快递公司业务员管理制度

快递公司业务员管理制度一、总则本制度旨在规范快递公司业务员的日常工作行为，明确岗位职责，提升服务质量与工作效率，维护公司良好声誉及客户合法权益。制度适用于公司所有一线业务员，包括全职及兼职人员。全体业务员须严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度，以客户为中心，以诚信为根本，积极履行工作职责。二、岗位职责与要求（一）核心职责业务员是公司与客户直接接触的重要纽带，主要负责指定区域内的快件收派、客户服务及市场信息反馈工作。具体包括：1.收件业务：按照公司标准操作流程，安全、准确、及时地接收客户快件，检查快件包装及内物是否符合运输标准，指导客户规范填写运单信息，准确计收费用。2.派件业务：根据派件路由及时限要求，合理规划派送路线，将快件安全、准确、及时地送达收件人手中，并规范完成签收流程。3.客户服务：主动向客户提供业务咨询，解答客户疑问，处理简单的客户投诉与建议，维护良好客户关系。4.信息反馈：及时反馈快件收派过程中的异常情况、客户需求及市场动态，协助公司优化服务。5.业务推广：在日常工作中，可根据公司政策，向潜在客户介绍公司服务产品及优惠活动。（二）基本要求1.仪容仪表：着装整洁统一（如有公司制服），佩戴工牌，保持良好精神面貌。2.行为规范：举止文明，语言礼貌，服务热情，不与客户发生争执。3.职业道德：诚实守信，廉洁自律，不私拆、私藏、延误、丢失快件，不侵占客户财物，不泄露公司及客户商业秘密。4.业务能力：熟悉公司业务知识、资费标准、操作流程及相关法律法规，能熟练使用公司配发的业务工具（如手持终端、APP等）。5.责任心：对所负责区域的快件安全及服务质量负直接责任。三、业务操作规范（一）收件规范1.收件检查：接收快件时，须当面与客户共同检查快件包装是否完好、牢固，内物是否属于禁运品、限运品。对于包装不合格的快件，应建议客户改善包装或提供有偿包装服务。2.运单填写指导：指导客户清晰、完整、准确地填写运单各项信息，包括寄件人、收件人姓名、联系方式、详细地址、快件品名、数量、价值（如需保价）等。对于电子运单，应确保信息录入准确无误。3.包装要求：对于易碎、液体等特殊物品，应提醒客户采用符合运输要求的包装，或协助客户进行加固包装。4.费用计收：严格按照公司公布的资费标准计收费用，主动向客户说明费用构成，开具票据。（二）派件规范1.快件交接：每日出班前，仔细核对派件数量、单号，检查快件是否有破损、潮湿等异常情况，确认无误后方可出班。2.派送准备：根据快件地址，合理规划派送路线，优先派送时效要求高的快件。出班前检查通讯工具电量及信号，确保通讯畅通。3.派送联系：派送前可根据情况与收件人进行电话或短信联系，确认收件地址、收件人及派送时间。4.派送服务：派送时应主动向收件人问好，核对收件人身份信息（如姓名、电话）。对于到付件，应先与收件人确认费用并完成收款。将快件当面交由收件人，并提示其检查外包装是否完好。5.签收处理：*确保收件人本人或其授权代收人签收，并清晰注明签收人姓名及签收日期/时间。*对于电子签收，应规范操作，确保签收信息真实有效。*如收件人要求放至指定地点（如快递柜、门卫），需征得其明确同意，并提示相关风险。6.异常处理：遇到地址不详、电话无人接听、收件人拒收等异常情况，应及时与公司客服或相关负责人联系，并按指示处理，不得擅自搁置或退回。四、客户服务规范（一）沟通礼仪1.接听或拨打客户电话时，应使用标准问候语，语气温和、耐心，语速适中。2.与客户当面交流时，应主动热情，微笑服务，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等文明用语。（二）问题处理1.对于客户提出的问题，应给予清晰、准确的解答。如无法当场解决，应记录客户需求及联系方式，并承诺在规定时间内给予回复。2.遇到客户投诉或不满时，应先倾听客户诉求，表示理解，避免与客户发生争执。属于自身职责范围内的，应积极协调解决；超出职责范围的，应及时上报公司相关部门处理。（三）服务态度始终保持积极、专业的服务态度，以解决客户问题为导向，努力提升客户满意度。五、日常管理与行为规范（一）考勤与例会1.严格遵守公司考勤制度，按时到岗、离岗，不迟到、早退、旷工。2.积极参加公司组织的晨会、例会及业务培训，及时了解公司最新政策、通知及业务技能。（二）工具与物料管理1.妥善保管和使用公司配发的交通工具（如电动车）、通讯设备（如手机、手持终端）、运单、物料（如包装袋、胶带）等，确保其完好、整洁。2.节约用水、用电及各项办公物料，杜绝浪费。（三）信息安全与保密1.妥善保管客户信息及公司商业秘密，不得随意泄露、传播。2.严禁利用工作之便，从事与公司业务无关的活动，或为其他竞争单位提供信息。（四）团队协作同事间应相互尊重、团结协作，积极配合完成各项工作任务，共同维护团队和谐与公司整体利益。六、奖惩管理（一）奖励对于在工作中表现突出、业绩优异、客户满意度高、为公司挽回损失或赢得荣誉的业务员，公司将根据相关规定给予表彰或物质奖励。具体奖励情形包括但不限于：1.优质服务受到客户书面表扬或锦旗致谢。2.成功开发重要新客户或拓展业务量显著。3.及时发现并上报重大安全隐患或避免重大损失。4.在公司组织的各项评比中表现优异。（二）处罚对于违反本制度及公司其他相关规定的业务员，公司将视情节轻重给予相应处罚，包括但不限于：警告、罚款、停岗培训、降职、直至解除劳动合同。具体违规情形包括但不限于：1.工作态度恶劣，与客户发生争吵或冲突，造成不良影响。2.因个人原因导致快件延误、丢失、破损，给公司或客户造成损失。3.虚报、挪用、侵占客户运费或公司财物。4.私拆、隐匿、毁弃客户快件。5.泄露公司或客户商业秘密。6.多次违反公司规章制度，经教育仍不改正。七、安全管理1.交通安全：严格遵守交通规则，安全驾驶，确保人身及快件安全。雨雪等恶劣天气，应谨慎慢行，必要时可根据公司安排调整收派件时间。2.操作安全：注意操作规范，避免在收派件过程中发生人身伤害事故。3.禁运品识别：严格执行国家及公司关于禁运品、限运品的管理规定，坚决拒绝收寄违禁物品，对可疑物品保持高度警惕并及时上报。