集团客户管理办法

集团客户管理办法第一章总则第一条目的与依据为规范集团客户全生命周期管理，明确各部门、各岗位在集团客户管理中的职责，提升集团客户服务质量与满意度，深化与集团客户的长期稳定合作，挖掘集团客户价值，防范客户管理风险，保障公司经营目标实现，结合公司实际业务情况，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于公司所有集团客户的识别、开发、维护、服务、终止合作及后续跟进等全流程管理工作，涵盖公司各业务部门、客户服务部门、销售部门、风控部门及其他涉及集团客户管理的相关岗位。本办法所称集团客户，是指具有独立法人资格，旗下拥有多家子公司、分公司或关联企业，有集中采购、统一服务、综合合作需求，且与公司建立长期稳定合作关系或具备合作潜力的企业法人、事业单位及其他组织。第三条核心原则（一）战略导向原则：集团客户管理工作围绕公司整体经营战略开展，优先聚焦高价值、高潜力、与公司核心业务高度契合的集团客户，实现资源优化配置与战略协同。（二）客户中心原则：以集团客户需求为核心，精准对接客户痛点，提供个性化、专业化、一体化的产品与服务，持续提升客户体验与忠诚度，构建互利共赢的合作关系。（三）规范高效原则：明确集团客户管理各环节流程、标准与职责，简化冗余环节，提升管理效率，确保客户识别、开发、维护、服务等工作有序推进、有据可查。（四）风险可控原则：加强集团客户合作全流程风险排查与管控，重点防范信用风险、合作风险、合规风险，保障公司资产安全与业务合规开展。（五）协同联动原则：强化各部门、各岗位之间的协同配合，建立信息共享、分工明确、联动高效的工作机制，形成集团客户管理合力，避免各自为战。第二章组织架构与职责分工第四条组织架构设置公司设立集团客户管理领导小组，由总经理担任组长，分管销售、客户服务的副总经理担任副组长，各业务部门、风控部门、财务部门、行政部门负责人为成员，统筹推进集团客户管理工作。集团客户管理日常工作由客户服务部门牵头负责，配备专职集团客户管理人员，各业务部门指定专人担任集团客户对接专员，协同开展客户开发、维护与服务工作。第五条各部门职责（一）集团客户管理领导小组：审定集团客户管理战略、年度工作目标与计划；审议重大集团客户合作方案、合作协议；协调解决集团客户管理中的重大问题；监督各部门集团客户管理职责落实情况。（二）客户服务部门（牵头部门）：负责集团客户的统一识别、分类分级管理；建立并维护集团客户信息档案；统筹协调集团客户服务需求，对接各业务部门提供一体化服务；跟踪集团客户合作动态，评估客户满意度与合作价值；组织开展集团客户回访、关系维护工作；汇总上报集团客户管理相关数据与报表。（三）销售部门：负责集团客户的开发、洽谈与合作签约工作；挖掘集团客户合作需求，制定个性化合作方案；跟进集团客户订单执行情况，协调解决订单推进中的问题；配合客户服务部门开展客户维护与回访工作，及时反馈客户需求与意见。（四）业务部门：根据集团客户需求，提供符合标准的产品、技术支持与服务保障；配合销售部门制定合作方案，落实合作项目；及时响应客户服务部门转达的客户诉求，提升服务专业性与及时性；反馈集团客户产品使用情况与改进建议。（五）风控部门：负责集团客户合作前的信用调查、风险评估；审核集团客户合作协议的合规性、合理性，防范合作风险；跟踪集团客户合作过程中的风险变化，及时提出风险防控建议；处理集团客户合作中的风险事件，制定应急处置方案。（六）财务部门：负责集团客户的账务管理、款项结算与对账工作；跟踪集团客户款项支付情况，防范应收账款风险；提供集团客户合作相关的财务数据支持，配合开展客户价值评估工作。（七）行政部门：负责集团客户接待、会议安排等后勤保障工作；配合开展集团客户相关活动，提升客户合作体验；协助整理集团客户管理相关档案资料。第六条岗位职责（一）集团客户管理专员：负责集团客户信息的收集、整理、更新与归档；协助开展集团客户分类分级、满意度调查、回访等工作；对接各部门传递客户需求与反馈，跟踪问题解决进度；汇总集团客户管理相关数据，编制基础报表。（二）集团客户对接专员（各业务部门）：负责本部门相关集团客户的业务对接、需求响应与服务落实；及时向集团客户管理专员反馈客户动态、需求变化与意见建议；配合开展客户回访、合作评估等工作。（三）集团客户销售顾问：负责集团客户的开发、洽谈，挖掘客户合作潜力；制定个性化合作方案，推动合作签约；跟进订单执行与款项回收，维护客户合作关系；配合开展客户维护与风险防控工作。第三章集团客户识别与分类分级第七条集团客户识别标准同时满足以下条件之一的，可识别为集团客户：（一）依法注册设立，具有独立法人资格，旗下拥有2家及以上子公司、分公司或关联企业，且各关联主体存在统一管理、协同经营关系；（二）年度合作预算、采购规模或业务合作量达到公司规定标准；（三）具有行业影响力，与公司核心业务高度契合，具备长期稳定合作潜力，对公司经营发展有重要支撑作用；（四）事业单位、社会团体等组织，旗下有多个下属机构，且有集中服务、统一合作需求。第八条识别流程（一）信息收集：各部门在业务开展过程中，收集潜在集团客户信息（包括客户基本信息、组织架构、合作需求、经营状况等），及时提交至客户服务部门；（二）初步审核：客户服务部门对收集的客户信息进行初步审核，判断是否符合集团客户识别标准；（三）确认登记：对符合识别标准的客户，由客户服务部门完成集团客户信息登记，建立初步客户档案，并反馈至相关业务部门；（四）动态更新：客户服务部门持续跟踪客户情况，若客户组织架构、合作需求等发生变化，及时更新识别信息，确保识别准确性。第九条分类管理根据集团客户的行业属性、合作领域、需求类型，将集团客户分为以下类别，实行分类管理：（一）政务类集团客户：包括各级政府部门、事业单位、社会团体等；（二）企业类集团客户：包括国有企业、民营企业、外资企业等，按行业细分为制造业、服务业、金融业、零售业等；（三）其他类集团客户：包括院校、医院、公益组织等有集中合作需求的各类组织。各类别集团客户实行差异化的服务策略与管理模式，精准对接客户需求。第十条分级管理根据集团客户的合作价值、信用状况、合作潜力、合作规模等指标，将集团客户分为一级、二级、三级三个等级，实行分级管控、重点倾斜：（一）一级集团客户：信用状况优良，年度合作规模大、合作价值高，与公司合作年限长、关系稳定，对公司经营发展有重要支撑作用，具备持续深化合作潜力；（二）二级集团客户：信用状况良好，年度合作规模中等，合作意愿较强，与公司合作关系稳定，有一定的合作提升空间；（三）三级集团客户：信用状况合格，有明确合作需求，合作规模较小，具备一定的合作潜力，需重点培育维护。客户服务部门每年度对集团客户等级进行评估调整，结合客户合作动态、经营状况等因素，更新等级信息，调整服务与管理策略，并通知相关业务部门。第四章集团客户开发与合作签约第十一条开发原则集团客户开发工作坚持“战略契合、价值优先、合规高效、长期合作”的原则，聚焦高潜力、高价值客户，避免盲目开发，确保开发质量与合作效益。第十二条开发流程（一）需求挖掘：销售部门、各业务部门通过市场调研、客户拜访、行业交流等方式，挖掘潜在集团客户需求，收集客户基本信息与合作意向；（二）客户筛选：结合集团客户识别标准与分类分级要求，对潜在客户进行筛选，优先选择与公司战略契合、合作价值高、信用状况良好的客户作为开发重点；（三）初步对接：销售部门安排专人与潜在集团客户对接，介绍公司产品、服务优势，了解客户具体需求，初步洽谈合作方向；（四）方案制定：根据客户需求，销售部门联合相关业务部门制定个性化合作方案，明确合作内容、合作期限、服务标准、价格、款项结算等核心条款，报集团客户管理领导小组初审；（五）方案洽谈：销售部门携带合作方案与客户进一步洽谈，根据客户意见优化调整方案，直至双方达成一致；（六）风险审核：合作方案确定后，由风控部门对客户信用状况、合作风险进行全面审核，财务部门对款项结算、成本收益进行审核，出具审核意见；（七）签约审批：审核通过后，合作协议提交集团客户管理领导小组审定，审定通过后，由公司法定代表人或授权代理人与客户签订合作协议；（八）信息归档：签约完成后，销售部门将合作协议、客户信息等相关资料提交至客户服务部门，由客户服务部门完善集团客户信息档案，同步更新至各相关部门。第十三条合作协议管理（一）合作协议必须符合国家法律法规、行业规范及公司相关规定，条款清晰、权责明确，明确双方的权利、义务、合作期限、违约责任、争议解决方式等；（二）合作协议签订前，必须经过风控部门、财务部门审核，重大合作协议需经集团客户管理领导小组审定，严禁未经审核擅自签约；（三）合作协议签订后，由客户服务部门、销售部门、行政部门分别留存归档，建立协议管理台账，跟踪协议执行情况；（四）合作协议到期前3个月，销售部门联合客户服务部门与客户对接，洽谈续约事宜，若客户有意续约，按原签约流程办理续约手续；若不再续约，按本办法相关规定办理终止合作手续。第五章集团客户维护与服务第十四条维护原则集团客户维护坚持“专人负责、定期回访、精准对接、持续优化”的原则，建立长期稳定的客户关系，提升客户满意度与忠诚度，挖掘客户二次合作与转介绍潜力。第十五条维护分工（一）一级集团客户：由销售部门销售顾问专人负责，客户服务部门指定专人协同维护，集团客户管理领导小组定期跟进，确保服务响应及时、高效；（二）二级集团客户：由销售部门销售顾问专人负责，客户服务部门协同维护，定期开展回访与需求对接；（三）三级集团客户：由各业务部门对接专员负责维护，客户服务部门定期跟踪，协助解决客户需求，培育客户合作潜力。第十六条维护内容与频次（一）日常沟通：维护人员定期与集团客户对接人沟通，了解客户经营动态、需求变化，反馈公司产品、服务更新信息，保持密切联系；（二）定期回访：一级集团客户每月至少回访1次，二级集团客户每季度至少回访1次，三级集团客户每半年至少回访1次；回访可采用上门拜访、电话、视频、邮件等方式，详细记录回访内容、客户意见与需求，形成回访台账；（三）需求挖掘：在维护过程中，主动挖掘客户新的合作需求，结合公司业务优势，提出个性化合作建议，推动二次合作与深度合作；（四）关系深化：结合客户重要节点（如企业周年、项目落地等），开展个性化问候与关怀活动，组织客户交流、行业研讨等活动，深化合作关系；（五）意见处理：及时响应客户提出的意见、建议与投诉，建立问题台账，明确处理责任人与处理时限，跟踪处理进度，处理完成后及时向客户反馈，确保客户满意。第十七条服务管理（一）服务对接：客户服务部门建立集团客户服务对接机制，设立专属服务热线或对接人，负责统筹接收客户服务需求，及时分配至相关业务部门，跟踪服务落实情况；（二）服务标准：各业务部门根据集团客户类别、等级，制定差异化的服务标准，明确服务内容、服务时限、服务质量要求，确保服务专业化、标准化；（三）一体化服务：针对集团客户的综合需求，协调各业务部门提供一体化服务，避免客户多部门对接，提升服务效率与体验；（四）服务评估：客户服务部门每季度开展集团客户满意度调查，通过问卷、访谈等方式，收集客户对服务质量、产品质量、响应速度等方面的评价，形成满意度报告；（五）服务优化：根据客户满意度调查结果、客户意见与建议，分析服务短板，协调各业务部门优化服务流程、提升服务质量，持续改进客户服务体验。第六章集团客户信息档案管理第十八条档案建立集团客户信息档案实行“一户一档”管理，由客户服务部门负责建立与维护，档案内容必须真实、完整、准确、及时，涵盖以下核心信息：（一）客户基本信息：包括客户名称、统一社会信用代码、注册地址、办公地址、法定代表人、联系方式、组织架构、下属关联企业等；（二）合作信息：包括合作协议、合作内容、合作期限、合作金额、订单记录、款项结算情况、续约情况等；（三）信用信息：包括信用评估报告、信用记录、履约情况、有无违规违法记录等；（四）维护信息：包括回访记录、客户意见与建议、问题处理记录、关怀活动记录等；（五）其他信息：包括客户经营状况、行业地位、合作潜力、竞争对手合作情况等。第十九条档案更新（一）客户基本信息、经营状况等发生变化的，各相关部门（销售部门、业务部门等）应在3个工作日内将变化信息反馈至客户服务部门；（二）客户服务部门接到信息反馈后，应在5个工作日内更新客户信息档案，确保档案信息与客户实际情况一致；（三）每年度对集团客户信息档案进行一次全面核查与更新，清理无效信息，补充完善缺失信息，确保档案完整性与准确性。第二十条档案保管与查阅（一）集团客户信息档案实行电子化与纸质化双重保管，电子化档案存储于公司指定服务器，纸质档案由客户服务部门统一归档存放，做好防潮、防火、防盗、防泄露工作；（二）档案查阅实行“分级审批、登记备案”制度，各部门因工作需要查阅档案的，需提交查阅申请，经部门负责人批准后，到客户服务部门登记查阅，严禁私自查阅、复制、传播客户档案信息；（三）查阅人员应严格遵守档案管理规定，不得涂改、损毁、丢失档案资料，查阅完成后及时归还，客户服务部门做好查阅记录归档；（四）集团客户信息档案属于公司核心机密，严禁泄露给第三方，若发生信息泄露，追究相关责任人责任。第二十一条档案销毁集团客户终止合作后，其信息档案继续保管5年，保管期满后，由客户服务部门提出档案销毁申请，经集团客户管理领导小组批准后，按公司档案销毁管理规定统一销毁，销毁过程做好记录，确保可追溯。第七章集团客户风险管控第二十二条风险识别集团客户合作全流程需重点识别以下风险：（一）信用风险：客户拖欠款项、履约能力下降、信用状况恶化等导致公司资产损失的风险；（二）合作风险：客户擅自变更合作条款、终止合作、违约操作等导致公司利益受损的风险；（三）合规风险：合作协议不合规、客户存在违规违法经营行为等导致公司面临法律责任或声誉损失的风险；（四）其他风险：客户经营不善、行业波动、竞争对手冲击等导致合作终止或合作价值下降的风险。第二十三条风险防控措施（一）合作前防控：风控部门对潜在集团客户进行全面信用调查与风险评估，出具评估报告，对信用状况不佳、风险较高的客户，不予合作或限制合作规模；销售部门、客户服务部门严格审核客户信息，确保信息真实准确。（二）合作中防控：各部门严格按照合作协议履行职责，跟踪客户履约情况与信用变化，及时发现风险隐患；财务部门加强款项结算管理，跟踪款项支付进度，对拖欠款项及时催收，防范应收账款风险；风控部门定期开展集团客户风险排查，及时提出防控建议，对重大风险事件及时上报集团客户管理领导小组。（三）合作后防控：对终止合作的集团客户，财务部门做好款项清算工作，确保所有款项结清；客户服务部门跟踪客户后续经营状况，防范遗留风险；总结合作过程中的风险经验，优化风险防控流程。第二十四条风险处置发现集团客户合作风险后，相关部门应立即启动风险处置流程：（一）风险上报：相关部门及时将风险情况、风险等级、影响范围等信息上报至客户服务部门与风控部门，重大风险事件直接上报集团客户管理领导小组；（二）风险评估：风控部门联合相关部门对风险进行进一步评估，分析风险原因、影响程度，制定针对性的处置方案；（三）处置实施：各相关部门按照处置方案落实处置措施，及时化解风险，降低损失，客户服务部门跟踪处置进度，及时反馈处置情况；（四）总结复盘：风险处置完成后，相关部门对风险事件进行总结复盘，分析风险防控漏洞，优化风险管控措施，避免类似风险再次发生。第八章集团客户终止合作管理第二十五条终止合作情形出现以下情形之一的，可终止与集团客户的合作：（一）合作协议到期，双方未达成续约意向的；（二）客户违反合作协议约定，经催告后仍未整改，或造成公司重大损失的；（三）客户信用状况恶化，履约能力严重不足，存在重大信用风险的；（四）客户经营不善、破产清算，无法继续履行合作协议的；（五）客户存在违规违法经营行为，影响公司声誉或造成不良影响的；（六）公司战略调整，与客户合作不再契合，或合作价值过低，无继续合作必要的；（七）其他符合终止合作条件的情形。第二十六条终止合作流程（一）提出申请：相关部门（销售部门、客户服务部门等）根据终止合作情形，提出终止合作申请，说明终止原因、终止时间、遗留问题处理建议等，提交至客户服务部门；（二）审核审批：客户服务部门联合风控部门、财务部门对终止合作申请进行审核，核实相关情况，提出审核意见；审核通过后，提交集团客户管理领导小组审定；（三）沟通告知：审定通过后，由销售部门、客户服务部门联合与客户沟通，告知终止合作事宜，协商处理遗留问题（如款项结算、未完成订单、违约责任等），签订终止合作协议；（四）遗留处理：各相关部门按照终止合作协议，妥善处理遗留问题，确保款项结清、订单收尾、资料交接到位；（五）档案更新：客户服务部门更新集团客户信息档案，标注终止合作时间、原因及遗留问题处理情况，做好档案归档工作；（六）后续跟踪：终止合作后，客户服务部门可根据客户情况，定期跟踪客户后续动态，若客户后续有合作意向，按新客户开发流程办理。第九章考核与奖惩第二十七条考核管理公司将集团客户管理工作纳入各相关部门、各岗位的年度绩效考核，考核指标主要包括：（一）客户开发指标：集团客户开发数量、开发质量、合作签约率、新增合作金额等；（二）客户维护指标：客户回访频次、客户满意度、客户续约率、客户投诉处理及时率与合格率等；（三）风险管控指标：信用风险发生率、合作违约率、应收账款回收率、风险事件处置效率等；（四）档案管理指标：档案完整性、准确性、更新及时性等；（五）协同配合指标：各部门协同配合效率、信息传递及时性等。绩效考核结果由人力资源部门联合客户服务部门共同核算，作为部门评优、岗位晋升、绩效奖金发放的重要依据。第二十八条奖励规定有以下情形之一的，公司给予相关部门、岗位人员表彰奖励：（一）成功开发一级集团客户，或开发高价值、高潜力集团客户，为公司带来显著收益的；（二）集团客