生站等）、环境卫生、公共卫生等方面的投诉办理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家相关法律法规、卫生行业标准以及本社区的相关规定办理投诉，确保投诉处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速处理，在规定的时间内给予投诉人明确的答复，提高投诉办理效率，减少对居民生活的影响。3.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观地调查投诉事项，公正地做出处理决定，维护投诉人和被投诉方的合法权益。4.信息保密原则：对投诉人的个人信息、投诉内容等严格保密，保护投诉人的隐私。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话[电话号码]，并向社区居民公布。居民可通过拨打该电话进行投诉。2.邮箱投诉：开通投诉邮箱[邮箱地址]，居民可将投诉内容以邮件形式发送至该邮箱。3.现场投诉：在社区卫生服务机构、社区居委会等场所设置投诉意见箱，居民也可直接到上述场所进行现场投诉。4.网络投诉：利用社区官方网站、微信公众号等网络平台，设置投诉板块，方便居民通过网络进行投诉。（二）受理要求1.接听电话：接到投诉电话后，接听人员应礼貌、热情地接待投诉人，并认真记录投诉内容。记录内容包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.接收邮件：对通过邮箱发送的投诉邮件，应及时查收，并在一个工作日内回复投诉人已收到邮件。同时，对邮件内容进行详细记录。3.处理现场投诉：对于现场投诉，接待人员应耐心倾听投诉人的诉求，做好记录，并告知投诉人将按照规定程序进行处理。4.网络投诉处理：安排专人负责查看网络投诉板块，及时发现投诉信息，并按照要求进行记录和处理。（三）受理时限1.对于电话投诉、现场投诉和网络投诉，应在接到投诉后的一个工作日内完成受理登记，并告知投诉人已受理及预计处理时间。2.对于邮箱投诉，应在收到邮件后的一个工作日内完成受理登记，并回复投诉人。三、投诉调查（一）成立调查小组1.根据投诉事项的性质和涉及范围，成立相应的投诉调查小组。调查小组一般由社区卫生管理部门、相关卫生服务机构的专业人员等组成。2.调查小组应明确分工，确保调查工作有序进行。（二）调查方式1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的卫生服务记录、环境卫生监测报告、公共卫生管理档案等资料。2.现场检查：对投诉涉及的场所进行实地检查，查看卫生状况、设施设备运行情况等。3.人员访谈：与投诉人、被投诉方以及相关工作人员进行访谈，了解事情的经过和相关情况。4.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出问题的关键所在。（三）调查时限1.投诉调查小组应在受理投诉后的三个工作日内开展调查工作。2.一般投诉事项的调查应在五个工作日内完成；对于情况复杂、涉及面广的投诉事项，可适当延长调查时间，但最长不得超过十个工作日，并及时向投诉人说明情况。四、投诉处理（一）提出处理意见1.调查小组在完成调查后，应根据调查结果提出处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性。2.处理意见应包括对投诉事项的认定、责任划分、整改措施、处理结果等内容。（二）审核处理意见1.投诉处理意见应提交至社区卫生管理部门进行审核。审核人员应认真审查处理意见的合法性、合理性和公正性。2.对于审核通过的处理意见，应及时反馈给调查小组；对于审核不通过的处理意见，应提出修改意见，要求调查小组重新进行调查和提出处理意见。（三）实施处理措施1.根据审核通过的处理意见，相关部门和单位应及时采取措施进行整改。整改措施应明确责任部门、责任人、整改期限等。2.在整改过程中，应加强监督检查力度，确保整改工作按时、按质完成。（四）处理结果反馈1.投诉处理完成后，应在一个工作日内将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可采用电话、邮件、书面回复等形式。2.反馈内容应包括投诉事项的处理情况、处理结果、整改措施及整改期限等，并征求投诉人的意见。五、投诉跟踪与回访（一）跟踪整改情况1.对投诉事项的整改情况进行跟踪检查，确保整改措施得到有效落实。2.跟踪检查可采用定期检查、不定期抽查等方式进行。（二）回访投诉人1.在投诉处理结果反馈后的一周内，对投诉人进行回访。回访方式可采用电话回访、上门回访等形式。2.回访内容主要包括投诉人对处理结果的满意度、对整改措施的意见和建议等。3.对回访中投诉人提出的新问题或不满意的地方，应及时进行记录，并按照本制度的规定进行再次处理。六、投诉档案管理（一）档案建立1.对每一起投诉事项，应建立专门档案。档案内容包括投诉受理登记表、投诉调查记录、处理意见、处理结果反馈记录、回访记录等相关资料。2.档案应按照投诉时间顺序进行编号，便于查询和管理。（二）档案保管1.投诉档案由社区卫生管理部门指定专人负责保管。保留期限为投诉处理完成后的五年。2.在保管期限内，应确保档案的完整性和安全性，防止档案丢失、损坏或泄露。（三）档案查阅1.因工作需要查阅投诉档案的，应填写查阅申请表，经社区卫生管理部门负责人批准后，方可查阅。2.查阅人员应严格遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、复印、转借档案资料。七、责任追究（一）责任认定1.对于投诉事项，经调查核实后，确定责任主体。责任主体可能包括社区卫生服务机构、相关工作人员、环境卫生管理单位等。2.根据责任主体的过错程度、造成的后果等因素，认定责任大小。（二）追究方式1.对于责任较轻的，给予批评教育、警告等处理。2.对于责任较重的，视情节轻重给予罚款、扣发绩效奖金、暂停工作、辞退等处理。3.对于因工