客人退房卫生检查制度

PAGE客人退房卫生检查制度一、总则1.目的为确保酒店客房在客人退房后能及时、全面、高标准地完成卫生清洁与检查工作，为每一位入住客人提供干净、整洁、舒适的住宿环境，提升酒店整体服务质量和形象，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于酒店内所有客房在客人退房后的卫生检查工作，包括但不限于各类标准客房、套房、总统套房等不同房型。3.职责分工客房部：负责组织和安排客房卫生清洁工作，确保清洁人员按照标准流程进行操作，并对清洁质量进行初步自查。质量检查部：负责对客房部完成清洁后的客房进行全面细致的卫生检查，依据检查结果进行评分和反馈，督促客房部及时整改存在的问题。大堂经理：协调处理客人退房过程中与卫生检查相关的投诉和问题，跟进客房卫生检查结果及整改情况，确保客人满意度。二、卫生清洁标准1.客房整体房间内无灰尘、无污渍，家具表面清洁光亮，无划痕和损坏。地面干净，无杂物、无脚印，地毯清洁无污渍，地板光亮无磨损。墙面、天花板无灰尘、无蜘蛛网，壁纸无污渍、无破损。2.床铺床单、被套、枕套干净、平整、无污渍、无毛发，四角平整，中线对齐。被子叠放整齐，放置在床尾正中位置，枕头摆放端正，两个枕头方向一致。床垫表面平整，无污渍，定期翻面和清洁。3.卫生间洗手台干净无水渍，台面物品摆放整齐，镜子清洁光亮，水龙头无污渍。马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常，马桶圈干净。淋浴间和浴缸清洁，无水垢、无污渍，玻璃门透明光亮，淋浴喷头无堵塞。卫生间地面干燥，防滑垫干净无污渍，排水通畅无积水。卫生间内毛巾、浴巾、地巾等布草干净、无异味，按规定摆放整齐。4.家具及设施设备衣柜内部清洁，衣架、鞋架摆放整齐，柜内无杂物、无灰尘。电视屏幕清洁，频道调至酒店规定页面，遥控器干净无污渍。空调滤网清洁，出风口无灰尘，运行正常。灯具、开关面板清洁，无污渍、无灰尘，正常使用。窗户玻璃清洁光亮，窗台无灰尘、无杂物。5.物品配备房间内配备的一次性洗漱用品、茶叶、咖啡等物品齐全，包装完好，数量符合标准。各类服务指南、宣传资料摆放整齐，内容完整无缺失。三、卫生清洁流程1.准备工作清洁人员在接到客人退房通知后，及时领取清洁工具和所需清洁用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋等。检查清洁工具的完好性，确保能够正常使用。2.客房清理首先清理房间内的垃圾，将垃圾装入垃圾袋，扎紧袋口后放置在指定地点。按照从上到下、从左到右的顺序依次清洁房间各个区域。先清洁高处的灰尘，如天花板、灯具等，再清洁家具表面、地面等。整理床铺，更换床单、被套、枕套，将脏布草放入指定的布草袋，不得随意丢弃在房间内。清洁卫生间，按照先洗手台、再马桶、最后淋浴间和浴缸的顺序进行。使用合适的清洁剂清洁各个部位，确保无污渍、无异味。擦拭家具及设施设备，包括衣柜、电视、空调、窗户等，使其干净整洁。3.自查自纠清洁人员完成客房清洁后，对照卫生清洁标准进行自我检查。重点检查容易遗漏的部位，如墙角、家具底部、电器背后等。对发现的问题及时进行整改，确保客房卫生达到标准要求。四、卫生检查流程1.初查客房部清洁人员完成客房清洁并自查合格后，通知客房部主管进行初步检查。客房部主管按照卫生清洁标准对客房进行全面检查，重点检查清洁质量、物品配备等方面。对初查中发现的问题，及时记录并反馈给清洁人员，要求其立即整改。整改完成后再次进行检查，直至合格。2.复查客房部主管初查合格后，通知质量检查部进行复查。质量检查部安排专人按照卫生检查评分表对客房进行详细检查，检查内容涵盖客房整体、床铺、卫生间、家具及设施设备、物品配备等各个方面。质量检查人员依据检查结果进行评分，评分结果分为优秀（90100分）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。对于复查中发现的问题，质量检查人员填写卫生检查问题反馈表，详细记录问题所在区域、问题描述及整改要求，并及时反馈给客房部。3.整改跟踪客房部接到质量检查部的问题反馈后，立即组织清洁人员对存在的问题进行整改。整改完成后，由客房部主管再次进行检查，确认整改情况。如整改仍未达到要求，继续整改直至合格。质量检查部对整改情况进行跟踪复查，确保所有问题得到彻底解决。五、卫生检查评分标准1.客房整体（30分）房间内无灰尘、无污渍，家具表面清洁光亮，无划痕和损坏（20分）。地面干净，无杂物、无脚印，地毯清洁无污渍，地板光亮无磨损（8分）。墙面、天花板无灰尘、无蜘蛛网，壁纸无污渍、无破损（2分）。2.床铺（20分）床单、被套、枕套干净、平整、无污渍、无毛发，四角平整，中线对齐（15分）。被子叠放整齐，放置在床尾正中位置，枕头摆放端正，两个枕头方向一致（3分）。床垫表面平整，无污渍，定期翻面和清洁（2分）。3.卫生间（30分）洗手台干净无水渍，台面物品摆放整齐，镜子清洁光亮，水龙头无污渍（8分）。马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常，马桶圈干净（10分）。淋浴间和浴缸清洁，无水垢、无污渍，玻璃门透明光亮，淋浴喷头无堵塞（8分）。卫生间地面干燥，防滑垫干净无污渍，排水通畅无积水（2分）。卫生间内毛巾、浴巾、地巾等布草干净、无异味，按规定摆放整齐（2分）。4.家具及设施设备（10分）衣柜内部清洁，衣架、鞋架摆放整齐，柜内无杂物、无灰尘（3分）。电视屏幕清洁，频道调至酒店规定页面，遥控器干净无污渍（2分）。空调滤网清洁，出风口无灰尘，运行正常（2分）。灯具、开关面板清洁亮，无污渍、无灰尘，正常使用（2分）。窗户玻璃清洁光亮，窗台无灰尘、无杂物（1分）。5.物品配备（10分）房间内配备的一次性洗漱用品、茶叶、咖啡等物品齐全，包装完好，数量符合标准（8分）。各类服务指南、宣传资料摆放整齐，内容完整无缺失（2分）。六、奖惩措施1.奖励对于在卫生检查中连续多次获得优秀评分的客房部清洁人员，给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。在酒店组织的卫生检查工作评比中，表现突出的客房部团队，给予团队奖励，如团队旅游、荣誉证书等。对提出创新性卫生清洁方法或建议，且有效提升客房卫生质量的员工，给予表彰和奖励。2.惩罚对于卫生检查不合格的客房，相关清洁人员需重新返工整改，直至合格。因返工造成的物料损耗，由清洁人员自行承担。连续多次卫生检查不合格的清洁人员，给予警告处分，并进行针对性的培训和指导。如仍未改善，将视情节轻重给予扣发奖金、调岗等处理。由于客房卫生问题导致客人投诉的，对相关责任人进行严肃批评教育，并根据酒店规定进行经济处罚。七、培训与监督1.培训定期组织客房部清洁人员进行卫生清洁标准和流程的培训，确保每一位员工熟悉并掌握相关要求。培训内容包括卫生清洁的操作技巧、清洁剂的正确使用、各类物品的摆放规范等。通过实际操作演示、案例分析等方式，提高培训效果，使员工能够熟练运用所学知识进行客房卫生清洁工作。2.监督客房部主管加强对清洁人员日常工作的监督，及时发现和纠正不规范的操作行为。质量检查部定期对客房卫生检查情况进行统计分析，总结存在的共性问题，提出改进措施和建议，加强对客房卫生清洁工作的整体监督管理。大堂经理在日