酒吧运营部服务考核制度

PAGE酒吧运营部服务考核制度一、总则（一）目的为了提升酒吧运营部的服务质量，规范服务行为，确保为顾客提供优质、高效、个性化的服务体验，特制定本服务考核制度。本制度旨在激励员工积极主动地提供优质服务，提高顾客满意度，增强酒吧的市场竞争力，实现酒吧的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于酒吧运营部全体员工，包括但不限于调酒师、服务员、收银员、安保人员等直接与顾客接触的岗位，以及负责后勤支持、管理协调等相关岗位的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人偏见或主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖服务质量、工作效率、顾客满意度、团队协作等多个方面，全面评价员工的工作表现。3.及时性原则：及时记录和反馈员工的工作表现，确保考核结果能够准确反映员工近期的工作情况，以便及时发现问题并采取改进措施。4.激励性原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分调动员工的工作积极性，激励员工不断提高服务水平。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情礼貌（10分）主动迎接顾客，微笑问候，使用礼貌用语，如“欢迎光临”、“请问有什么需要帮助的吗”等，每发现一次未做到扣1分。对待顾客亲切友善，耐心倾听顾客需求，不得表现出不耐烦或冷漠，否则视情节轻重扣13分。2.周到细致（10分）能够主动为顾客提供周到的服务，如及时递上酒水单、介绍特色饮品、询问顾客特殊需求等，每遗漏一项扣1分。关注顾客在酒吧内的各种需求，如及时清理桌面、添加酒水、调整空调温度等，确保顾客在舒适的环境中享受服务，发现问题未及时处理每次扣12分。3.尊重顾客（10分）尊重顾客的个人隐私和消费习惯，不得随意打听顾客隐私信息或对顾客的消费选择进行不当评价，违反一次扣2分。对于顾客提出的合理或不合理要求，都应给予尊重和回应，不得与顾客发生争执或冲突，如有违反视情节扣25分。（二）服务技能（30分）1.调酒技能（针对调酒师，15分）调酒动作熟练、规范，能够在规定时间内完成调制饮品任务，每超时一次扣1分。调制的饮品口感纯正、品质稳定，符合酒吧的标准配方和质量要求，经顾客反馈或内部检查发现问题每次扣13分。具备创新能力，能够根据顾客需求或季节特点开发新的特色饮品，受到顾客好评或为酒吧带来新的销售亮点，视情况加15分。2.服务操作规范（针对服务员等，15分）点单准确无误，能够清晰记录顾客所点酒水和食品，无遗漏或错误，每出现一次失误扣1分。酒水和食品上桌及时、准确，按照正确的服务流程进行操作，如先上酒水后上小吃等，违反一次扣1分。能够熟练掌握酒水知识，准确回答顾客关于酒水品种、口感、产地等方面的问题，回答错误或不清晰每次扣12分。（三）工作效率（20分）1.响应及时性（10分）顾客提出需求后，能够迅速做出响应，在规定时间内到达顾客身边提供服务，一般情况下不得超过[X]分钟，每超出一分钟扣1分。对于紧急情况或顾客特殊需求，能够优先处理并及时反馈处理结果，未做到视情节扣13分。2.任务完成时效性（10分）按照酒吧的工作流程和标准，按时完成各项服务任务，如点单、调酒、送餐、结账等，每出现一次延误扣1分。在营业高峰期或客流量较大时，能够合理安排工作，确保服务质量不受影响，如因工作安排不当导致顾客等待时间过长或服务混乱，视情节扣13分。（四）团队协作（10分）1.内部沟通协作（5分）与同事之间保持良好的沟通，及时传递顾客信息、工作任务和相关情况，确保工作衔接顺畅，每出现一次因沟通不畅导致工作失误扣1分。积极配合同事完成工作任务，如协助调酒师准备酒水、帮助服务员送餐等，能够主动承担团队内部分外工作，表现优秀加12分，拒绝协作或推诿工作扣13分。2.维护团队形象（5分）注重维护酒吧运营部的整体形象，在工作中言行举止得体，穿着整洁统一的工作服，遵守酒吧的各项规章制度，违反一次扣1分。能够积极向顾客宣传酒吧的团队文化和特色，展示良好的团队风貌，为提升酒吧整体形象做出贡献，视情况加12分。（五）顾客满意度（10分）通过定期收集顾客反馈意见、进行顾客满意度调查等方式，以顾客对服务的评价作为考核依据。1.顾客好评率（5分）每月统计顾客对员工服务的好评数量占总服务顾客数量之比，好评率达到[X]%及以上得35分，每低一个百分点扣1分。2.顾客投诉率（5分）统计每月顾客对员工服务的投诉次数，投诉率为0得5分，每出现一次投诉扣2分，投诉问题严重或造成恶劣影响的，酌情扣35分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由酒吧运营部主管或值班经理在日常工作中对员工的服务表现进行实时观察和记录，发现问题及时指出并记录在考核表中。2.顾客反馈：通过设置意见箱、在线评价平台、现场询问等方式收集顾客对员工服务的反馈意见，作为考核的重要依据。3.内部互评：定期组织员工之间进行互评，评价内容包括工作态度、协作能力、服务质量等方面，互评结果纳入个人考核总分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对员工当月的服务表现进行综合考核评分。考核结果于次月[X]日前公布，并与员工的薪酬、绩效奖金等挂钩。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据员工每月的考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数，通过调整绩效奖金金额，激励员工提高服务质量。3.连续三个月考核得分在[X]分以下的员工，公司将考虑适当降低其基本工资，降幅为[X]%[X]%，具体降幅根据实际情况确定。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，连续[X]个月考核得分排名前[X]%的员工，在职位晋升、培训机会、荣誉表彰等方面将予以优先考虑。2.对于在服务工作中表现突出、为酒吧赢得良好口碑或做出重大贡献的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。具体奖励标准根据实际情况制定。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的员工，运营部将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升服务技能和工作态度。培训内容包括服务规范、沟通技巧、酒水知识等方面。2.培训后进行再次考核，若员工在后续考核中成绩有明显提升，可恢复其原有的绩效奖金系数；若仍未达到要求，将进一步采取措施，如调岗、辞退等。五、考核申诉员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向酒吧运营部主管提出书面申诉。运营部主管应在接到申诉后的[X]个工作日内，对申诉内容进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉员工。如员工对处理结果仍不满意，可向上级领导提出进一步申诉