陪诊师制度规范要求

PAGE陪诊师制度规范要求一、总则（一）目的为规范陪诊师服务行为，提高陪诊师服务质量，保障患者就医权益，促进陪诊行业健康有序发展，特制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于在本公司/组织从事陪诊师工作的所有人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则陪诊师应始终将患者的需求放在首位，全心全意为患者提供优质、高效、贴心的陪诊服务，保障患者就医过程的顺利进行。2.合法合规原则陪诊师的服务行为必须严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业的相关标准和规范，确保服务的合法性、规范性和安全性。3.诚实守信原则陪诊师要秉持诚实守信的态度，如实告知患者相关信息，不得隐瞒、欺骗或误导患者，维护良好的职业信誉。4.保密原则陪诊师在服务过程中会接触到患者的大量隐私信息，必须严格遵守保密制度，不得泄露患者的隐私，保护患者的个人信息安全。二、陪诊师资质与培训（一）资质要求1.具备完全民事行为能力，年龄在[具体年龄范围]以上，身体健康，能够胜任陪诊工作。2.具有良好的沟通能力和服务意识，能够与患者、家属及医护人员进行有效的沟通交流。3.熟悉当地主要医疗机构的基本情况，包括医院科室分布、就诊流程、专家信息等。4.无违法违纪记录，品行端正，具有较强的责任心和职业道德。（二）培训内容1.医疗基础知识培训包括人体生理结构、常见疾病症状、基本医疗术语等，以便更好地理解患者病情和医护人员的指示。2.沟通技巧培训学习如何与患者进行有效的沟通，了解患者需求，安抚患者情绪；掌握与医护人员沟通的方式方法，准确传递患者信息。3.就诊流程培训深入熟悉各大医疗机构的挂号、就诊、检查、缴费、取药等详细流程，能够熟练引导患者完成整个就医过程。4.职业道德与保密培训强调陪诊师的职业道德规范，明确保密责任和义务，防止患者信息泄露。5.应急处理培训学习应对就医过程中可能出现的突发情况，如患者突发病情变化、医疗纠纷等，掌握基本的应急处理方法。（三）培训方式与考核1.培训方式采用线上线下相结合的培训方式。线上提供专业的视频课程、学习资料供陪诊师自主学习；线下定期组织集中培训，邀请资深医护人员、行业专家进行授课，并安排实际操作演练。2.考核培训结束后，对陪诊师进行严格考核。考核内容包括理论知识考核和实际操作考核。理论知识考核采用闭卷考试形式，涵盖培训的所有知识点；实际操作考核通过模拟陪诊场景，考察陪诊师的实际服务能力和应对问题的能力。考核合格者方可上岗从事陪诊工作，考核不合格者需进行补考或重新参加培训。三、陪诊服务流程（一）服务预约1.患者或家属通过电话、网络平台等方式向本公司/组织预约陪诊服务，提供患者基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、病情简述、就诊医院及科室、预约就诊时间等。2.陪诊师接到预约信息后，与患者或家属取得联系，进一步了解患者具体情况和需求，确认预约信息的准确性，并告知患者或家属陪诊服务的相关流程和注意事项。（二）服务准备1.陪诊师根据患者预约就诊信息，提前了解就诊医院的科室分布、专家出诊情况等，规划最佳就诊路线。2.准备好必要的物品，如病历本、医保卡、身份证、纸笔等，方便患者就医使用。3.在就诊前与患者再次确认就诊时间和地点，提前到达约定地点等候患者。（三）陪诊服务实施1.迎接患者陪诊师在约定地点迎接患者，主动打招呼，帮助患者搬运携带物品，给予患者关心和安慰，缓解患者紧张情绪。2.引导就诊陪诊师带领患者前往医院挂号处，协助患者办理挂号手续，根据患者病情选择合适的科室和医生。挂号后，引导患者前往相应科室候诊，告知患者候诊注意事项。3.协助就诊在医生问诊过程中，陪诊师认真倾听，帮助患者准确清晰地向医生描述病情，记录医生的诊断意见和治疗建议。协助患者进行各项检查，如缴费、预约检查时间、引导患者前往检查科室等，确保检查顺利进行。4.取药协助根据医生开具的药方，陪诊师带领患者前往药房取药，核对药品名称、数量、用法用量等信息，确保用药安全。同时，向患者或家属讲解药品的使用方法和注意事项。5.全程陪伴与沟通陪诊师在整个就医过程中全程陪伴患者，随时解答患者的疑问，给予患者心理支持和鼓励。及时与患者家属沟通患者的就医情况，让家属了解患者的病情进展和治疗方案。（四）服务结束1.陪诊服务结束后，陪诊师与患者或家属进行沟通总结，了解患者对服务的满意度，收集患者的意见和建议。2.将患者的病历本、医保卡等物品归还给患者，并提醒患者保存好相关资料。3.对本次陪诊服务进行记录，包括患者信息、就诊过程、遇到的问题及处理情况等，以便后续总结经验和改进服务。四、陪诊师服务质量监督与评估（一）内部监督1.建立陪诊服务质量监督小组，由公司/组织管理人员、资深陪诊师等组成，定期对陪诊师的服务过程进行抽查监督。2.通过电话回访、问卷调查等方式收集患者对陪诊师服务的评价和意见，及时发现服务中存在的问题。（二）评估指标1.服务态度主要考察陪诊师是否热情、耐心、细心地对待患者，是否能够主动关心患者需求，及时给予帮助和安慰。2.服务准确性评估陪诊师对就诊流程的熟悉程度，是否能够准确引导患者完成挂号、就诊、检查、取药等各个环节，减少患者等待时间和就医失误。3.沟通能力观察陪诊师与患者、家属及医护人员之间的沟通效果，是否能够清晰准确地传递信息，有效协调各方关系，避免因沟通不畅导致的问题。4.应急处理能力考察陪诊师在面对突发情况时的应对能力，如患者病情变化、医疗纠纷等，是否能够冷静处理，采取合理有效的措施。（三）评估方法1.定期评估每月对陪诊师的服务质量进行一次全面评估，根据收集到的患者评价、监督小组抽查情况等进行综合打分。2.不定期评估在日常服务过程中，发现陪诊师存在服务质量问题时，及时进行评估和反馈，督促其改进。（四）结果应用1.将服务质量评估结果与陪诊师的绩效挂钩，对于服务质量优秀的陪诊师给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。2.对于服务质量不达标的陪诊师，进行相应的处罚，如警告、扣减绩效奖金、暂停服务等，并要求其参加针对性的培训和学习，直至服务质量提升至合格水平。五、陪诊师职业道德规范（一）爱岗敬业陪诊师应热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，全身心投入到陪诊服务中，为患者提供优质、高效的服务。（二）诚实守信1.如实向患者介绍陪诊服务的内容、流程、收费标准等信息，不得虚假宣传或夸大服务效果。2.在服务过程中，诚实守信，不得隐瞒患者病情、医疗信息等重要情况，不得欺骗患者或家属。（三）廉洁自律1.严禁陪诊师接受患者或家属的红包、礼品等财物，不得利用陪诊服务谋取不正当利益。2.不得与医疗机构、药品供应商等相关利益方勾结，损害患者利益。（四）尊重患者1.尊重患者的人格尊严、隐私和意愿，不得歧视、侮辱患者。2.在服务过程中，充分听取患者的意见和建议，维护患者的合法权益。（五）团结协作1.陪诊师之间应相互支持、团结协作，共同为患者提供优质服务。2.积极与医院医护人员、其他相关部门沟通协调，形成良好的工作氛围，确保患者就医过程顺利。六、保密制度（一）保密范围陪诊师在服务过程中知悉的患者个人信息、病情资料、医疗记录、家庭隐私等所有信息均属于保密范围。（二）保密措施1.陪诊师应妥善保管患者的相关资料，不得随意丢弃或泄露给无关人员。2.在与患者沟通交流过程中，注意保护患者隐私，避免在公共场合谈论患者隐私信息。3.对于涉及患者隐私的电子信息，应采取加密存储、限制访问等措施，防止信息泄露。（三）保密责任1.陪诊师对患者信息保密负有直接责任，如因个人疏忽或故意泄露患者信息，将承担相应的法律责任。2.公司/组织对陪诊师的保密工作进行监督管理，如发现陪诊师存在违反保密制度的行为，将依法依规进行处理。七、收费管理（一）收费标准1.本公司/组织根据陪诊服务的内容、时长、难度等因素制定合理的收费标准，并向社会公开。2.收费标准应明确具体，包括基础陪诊费用、特殊服务费用（如加急服务、异地陪诊等）等项目，确保患者和家属清楚了解收费情况。（二）收费方式1.支持多种收费方式，如现金支付、银行卡支付、电子支付等，方便患者和家属缴费。2.在服务预约时，向患者或家属明确告知收费方式和缴费时间，确保收费流程清晰透明。（三）收费票据1.陪诊服务完成后，应及时为患者或家属开具正规的收费票据，票据内容应包括服务项目、收费金额、收费日期等信息。2.收费票据应妥善保存，以备患者查询和财务审计。八、投诉处理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话、邮箱、在线投诉平台等，方便患者或家属随时进行投诉。2.在公司/组织官方网站、服务场所显著位置公布投诉渠道信息，确保投诉渠道畅通。（二）投诉受理1.接到投诉后，安排专人负责受理，详细记录投诉内容、投诉人信息等，并及时与投诉人取得联系，进一步了解情况。2.对于紧急投诉事项，应立即启动应急处理程序；对于一般投诉事项，应在规定时间内（如[具体时长]）给予投诉人反馈，告知其投诉已受理，并说明处理流程和预计处理时间。（三）投诉调查与处理1.对投诉事项进行深入调查，收集相关证据，如陪诊服务记录、患者反馈、医护人员意见等，全面了解事情经过。2.根据调查结果，按照本制度相关规定和法律法规要求，对投诉事项进行公正处理。如投诉属实，对相关陪诊师进行严肃处理，并及时向投诉人反馈处理结果，赔礼道歉，争取投诉人的谅解；如投诉不属实，则向投诉人做好解释说明工作。（四）投诉结果跟踪1.对投诉处理结果进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的