药店运营经理考核制度

PAGE药店运营经理考核制度一、总则（一）目的为了加强药店运营管理，提高运营效率和服务质量，确保药店各项经营目标的实现，特制定本考核制度，以客观、公正、全面地评价药店运营经理的工作表现，激励其积极履行职责，提升管理水平。（二）适用范围本制度适用于本药店运营经理岗位的绩效考核与管理。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正地评价运营经理的工作绩效。2.全面考核原则：从药店运营的各个方面，包括但不限于销售业绩、商品管理、客户服务、人员管理、财务管理等进行综合考核，全面评估运营经理的工作表现。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与运营经理的沟通与反馈，及时了解其工作进展和存在的问题，为其提供指导和改进建议，同时确保运营经理对考核结果的认可和理解。4.激励发展原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励运营经理不断提升工作绩效，促进其个人职业发展与药店整体发展相契合。二、考核内容与指标（一）销售业绩1.销售额：考核运营经理所负责药店的月/季度/年度销售额，与预算目标进行对比，评估其销售任务的完成情况。2.销售增长率：计算销售额的同比增长率，反映药店销售业务的增长趋势，衡量运营经理在推动销售增长方面的工作成效。3.毛利额：关注药店的毛利水平，考核运营经理对商品采购、定价、促销等环节的管理能力，以确保药店在实现销售增长的同时，保持合理的毛利空间。4.客单价：统计每位顾客的平均购买金额，评估运营经理通过优化商品陈列、促销活动策划等方式提高顾客购买意愿和消费金额的能力。（二）商品管理1.商品品类齐全率：确保药店所经营的商品品类满足顾客需求，考核运营经理对商品采购计划的制定和执行情况，保证各类常用药品、保健品、医疗器械等商品的充足供应。2.库存周转率：衡量库存商品的周转速度，考核运营经理对库存管理的有效性，避免库存积压或缺货现象，提高资金使用效率。3.商品损耗率：控制商品在采购、存储、销售过程中的损耗，考核运营经理在商品验收、保管、盘点等环节的管理措施是否到位，降低不必要的损失。4.商品效期管理：严格把控商品效期，确保顾客购买到质量合格的药品，考核运营经理对效期监控、预警、处理等工作的执行情况，避免过期商品的出现。（三）客户服务1.顾客满意度：通过定期开展顾客满意度调查，收集顾客对药店服务质量、员工态度、商品价格等方面的评价，考核运营经理在提升顾客满意度方面的工作成果。2.投诉处理及时率：及时、有效地处理顾客投诉和纠纷，考核运营经理对投诉事件的响应速度和解决能力，确保顾客问题得到妥善解决，维护药店良好的形象。3.会员管理：负责会员制度的制定与执行，考核运营经理在会员招募、维护、营销等方面的工作成效，提高会员忠诚度和消费频次。（四）人员管理1.团队业绩达成率：考核运营经理所带领团队在销售业绩、任务指标完成等方面的整体表现，评估其团队管理能力和领导水平。2.员工培训计划完成率：制定并执行员工培训计划，提升员工专业素质和服务技能，考核运营经理对培训工作的组织实施情况，确保培训目标的实现。3.员工满意度：了解员工对工作环境、薪酬福利、职业发展等方面的满意度，考核运营经理在团队建设中的沟通协调能力和员工关怀工作的开展情况，营造良好团队氛围。4.人员流失率：控制员工流失情况，考核运营经理在人才招聘、培养、激励等方面的工作效果，保持团队的稳定性和凝聚力。（五）财务管理1.费用控制：严格控制药店运营成本，考核运营经理在各项费用支出（如房租、水电费、人员工资、营销费用等）管理方面的工作成效，确保费用支出合理且符合预算要求。2.预算执行率：按照年度预算计划开展各项经营活动，考核运营经理对预算的执行和监控能力，保证预算目标的顺利实现。3.财务报表准确性：确保药店财务报表数据的准确、及时上报，考核运营经理对财务管理流程的规范执行情况，为公司决策提供可靠的财务依据。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，主要对运营经理当月的工作表现进行初步评估；季度考核在每季度末进行，是对季度内工作的综合评价；年度考核在每年年末开展，全面总结运营经理一年的工作业绩，并作为年度奖励、晋升等决策的重要依据。四、考核方式（一）数据收集1.销售数据：由药店信息系统自动生成销售额、销售数量、毛利额等数据，定期导出并整理。2.库存数据：通过库存管理系统获取商品库存数量、出入库记录、库存周转率等数据。3.客户服务数据：顾客满意度调查结果、投诉处理记录、会员信息等由相关部门定期统计提供。4.人员管理数据：团队业绩报表、员工培训记录、员工满意度调查结果、人员离职数据等由人力资源部门和各业务部门提供。5.财务数据：财务部门提供费用支出明细、预算执行情况、财务报表等数据。（二）上级评价药店店长根据日常工作观察、工作汇报、部门协作情况等，对运营经理进行月度、季度和年度评价，填写评价量表，给出评价意见和评分。（三）自我评估运营经理本人在考核期结束后，对自己的工作表现进行自我评价，总结工作成果、不足及改进措施，提交自我评估报告。（四）综合评审由药店管理层组成评审小组，结合数据收集情况、上级评价和自我评估结果，对运营经理进行综合评审，确定最终考核结果。五、考核评分标准考核结果采用百分制评分，各项考核指标根据其重要性设定不同的权重，具体如下：销售业绩：40分商品管理：20分客户服务：15分人员管理：15分财务管理：10分各指标评分标准如下：（一）销售业绩（40分）1.销售额（20分）完成预算目标销售额的100%及以上，得1620分；完成预算目标销售额的90%99%，得1115分；完成预算目标销售额的80%89%，得610分；完成预算目标销售额的80%以下，得05分。2.销售增长率（10分）同比销售增长率达到10%及以上，得810分；同比销售增长率在5%9%之间，得47分；同比销售增长率在0%4%之间，得13分；同比销售增长率为负增长，得0分。3.毛利额（5分）毛利额完成预算目标的100%及以上，得45分；毛利额完成预算目标的90%99%，得23分；毛利额完成预算目标的80%89%，得1分；毛利额完成预算目标的80%以下，得0分。4.客单价（5分）客单价较上一考核期有显著提升，得45分；客单价有一定程度提升，得23分；客单价基本持平，得1分；客单价下降，得0分。（二）商品管理（20分）1.商品品类齐全率（5分）商品品类齐全率达到95%及以上，得45分；商品品类齐全率在90%94%之间，得23分；商品品类齐全率在85%89%之间，得1分；商品品类齐全率低于85%，得0分。2.库存周转率（8分）库存周转率较上一考核期提高20%及以上，得68分；库存周转率较上一考核期提高10%19%，得35分；库存周转率较上一考核期基本持平，得12分；库存周转率较上一考核期下降，得0分。3.商品损耗率（4分）商品损耗率控制在1%以内，得34分；商品损耗率在1%2%之间，得12分；商品损耗率超过2%，得0分。4.商品效期管理（3分）无过期商品出现，得23分；有少量过期商品但及时处理，得1分；出现较多过期商品，得0分。（三）客户服务（15分）1.顾客满意度（8分）顾客满意度达到90%及以上，得68分；顾客满意度在80%89%之间，得35分；顾客满意度在70%79%之间，得12分；顾客满意度低于70%，得0分。2.投诉处理及时率（4分）投诉处理及时率达到100%，得34分；投诉处理及时率在90%99%之间，得12分；投诉处理及时率低于90%，得0分。3.会员管理（3分）会员数量较上一考核期有明显增长，会员活跃度高，得23分；会员数量有一定增长，会员活跃度一般，得1分；会员数量无增长或下降，得0分。（四）人员管理（15分）1.团队业绩达成率（5分）团队业绩完成预算目标的100%及以上，得45分；团队业绩完成预算目标的90%99%，得23分；团队业绩完成预算目标的80%89%，得1分；团队业绩完成预算目标的80%以下,得0分。2.员工培训计划完成率（5分）员工培训计划完成率达到100%，得45分；员工培训计划完成率在90%99%之间，得23分；员工培训计划完成率在80%89%之间，得1分；员工培训计划完成率低于80%，得0分。3.员工满意度（3分）员工满意度达到85%及以上，得23分；员工满意度在75%84%之间，得1分；员工满意度低于75%，得0分。4.人员流失率（2分）人员流失率控制在5%以内，得12分；人员流失率在5%10%之间，得0.5分；人员流失率超过10%，得0分。（五）财务管理（10分）1.费用控制（5分）费用支出严格控制在预算范围内，且有节约，得45分；费用支出基本符合预算要求，无明显超支，得23分；费用支出有超支现象，得01分。2.预算执行率（3分）预算执行率达到100%及以上，得23分；预算执行率在90%99%之间，得1分；预算执行率低于90%，得0分。3.财务报表准确性（2分）财务报表数据准确无误，按时上报，得12分；财务报表出现少量数据错误，但及时更正，得0.5分；财务报表数据错误较多，影响决策，得0分。六、考核结果应用（一）薪酬调整根据年度考核结果，运营经理的薪酬调整幅度如下：考核得分90分及以上，薪酬上调15%20%；考核得分8089分，薪酬上调10%14%；考核得分7079分，薪酬维持不变；考核得分6069分，薪酬下调5%9%；考核得分60分以下，薪酬下调10%及以上。（二）晋升与奖励1.连续两年年度考核得分在90分及以上，且在药店发展中做出突出贡献的运营经理，将获得晋升机会，担任更高级别的管理职位。2.根据季度和年度考核结果，对表现优秀的运营经理给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书、培训机会等，以激励其持续提升工作绩效。（三）培训与发展针对考核结果中发现的不足之处，为运营经理制定个性化的培训发展计划，帮助其提升专业技能和管理能力，促进其个人职业发展与药店战略目标相契合。（四）岗位调整对于连续两个季度考核得