旅游规划咨询服务规范

旅游规划咨询服务规范一、总体要求旅游规划咨询服务需以合法性、准确性、时效性为核心原则，构建覆盖旅游全周期的标准化服务体系。服务提供方应建立与政府管理部门、景区、交通、住宿等相关机构的信息联动机制，确保实时整合目的地政策、安全预警、资源动态等数据，例如通过API接口对接公安、气象部门系统，实现极端天气、客流超载等信息的自动推送。同时，需严格遵循低碳环保要求，优先采用电子合同、线上支付等无纸化服务，服务场所应配备节能照明、可降解宣传材料，停车场设置新能源汽车充电设施，符合绿色旅游饭店（LB/T007-2015）的生态标准。针对国际游客，服务需满足多语种适配要求，至少提供中、英、日、韩等联合国常用语言版本的信息查询，并支持货币换算、签证政策解读等跨境服务。无障碍服务应覆盖线上线下全场景，线下咨询点需设置盲文导览图、轮椅通道，线上平台需具备语音导航、字体放大、色彩对比度调节等功能，确保老年人、残障人士等群体的服务可达性。二、服务内容（一）信息提供服务内容需涵盖游前、游中、游后全链条需求。游前阶段应提供目的地概况（如文化禁忌、风俗礼仪）、交通接驳方案（含机场/车站到景区的直达交通时刻表）、住宿分级推荐（按经济型、高端型、主题型分类）、景点开放时间及限流政策等基础信息；游中阶段需实时更新景区排队时长、临时闭园通知、周边餐饮实时上座率等动态数据，并提供多路径导航（如步行、骑行、公共交通的耗时对比）；游后阶段则应包含投诉反馈通道、游记分享模板、二次消费优惠（如景区年卡、酒店会员折扣）等延伸服务。数字化信息服务需支持多终端适配，游客可通过微信小程序、APP、官网等渠道下载离线地图、语音导览包，文件格式应兼容iOS、Android系统及主流导航软件（如高德、百度地图）。针对自助游游客，需提供模块化行程工具，允许自定义游览天数、兴趣偏好（如亲子、徒步、文化体验），系统自动生成包含景点串联、交通衔接、预算估算的方案，并支持在线调整与一键预订。（二）目的地宣传推广服务机构应深度挖掘在地文化资源，设计主题化旅游产品包。例如结合非遗文化推出“手工艺体验之旅”，整合传统村落、匠人工作室、民俗表演等资源；针对康养需求开发“森林疗愈路线”，联动温泉酒店、中医诊所、徒步路线形成闭环产品。推广材料需包含图文、短视频、VR全景等多元形式，短视频时长控制在15-60秒，突出核心吸引物（如自然景观、历史建筑、特色美食），VR内容需覆盖景区重点区域，支持720度视角旋转。同时，需建立游客画像分析系统，通过用户注册信息、咨询记录、消费数据等标签，精准推送个性化内容。例如对家庭游客优先展示亲子设施齐全的景区，对摄影爱好者推送最佳拍摄点及光影时段建议。推广渠道应覆盖社交媒体（微信、微博、抖音、Instagram）、OTA平台（携程、马蜂窝）及境外合作机构（如当地旅行社、航空公司官网），并定期举办线上直播（如“云游景区”“非遗传承人访谈”），直播中需嵌入预订入口及优惠券发放功能。三、服务方式（一）线上服务线上服务需实现7×24小时全时段响应，具体包括：智能客服系统：采用自然语言处理技术，支持语音、文字交互，可解答常见问题（如“景区门票预约流程”“儿童票优惠政策”），复杂问题自动转接人工坐席，响应等待时间不超过3分钟；电话咨询：提供中英双语人工服务（服务时间8:00-22:00），通话结束后自动发送短信总结要点，并附带相关链接（如行程方案PDF下载地址）；离线消息：游客通过APP、官网留言后，客服需在2小时内回复，紧急求助（如迷路、物品丢失）则启动15分钟快速响应机制；社群运营：建立游客微信群/QQ群，按目的地或兴趣分类管理，群内实时推送活动信息、组织拼团，并安排客服在线答疑。（二）线下服务实体咨询点需满足标准化配置，核心设施包括：交互设备：配备≥2台触摸屏查询机（屏幕尺寸≥21英寸），支持手写输入、语音搜索，系统响应时间≤2秒；设置≥1台3D景区模型展示台，标注景点位置、最佳游览路线及无障碍通道；信息材料：提供免费纸质地图、宣传册，采用环保纸张印刷，内容需包含多语言版本（至少中英日韩），并标注紧急联系电话（如景区安保、医疗急救）；辅助设施：配备充电宝、免费Wi-Fi（网速≥50Mbps）、雨伞租借、简易医疗箱（含创可贴、晕车药、消毒凝胶），针对母婴群体设置哺乳室，内配尿布台、温奶器。此外，线下服务需与线上系统实时联动，游客扫描宣传册二维码即可同步获取电子版本，在咨询点预订的门票、酒店订单，可通过手机短信、邮件双重确认，并支持扫码入园、刷脸入住等无接触服务。四、服务人员（一）基本要求服务人员需具备以下资质：学历与经验：大专及以上学历，旅游管理、外语等相关专业优先，至少1年以上旅游行业从业经验；技能认证：需通过国家文旅部组织的“旅游咨询服务师”职业资格考试，熟悉《旅游法》《消费者权益保护法》等法规，掌握基础急救知识（如心肺复苏、中暑处理）；语言能力：中文服务人员需通过普通话二级甲等测试，涉外服务点需配备至少2名外语人员（英语需达到专业八级或同等水平，其他语种需达到B2级以上），支持手语服务。（二）培训与考核机构需建立年度培训体系，内容涵盖：专业知识：目的地资源更新（如新开业景点、交通线路调整）、数字化工具操作（如智能客服系统、数据分析平台）、应急处理流程（如游客冲突调解、突发事件上报）；服务礼仪：接待规范（站姿、用语、微笑服务）、跨文化沟通技巧（如不同国家手势禁忌、宗教习俗注意事项）；模拟演练：定期开展情景模拟，如“处理游客投诉”“应对系统故障”“协助走失儿童寻找家长”等场景，考核合格方可上岗。考核采用“日常评分+季度测评”机制，日常评分包含游客满意度（通过服务后扫码评价）、响应时效（电话接听速度、消息回复时长）、差错率（信息准确性、预订成功率）；季度测评则通过笔试、实操模拟综合评估，连续两次不合格者需暂停服务并接受再培训。五、服务设施设备（一）硬件配置线下咨询中心需符合以下标准：空间布局：面积不低于50平方米，划分咨询区、休息区、展示区、母婴室，各区域通过导视系统清晰分隔；咨询台高度设置为80cm（普通身高）与70cm（轮椅用户）两种，台面宽度≥60cm，配备可调节座椅；信息终端：触摸屏查询机需具备防水、防刮功能，支持多点触控，屏幕亮度≥500cd/m²以适应强光环境；打印机支持A4、A3幅面，打印速度≥30页/分钟，可输出彩色地图、行程单；无障碍设施：入口坡道坡度≤1:12，通道宽度≥1.2米，扶手高度0.85-0.9米；休息区配备带扶手的座椅，设置盲文导览图（触觉凸起高度≥0.5mm）及语音导览按钮（按压后自动播放区域介绍）。线上服务平台需满足技术要求：服务器配置：支持同时在线用户≥10000人，页面加载时间≤3秒，系统年故障率≤0.5%；数据安全：采用SSL加密技术保护用户信息，支付接口需通过中国银联、VISA等国际卡组织认证，建立数据备份机制（每日增量备份+每周全量备份），灾备恢复时间≤2小时。（二）智能设备应用鼓励引入人工智能、物联网技术提升服务效率：AI机器人：配备具备人脸识别功能的服务机器人，可主动问候游客并引导至对应区域，支持语音交互解答基础问题，当检测到游客携带行李时自动推送寄存处位置；智能储物柜：提供扫码开锁、按小时计费的储物柜，支持微信、支付宝支付，内置温湿度传感器，高温天气自动启动通风系统；客流监测系统：通过摄像头、Wi-Fi探针分析咨询点实时人流量，当排队人数超过10人时，系统自动向周边服务点调度支援人员，并在入口处显示预计等待时间。六、服务改进（一）反馈机制建立多维度投诉与建议渠道：线上渠道：官网、APP设置“意见反馈”模块，分类包含服务态度、信息错误、系统故障等选项，游客可上传图片/视频佐证，提交后实时生成工单编号，进度可查询；线下渠道：咨询台配备意见箱（带锁且每周开箱2次），提供纸质反馈表（含满意度评分、具体建议栏），支持匿名提交；第三方测评：每季度委托独立机构开展暗访，模拟游客咨询各类场景，评估服务人员响应速度、信息准确性、礼仪规范等指标。（二）持续优化服务机构需定期开展数据分析，形成《服务质量改进报告》，内容包括：游客行为分析：高频咨询问题TOP10（如“门票退款政策”“交通接驳方式”）、热门行程路线、停留时长分布，据此优化信息展示优先级；系统性能评估：线上平台崩溃次数、页面加载失败率、支付成功率，针对薄弱环节升级技术架构；政策适配调整：根据目的地最新政策（如免签国增加、景区门票降价）及时更新服务内容，例如新增多语种签证指南、调整预算估算模型。改进措施需明确责任部门与完成时限，例如针对“景区开放时间信息滞后”问题，规定信息部每日9:00前完成数据同步，运营部抽查核验，结果纳入月度绩效考核。同时，每年选取2-3个服务创新试点（如AI语音导览优化、跨境支付便利化），试点成功后在全区域推广。七、国际标准衔接服务规范需与ISO14785:2024国际标准保持协同，重点关注：信息透明度：所有收费项目（如咨询服务费、预订手续费）需明确公示，无隐藏条款；涉及第三方合作机构（如酒店、餐厅）的信息需标注来源及更新日期；隐私保护：收集游客数据前需获得明确授权，用途仅限服务优化与个性化推荐，且用户可随时申请删除账户及历史记录；应急协作：建立跨国救援联动机制，与目的地医院、保险公司、使领馆对接，当境外游客遭遇意外时，可协助联系医疗翻译、办理保险理赔，响应时间不超过4小时。针对入境游客，需额外提供“一站式入境服务包”，包含