卫生投诉受理制度

PAGE卫生投诉受理制度一、总则1.目的为了及时、有效地处理卫生投诉，维护公众的健康权益，规范卫生投诉受理工作流程，提高卫生管理水平，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本公司/组织所涉及的各类卫生投诉的受理、处理及反馈工作。包括但不限于环境卫生、食品卫生、饮用水卫生、医疗卫生等方面的投诉。3.基本原则依法依规原则：严格按照国家相关法律法规和行业标准处理卫生投诉，确保处理结果合法合规。公正公平原则：对待每一起卫生投诉，都要秉持公正公平的态度，不偏袒任何一方。及时高效原则：及时受理投诉，迅速开展调查处理工作，尽可能缩短处理周期，提高工作效率。信息保密原则：对投诉人的个人信息和投诉内容严格保密，保护投诉人的合法权益。二、投诉受理渠道1.电话投诉设立专门的投诉受理电话[电话号码]，确保在工作时间内有专人接听。接听人员应礼貌、热情地接待投诉人，详细记录投诉内容，并告知投诉人将在规定时间内给予答复。2.邮件投诉开通投诉邮箱[邮箱地址]，投诉人可通过发送邮件的方式提交投诉信息。邮件内容应包括投诉事项、联系方式等。负责接收邮件的人员应及时查看邮箱，对符合受理条件的投诉进行登记处理。3.现场投诉在公司/组织的相关办公地点或服务场所设置投诉接待窗口，方便投诉人直接前来投诉。接待人员应认真听取投诉人的诉求，做好记录，并引导投诉人按照规定流程进行投诉。4.网络投诉在公司/组织的官方网站、微信公众号等网络平台上设置投诉入口，投诉人可通过在线填写投诉表格的方式提交投诉。网络平台应及时将投诉信息反馈至投诉受理部门。三、投诉受理流程1.受理登记对于通过各种渠道收到的卫生投诉，受理人员应立即进行登记。登记内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉地点等。对投诉信息进行初步审核，判断是否属于本公司/组织的职责范围以及是否符合受理条件。对于不属于本公司/组织职责范围或不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明情况，并引导其向相关部门投诉。2.投诉交办根据投诉事项的性质和涉及的部门，将投诉及时交办给相关责任部门。交办时应明确要求责任部门在规定时间内进行调查处理，并提交处理结果报告。对于涉及多个部门的投诉，应明确牵头部门，协调各相关部门共同处理。3.调查处理责任部门接到投诉交办后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应深入现场，收集相关证据，与投诉人、被投诉方进行沟通了解情况。根据调查结果，按照相关法律法规和行业标准，提出处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性。对于能够当场解决的投诉问题，应立即进行处理，并向投诉人反馈处理结果。对于需要一定时间处理的投诉问题，应定期向投诉人通报处理进展情况。4.结果反馈责任部门将处理结果以书面报告的形式提交给投诉受理部门。报告内容应包括投诉事项的调查情况、处理结果、处理依据等。投诉受理部门对处理结果进行审核后，及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可根据投诉人的要求选择电话、邮件、书面回复等。向投诉人反馈处理结果时，应告知投诉人如对处理结果有异议，可在规定时间内提出复查申请。四、投诉处理时限1.紧急投诉对于涉及公众健康安全的紧急卫生投诉，如食物中毒、饮用水污染等，应立即启动应急处理程序，在[X]小时内到达现场进行调查处理，并及时向投诉人反馈初步处理情况。2.一般投诉对于一般的卫生投诉，责任部门应在接到投诉交办后的[X]个工作日内完成调查处理工作，并将处理结果反馈给投诉受理部门。投诉受理部门应在收到处理结果后的[X]个工作日内将结果反馈给投诉人。3.复杂投诉对于情况较为复杂、需要较长时间调查处理的投诉，责任部门应在接到投诉交办后的[X]个工作日内制定详细的调查处理计划，并向投诉受理部门报告。在调查处理过程中，应定期向投诉受理部门通报进展情况。整个处理过程最长不超过[X]个工作日。五、投诉处理结果跟踪与复查1.结果跟踪投诉受理部门在将处理结果反馈给投诉人后，应定期对投诉处理结果的执行情况进行跟踪。了解投诉人对处理结果的满意度，以及被投诉方是否按照处理意见进行整改。2.复查申请投诉人如对处理结果有异议，可在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内提出复查申请。复查申请应明确提出复查的理由和要求。3.复查处理投诉受理部门接到复查申请后，应及时组织相关人员对投诉事项进行复查。复查过程应严格按照投诉处理流程进行，确保复查结果客观、公正。如复查结果与原处理结果一致，应向投诉人说明情况，做好解释工作。如复查结果与原处理结果不一致，应根据复查结果重新做出处理决定，并及时反馈给投诉人。六、投诉处理档案管理1.档案建立对于每一起卫生投诉，都应建立专门的档案。档案内容包括投诉受理登记表（包括投诉交办记录）、投诉调查处理报告、处理结果反馈记录、复查申请及复查处理记录等相关资料。2.档案整理定期对投诉处理档案进行整理，按照时间顺序、投诉类别等进行分类归档，确保档案资料完整、有序。3.档案保管投诉处理档案应妥善保管，保管期限按照国家相关规定执行。档案保管地点应具备安全、防潮、防火、防虫等条件，防止档案资料损坏或丢失。4.档案查阅因工作需要查阅投诉处理档案的，应按照规定办理查阅手续。查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。查阅后应及时归还档案，并做好查阅记录。七、投诉处理工作的监督与考核1.内部监督公司/组织内部设立投诉处理工作监督小组，定期对投诉处理工作进行检查和监督。监督小组应检查投诉受理、处理流程是否规范，处理结果是否符合要求，投诉人满意度等情况。对于监督检查中发现的问题，应及时提出整改意见，要求责任部门限期整改。整改情况应纳入部门绩效考核指标。2.外部监督积极接受社会公众和相关部门的监督，定期向社会公布卫生投诉处理情况，主动征求公众意见和建议。对于社会公众反映的问题，应认真对待，及时处理，并将处理结果向社会公开。3.考核指标投诉受理及时率：考核投诉受理部门是否在规定时间内受理投诉，及时率应达到[X]%以上。投诉处理按时完成率：考核责任部门是否在规定时间内完成投诉处理工作，按时完成率应达到[X]%以上。投诉处理满意度：通过对投诉人进行满意度调查，考核投诉处理工作的质量和效果，满意度应达到[X]%以上。投诉处理档案完整率：考核投诉处理档案资料是否齐全、完整，档案完整率应达到[X]%以上。4.考核结果应用将投诉处理工作的考核结果与部门和个人的绩效挂钩。对于投诉处理工作表现优秀的部门和个人，给