旅游运营中心岗位制度

PAGE旅游运营中心岗位制度一、总则（一）目的为了规范旅游运营中心的各项工作流程，提高工作效率，确保旅游业务的顺利开展，保障游客的权益，特制定本岗位制度。（二）适用范围本制度适用于旅游运营中心全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及旅游行业相关标准，确保各项工作合法合规。2.服务至上原则：以游客需求为导向，提供优质、高效、贴心的旅游服务。3.团队协作原则：各岗位之间密切配合，形成良好的工作协作机制。4.创新发展原则：鼓励员工积极创新，不断提升旅游运营的质量和水平。二、岗位职责（一）运营总监1.全面负责旅游运营中心的日常管理工作，制定运营策略和计划，并组织实施。2.协调与各部门之间的工作关系，确保旅游业务的顺畅运作。3.监控旅游业务的运营情况，及时解决出现的问题，保障游客满意度。4.负责团队建设和人才培养，提升员工的业务能力和综合素质。5.参与市场调研，把握旅游市场动态，为公司决策提供依据。（二）计调部1.负责旅游产品的设计与开发，根据市场需求和客户反馈，优化产品线路。2.与供应商进行洽谈与合作，确保旅游资源的稳定供应和质量。3.负责旅游团的行程安排，包括交通、住宿、餐饮、景点门票等预订。4.及时处理旅游行程中的变更和突发事件，保障行程顺利进行。5.对旅游团队的成本进行核算和控制，确保公司经济效益。（三）外联部1.负责旅游市场的开拓与推广，制定市场推广计划并组织实施。2.与旅行社、客户等建立良好的合作关系，拓展客源渠道。3.收集市场信息和客户需求，为公司产品开发和服务改进提供建议。4.参与旅游展会、活动等，提升公司品牌知名度。5.负责客户接待和沟通工作，及时反馈客户意见和建议。（四）导游部1.按照计调安排的行程，负责旅游团队的导游服务工作。2.向游客讲解旅游景点的历史文化、风俗习惯等知识，提供优质的讲解服务。3.维护游客在旅游过程中的安全，处理突发情况，保障游客人身和财产安全。4.协调旅游团队与餐厅、酒店、景区等相关单位的关系，确保服务质量。5.收集游客反馈意见，及时向上级汇报，以便改进服务。（五）客服部1.负责接听游客咨询电话，解答游客关于旅游产品、行程安排等方面的疑问。2.处理游客投诉和建议，及时跟进并反馈处理结果，确保游客满意。3.对游客信息进行整理和归档，建立客户数据库，为公司营销和服务提供支持。4.协助其他部门完成相关工作，如订单处理、合同签订等。5.定期对客户反馈进行分析总结，为公司优化产品和服务提供依据。三、工作流程（一）旅游产品开发流程1.市场调研：外联部收集市场信息和客户需求，进行分析研究。2.产品设计：计调部根据调研结果，设计旅游产品线路，包括行程安排、景点选择、交通方式、住宿餐饮等。3.成本核算：计调部对产品成本进行核算，确保产品价格合理且具有竞争力。4.审核评估：运营总监组织相关部门对产品进行审核评估，提出修改意见。5.产品上线：经过审核通过的产品正式上线销售。（二）旅游团接待流程1.订单确认：客服部接到客户订单后，与客户确认订单信息，包括行程、人数、价格等。2.行程安排：计调部根据订单信息，安排旅游团的行程，预订交通、住宿、餐饮、景点门票等。3.导游委派：导游部根据行程安排，选派合适的导游负责接待旅游团。4.出团通知：计调部向导游和游客发送出团通知，告知行程安排、注意事项等。5.接待服务：导游按照行程安排，为游客提供导游服务，确保游客在旅游过程中的安全和舒适。6.行程反馈：导游及时收集游客反馈意见，客服部跟进处理游客投诉和建议。7.行程结束：旅游团行程结束后，计调部对行程进行总结评估，为后续产品改进提供参考。四、考勤制度（一）工作时间旅游运营中心实行每周[X]天工作制，每天工作时间为[具体时间段]。（二）考勤方式1.员工应按时上下班，实行打卡考勤制度。2.因工作需要外出的员工，需填写《外出登记表》，注明外出时间、地点、事由等。（三）请假制度1.员工请假需提前填写《请假申请表》，按照审批权限进行审批。2.病假需提供医院证明，事假、年假等按照公司相关规定执行。3.未经批准擅自离岗的，按旷工处理。（四）迟到、早退、旷工处理1.迟到或早退[X]分钟以内的，每月累计不超过[X]次的，给予口头警告。2.迟到或早退超过[X]分钟的，每次扣除[X]元绩效奖金。3.旷工半天的，扣除当天工资的[X]%，并给予警告处分；旷工一天及以上的，按照公司相关规定严肃处理。五、培训与发展（一）培训计划1.根据员工岗位需求和业务发展需要，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、服务技能、沟通技巧、法律法规等。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的员工担任培训讲师，进行业务知识和技能培训。2.外部培训：根据实际情况，选派员工参加外部专业培训机构举办的数据培训课程。3.在线学习：利用网络平台，提供在线学习资源，供员工自主学习。（三）职业发展1.为员工提供明确的职业发展通道，鼓励员工不断提升自己。2.根据员工的工作表现和能力，提供晋升机会和岗位轮换机会。3.建立员工职业发展档案，跟踪员工的成长历程。六、绩效考核（一）考核原则1.公平、公正、公开原则：确保考核结果客观真实，体现员工的工作表现。2.定量与定性相结合原则：既有定量的指标考核，又有定性的评价。3.激励与约束相结合原则：通过考核激励员工积极工作，同时对不称职的员工进行约束。（二）考核内容1.工作业绩：包括完成的工作任务数量、质量、工作效率等。2.工作能力：如专业知识、业务技能、沟通协调能力等。3.工作态度：如责任心、敬业精神、团队合作意识等。（三）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月份进行。（四）考核结果应用1.与绩效奖金挂钩：根据考核结果发放绩效奖金，激励员工提高工作绩效。2.作为晋升、调薪的依据：优秀的考核结果是员工晋升和调薪的重要参考。3.员工培训与发展：针对考核中发现的问题，为员工提供有针对性的培训和发展建议。七、薪酬福利（一）薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。（二）基本工资根据员工的岗位级别和工作经验确定基本工资标准。（三）绩效工资根据绩效考核结果发放绩效工资，体现员工的工作业绩和贡献度。（四）奖金1.年终奖金：根据公司年度经营业绩和员工个人表现发放年终奖金。2.其他奖金：如项目奖金（五）福利1.社会保险：按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.住房公积金：为员工缴纳住房公积金。3.带薪年假：员工按照工作年限享受相应天数的带薪年假。4.节日福利：在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴。5.培训与发展机会：为员工提供丰富的培训和职业发展机会。八、保密制度（一）保密范围1.公司的商业秘密，如旅游产品信息、客户资料、市场策略等。2.员工在工作过程中知悉的游客个人信息。3.公司内部的管理文件、会议纪要等。（二）保密措施1.与员工签订保密协议，明确保密责任和义务。2.对涉及保密信息的文件、资料等进行加密存储和管理。3.限制对保