建材行业店员制度规范

PAGE建材行业店员制度规范一、总则1.目的为了加强建材行业店员管理，规范店员行为，提高服务质量，提升公司形象，促进公司业务的健康发展，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于公司全体建材行业店员。3.基本原则遵守国家法律法规和行业标准，诚实守信，合法经营。以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。注重团队合作，相互支持，共同完成公司目标。不断学习，提高自身业务能力和综合素质。二、店员岗位职责1.销售服务热情接待进店客户，主动询问客户需求，为客户提供专业的产品咨询和建议。协助客户挑选合适的建材产品，根据客户需求和预算，提供合理的产品组合方案。向客户详细介绍产品的特点、性能、优势、使用方法和注意事项，确保客户对产品有充分的了解。解答客户关于产品价格、质量、售后等方面的疑问，处理客户投诉和纠纷，维护客户满意度。促成交易，协助客户完成订单签订、货款结算等销售流程，及时跟进订单执行情况，确保客户按时收到产品。2.店面管理负责店面的日常清洁和整理工作，保持店面整洁、美观、有序。按照公司陈列标准，对建材产品进行陈列展示，确保产品摆放整齐、美观，便于客户选购。定期检查产品库存情况，及时向店长反馈缺货信息，协助店长做好补货工作。负责店面的安全保卫工作，注意防火、防盗、防漏电等安全隐患，确保店面财产安全。维护店面设备设施的正常运行，如发现问题及时报告店长并协助维修人员进行维修。3.客户关系维护建立客户档案，记录客户基本信息、购买产品情况、服务需求等，定期对客户进行回访，了解客户使用产品情况，收集客户反馈意见。通过电话、短信、微信等方式与客户保持密切联系，及时向客户推送公司新品信息、优惠活动等，增加客户粘性。对客户进行分类管理，针对不同类型的客户制定个性化的服务策略，提高客户忠诚度。积极拓展新客户，通过市场调研、客户推荐等方式寻找潜在客户，扩大客户群体。4.市场信息收集关注建材行业动态、市场趋势、竞争对手信息等，及时收集相关资料并反馈给店长。收集客户对产品的需求信息和意见建议，为公司产品研发、改进提供参考依据。了解当地建材市场的价格行情，掌握竞争对手的产品价格、促销活动等信息，为公司制定合理的价格策略和促销方案提供支持。三、店员行为规范1.职业道德遵守职业道德，诚实守信，廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利。保守公司商业秘密，不得泄露公司产品信息、客户资料、销售数据等机密信息。树立良好的职业形象，言行举止文明礼貌，穿着整洁得体，佩戴工作牌。尊重客户，不得歧视、侮辱、刁难客户，对待客户一视同仁。2.工作纪律遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、看视频等做与工作无关的事情。严格遵守公司各项规章制度，服从店长工作安排，不得顶撞上级领导。积极参加公司组织的培训、会议、活动等，不得无故缺席。3.服务态度对待客户热情主动，微笑服务，使用文明用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“再见”等。耐心倾听客户需求和意见，不得打断客户说话，及时给予客户回应和解答。为客户提供优质、高效、专业的服务，不得推诿、拖延客户问题，尽力满足客户合理需求。保持良好的服务心态，不得与客户发生争吵、冲突，遇到问题及时向上级领导汇报并妥善处理。4.销售行为遵守销售规范，不得夸大产品功效、虚假宣传、误导客户购买产品。不得向客户强行推销产品，尊重客户自主选择权利，根据客户需求提供合理的建议和方案。不得私自收受客户礼品、回扣等财物，不得接受客户宴请或其他不正当利益。严格按照公司价格政策销售产品，不得擅自调整产品价格，不得低价倾销产品扰乱市场秩序。四、店员培训与发展1.培训计划公司根据店员岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容包括建材产品知识、销售技巧、服务礼仪、市场动态、法律法规等方面。培训方式采用内部培训、外部培训、线上培训、实地考察等多种形式相结合，确保培训效果。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训按时、按质、按量完成。内部培训由公司内部经验丰富的员工担任培训讲师，外部培训邀请行业专家、培训机构等进行授课。线上培训通过公司内部学习平台、在线课程等方式进行，店员可以自主安排学习时间和进度。实地考察组织店员到建材市场、生产厂家、优秀门店等进行参观学习，拓宽店员视野，提升业务能力。3.培训考核建立培训考核机制，对店员培训效果进行考核评估。考核方式包括理论考试、实际操作、客户评价等多种形式。对于考核合格的店员，颁发培训结业证书；对于考核不合格的店员，进行补考或再次培训，直至考核合格为止。4.职业发展公司为店员提供广阔的职业发展空间，根据店员个人能力和业绩表现，提供晋升机会。店员晋升通道包括店员资深店员店长区域经理等。公司鼓励店员不断学习，提升自身综合素质，为店员提供参加行业培训、学术交流、职业资格认证等机会。五、店员绩效考核1.考核原则公平、公正、公开原则，确保考核结果客观、真实、准确。定量与定性相结合原则，全面、综合地评价店员工作表现。激励与约束相结合原则，通过绩效考核激发店员工作积极性和创造力，同时对表现不佳的店员进行约束和改进。2.考核内容销售业绩考核，包括销售额、销售量、销售利润、客户订单数量等指标。服务质量考核，包括客户满意度、投诉处理情况、客户反馈意见等指标。店面管理考核，包括店面整洁度、产品陈列、库存管理、设备维护等指标。团队协作考核，包括与同事配合度、团队活动参与度、对团队贡献等指标。学习成长考核，包括参加培训情况、业务知识掌握程度、个人能力提升等指标。3.考核周期绩效考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核于每月末进行，主要对店员当月工作表现进行考核评价。年度考核于每年年末进行，综合全年月度考核结果，对店员全年工作表现进行全面评价。4.考核方式月度考核采用自评、上级评价、同事评价、客户评价相结合的方式进行。店员首先进行自评，填写月度绩效考核自评表，对自己当月工作表现进行总结和评价。上级领导根据店员日常工作表现、工作任务完成情况等进行评价，填写上级评价表。同事之间根据日常工作协作情况进行评价，填写同事评价表。客户根据店员服务质量情况进行评价，填写客户评价表。年度考核在月度考核基础上，结合店员全年工作业绩、工作能力、职业素养等方面进行综合评价。5.考核结果应用月度考核结果与店员当月绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应比例的绩效奖金。年度考核结果作为店员晋升、调薪、奖励、培训等的重要依据。对于年度考核优秀的店员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等；对于年度考核不合格的店员，进行警告、降职、辞退等处理。六、店员薪酬福利1.薪酬结构店员薪酬由基本工资、绩效工资、提成工资等部分组成。基本工资根据店员岗位等级、工作经验、学历等因素确定，为店员提供基本生活保障。绩效工资根据店员月度绩效考核结果发放，与店员工作表现和业绩挂钩。提成工资根据店员销售业绩按照一定比例提取，鼓励店员积极拓展业务，提高销售业绩。2.薪酬调整公司根据经营状况、市场行情、店员个人表现等因素，定期对店员薪酬进行调整。薪酬调整包括普调、调薪、晋升调薪等多种形式。普调根据公司整体薪酬策略和市场薪酬水平，对全体店员薪酬进行统一调整。调薪根据店员个人工作表现和业绩，对表现优秀的店员进行单独调薪。晋升调薪根据店员晋升情况，对晋升后的店员按照新岗位薪酬标准进行调整。3.福利政策公司为店员提供完善的福利政策，包括五险一金、带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期。定期组织员工体检，关注员工身体健康。提供节日福利，如春节、端午节、中秋节等节日发放礼品或礼金。开展员工团建活动，增强团队凝聚力和员工归属感。为员工提供培训机会、职业发展规划指导等，帮助员工提升自身能力和素质。七、店员奖惩制度1.奖励制度对于在销售业绩、服务质量、店面管理、团队协作、学习成长等方面表现优秀的店员，给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、奖品、晋升、培训机会等。具体奖励情形如下：当月销售额或销售量突破个人历史记录，且在公司排名靠前的，给予销售冠军奖励。客户满意度达到[X]%以上，且连续三个月排名公司前列的，给予服务之星奖励。在店面管理方面表现突出，如店面整洁度高、产品陈列美观、库存管理规范等，为公司树立良好形象的，给予店面管理优秀奖。在团队协作中积极主动，帮助同事解决问题，对团队业绩提升有较大贡献的，给予团队协作奖。积极参加公司培训，业务知识和技能提升显著，在公司内部培训考核中成绩优异的，给予学习进步奖。2.惩罚制度对于违反公司规章制度、工作纪律、行为规范等的店员，给予批评教育、警告、罚款、降职、辞退等处罚。具体惩罚情形如下：迟到、早退、旷工等违反考勤制度的，按照公司考勤规定进行处罚；旷工累计达到[X]天以上的，予以辞退。工作时间内擅自离岗串岗、做与工作无关事情的，第一次给予警告，第二次罚款[X]元，第三次及以上每次罚款[X]元，并进行全公司通报批评。违反销售行为规范，如夸大产品功效、虚假宣传、强行推销、私自收受客户财物等，视情节轻重给予警告、罚款