宿州市行政服务制度规范

PAGE宿州市行政服务制度规范一、总则（一）目的为进一步规范宿州市行政服务行为，提高行政服务效能，优化营商环境，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，结合本市实际，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于宿州市各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及受委托行使行政服务职能的组织（以下统称行政服务部门）及其工作人员在提供行政服务过程中的活动。（三）基本原则1.合法合规原则：行政服务行为必须严格遵守国家法律法规和政策规定，确保行政权力在法治轨道上运行。2.公开透明原则：行政服务事项、流程、依据、结果等信息应全面公开，接受社会监督。3.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，简化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，缩短办事时限。4.优质服务原则：树立主动服务意识，热情接待办事群众，提供文明、规范、高效的服务，不断提升服务质量和水平。二、行政服务事项管理（一）事项梳理与清单编制1.行政服务部门应依据法律法规、“三定”方案和上级要求，全面梳理本部门的行政服务事项，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.编制行政服务事项清单，并向社会公开。清单应保持动态调整，及时更新事项的变化情况。（二）事项进驻与集中办理1.除依法依规不宜进驻的事项外，行政服务部门的行政服务事项应进驻政务服务中心集中办理。2.进驻政务服务中心的事项应充分授权，确保窗口能够独立办理审批业务，减少办事群众往返次数。（三）事项办理流程优化1.行政服务部门应按照简化、优化、协同的原则，对行政服务事项办理流程进行优化再造，减少不必要的环节和手续。2.推行并联审批、容缺受理、告知承诺等审批服务模式，提高审批效率。三、政务服务中心建设与管理（一）场所设施建设1.政务服务中心应具备满足办事群众需求的场所设施，包括办事窗口、等候区、咨询引导区、自助服务区、电子政务区等。2.配备必要的办公设备、网络设施、信息系统等，为行政服务提供有力支撑。（二）运行管理机制1.建立健全政务服务中心运行管理制度，明确各部门职责分工，加强协调配合，确保政务服务中心高效运转。2.实行首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究等制度，规范工作人员服务行为。（三）人员管理与培训1.政务服务中心工作人员应具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，经培训合格后上岗。2.加强对工作人员的日常管理和考核，建立激励约束机制，提高工作人员的工作积极性和主动性。四、行政服务信息化建设（一）信息系统建设1.建设全市统一的行政服务信息化平台，整合各类行政服务资源，实现行政服务事项网上受理、办理、查询、反馈等功能。2.推动行政服务信息系统与其他相关系统的互联互通和数据共享，打破信息孤岛。（二）网上办事服务1.大力推进行政服务事项网上办理，提高网上办事比例和深度，实现更多事项“一网通办”。2.完善网上办事服务功能，优化办事流程，提供在线咨询、预约、申报、审批、发证等一站式服务。（三）电子证照应用1.推进电子证照的归集、应用和共享，实现办事过程中电子证照的免提交或在线核验。2.加强电子证照与实体证照的协同管理，确保电子证照与实体证照具有同等法律效力。五、行政服务监督与考核（一）监督机制1.建立健全行政服务监督机制，通过内部监督、群众监督、社会监督等多种方式，对行政服务行为进行全方位监督。2.加强对行政服务部门及其工作人员的日常监督检查，及时发现和纠正存在的问题。（二）投诉举报处理1.设立行政服务投诉举报渠道，公布投诉举报电话、邮箱、信箱等，方便群众投诉举报。2.对群众的投诉举报应及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（三）考核评价1.制定行政服务考核评价办法，对行政服务部门及其工作人员的服务质量、办事效率、群众满意度等进行考核评价。2.考核评价结果作为对行政服务部门及其工作人员奖惩、评先评优的重要依据。六、行政服务责任追究（一）责任追究情形1.行政服务部门及其工作人员在行政服务过程中，有下列情形之一的，应当追究责任：违反法律法规和政策规定，擅自设立、变更、取消行政服务事项或增加办事环节、手续的；对符合法定条件的行政服务申请不予受理、拖延办理或拒绝办理的；未按规定公开行政服务事项、流程、依据、结果等信息的；在行政服务过程中故意刁难办事群众，态度恶劣、作风粗暴的；利用职务之便谋取私利，索取、收受办事群众财物或其他利益的；其他违反行政服务制度规范的行为。2.因行政服务部门及其工作人员的过错，给办事群众造成损失的，应当依法予以赔偿。（二）责任追究方式1.对行政服务部门及其工作人员的责任追究方式包括：批评教育、责令作出书面检查、通报批评、诫勉谈话、停职检查、调离岗位、免职、辞退或解聘；给予党纪政纪处分；涉嫌违法犯罪的，依法移送司法机关处理。2.责任追究应根据情节轻重，依法依规进行，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。七、附则（一）解释权本制度规范由宿州市政务服务管理部门负责解释。（