村受理群众卫生投诉制度

PAGE村受理群众卫生投诉制度一、总则（一）目的为了加强本村环境卫生管理，及时、有效地处理群众对卫生问题的投诉，保障村民的生活环境质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本村范围内村民对环境卫生问题的投诉受理及处理工作。（三）基本原则1.及时高效原则：对群众的卫生投诉要迅速响应，及时处理，确保问题得到尽快解决。2.公正公平原则：在处理投诉过程中，要秉持公正公平的态度，客观对待每一个投诉案件。3.责任明确原则：明确各环节的责任主体，确保投诉处理工作有序进行。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立投诉电话：公开本村专门的卫生投诉电话[电话号码]，确保村民能够方便快捷地联系到投诉受理部门。2.设置投诉信箱：在村公告栏附近等显眼位置设置投诉信箱，方便村民以书信形式投递投诉。3.线上投诉平台：利用本村官方网站、微信公众号等线上平台，开通卫生投诉专栏，接受村民的在线投诉。（二）受理流程1.接听记录：接到投诉电话后，工作人员要礼貌热情，详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项发生的具体地点、问题描述等。2.信件处理：对投诉信箱收到的信件，工作人员要及时取出，仔细阅读信件内容，并做好登记。3.线上受理：对于线上投诉平台的投诉，工作人员要及时查看，按照要求进行信息提取和记录。（三）受理时间实行24小时值班制度，确保随时能够受理群众的卫生投诉。三、投诉处理（一）问题分类1.环境卫生问题：如道路垃圾堆积、公共场所卫生差等。2.垃圾处理问题：包括垃圾清运不及时、垃圾处理方式不当等。3.污水排放问题：如污水横流、下水道堵塞等。4.其他卫生相关问题：如村内卫生死角、卫生设施损坏等。（二）处理流程1.初步评估：接到投诉后，受理人员要对投诉问题进行初步评估，判断问题的严重程度和紧急程度。2.分派任务：根据评估结果，将投诉问题分派给相应的责任部门或人员。如环境卫生问题分派给保洁队伍负责人；垃圾处理问题分派给垃圾清运公司相关人员；污水排放问题分派给负责排水设施维护的工作人员等。3.现场勘查：责任部门或人员接到任务后，要及时到现场进行勘查，了解问题的实际情况。4.制定解决方案：根据现场勘查结果，制定具体的解决方案。对于一般性问题，要在规定时间内完成整改；对于较为复杂的问题，要制定详细的工作计划，并明确整改期限。5.组织实施：按照解决方案组织相关人员进行整改工作。在整改过程中，要确保整改措施落实到位，保证整改效果。6.整改反馈：整改完成后，责任部门或人员要及时将整改情况反馈给投诉受理部门。投诉受理部门要对整改情况进行核实，确认问题得到彻底解决后，及时将处理结果反馈给投诉人。（三）处理期限1.一般性问题：对于能够立即处理的一般性卫生问题，要在接到投诉后的[X]小时内处理完毕，并反馈处理结果。2.较复杂问题：对于需要一定时间和资源才能解决的较复杂问题，要在接到投诉后的[X]个工作日内制定解决方案，并在[X]个工作日内完成整改，向投诉人反馈处理结果。3.特殊情况：对于涉及多个部门协调、需要较长时间整改的特殊情况，要及时向投诉人说明情况，并定期通报整改进展情况，直至问题解决。四、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：成立由村两委成员组成的监督小组，定期对投诉处理工作进行检查，查看投诉受理记录、处理过程及结果反馈等情况，确保投诉处理工作规范有序进行。2.群众监督：鼓励村民对投诉处理工作进行监督，如发现处理过程中存在敷衍了事、未按规定处理等情况，可向监督小组或上级部门反映。（二）考核办法1.对责任部门或人员的考核：将投诉处理工作纳入责任部门或人员的绩效考核内容。对于能够及时、有效地处理投诉，得到群众满意的，给予相应的奖励；对于处理投诉不力，导致群众不满意的，进行批评教育，并根据情节轻重扣减绩效分数。2.投诉处理结果考核：以投诉人对处理结果的满意度为重要考核指标。满意度达到[X]%以上为合格，低于该比例的要对相关责任部门或人员进行重点分析，查找原因，督促改进。五、信息公开（一）公开内容1.投诉受理情况：定期在村公告栏公开群众卫生投诉的受理数量、投诉类型等信息，让村民了解投诉处理工作的整体情况。2.处理结果：将投诉问题的处理结果进行公开，包括问题是否解决、整改措施、整改责任人等，接受村民的监督。（二）公开方式1.公告栏公开：在村主要公告栏设置专门区域，定期张贴投诉受理及处理结果信息。2.线上公开：通过本村官方网站、微信公众号等平台，发布投诉受理及处理结果的相关信息，方便村民随时查阅。六、档案管理（一）档案内容1.投诉记录：包括投诉人信息、投诉事项、受理时间、处理过程记录等。2.处理结果资料：如整改方案、整改照片、处理结果反馈记录等。3.监督考核资料：监督小组的检查记录、考核结果等。（二）档案整理1.分类整理：按照投诉类型、时间顺序等对档案进行分类整理，确保档案资料清晰有序。2.电子档案与纸质档案相结合：建立电子档案，方便查询和管理；同时保留纸质档案，以备查阅和存档。（三）档