社区居家养老服务工作实施方案

社区居家养老服务工作实施方案第一章总则1.1立法与政策依据《中华人民共和国老年人权益保障法》第三十一条、第三十八条；《国家积极应对人口老龄化中长期规划》（国发〔2019〕25号）；《社区居家养老服务管理办法》（民发〔2020〕112号）；《××市居家养老服务条例》（2022年修订）。凡本方案与上位法冲突，以上位法为准。1.2术语定义“社区居家养老服务”指以家庭为核心、社区为依托、信息化为手段、专业化服务为支撑的，为60周岁及以上常住老年人提供的生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援、助餐助行、适老化改造等综合性服务。1.3适用范围本方案适用于××市××街道全域，含15个社区、3个行政村，服务常住人口8.7万人，其中60岁以上老年人1.34万人，占比15.4%。1.4目标指标2025年底前，实现“15分钟养老服务圈”覆盖率100%；居家老年人服务需求响应率≥95%；政府购买服务满意度≥90%；家庭照护床位建成数≥600张；老年人能力评估电子化档案建档率100%；服务安全责任事故0起。第二章组织架构与职责2.1领导机构成立“××街道居家养老服务工作领导小组”，街道党工委书记任组长，办事处主任任第一副组长，成员含民政、卫健、财政、残联、消防、市场监管、社保、大数据中心等17个部门。领导小组每月召开一次例会，每季度向区老龄委书面报告。2.2执行机构（1）街道居家养老服务中心（以下简称“中心”），事业编制15人，设“综合部、评估部、服务部、质控部、财务部”五部。（2）社区居家养老服务站（以下简称“站点”），每个社区设1个，共15个，与社区居委会合署办公，设专职“银龄专员”2名、兼职助老员若干。（3）第三方服务机构：通过公开招标入围6家，分A包（生活照料）、B包（康复护理）、C包（助餐助浴）、D包（适老化改造）、E包（智能设备运维）、F包（家庭照护床位运营）。2.3职责边界中心负责需求评估、服务派单、资金结算、质量监管；站点负责入户巡查、政策宣传、志愿队伍管理；第三方机构负责服务实施并承担安全主体责任；消防、市场监管、卫健按行业监管职责开展执法检查。第三章需求评估与分级3.1评估工具采用《老年人能力评估规范》（MZ/T039—2021）+本地化“9+2”补充量表（增加跌倒风险、家庭照护者负担两项）。3.2评估流程（1）申请：本人或代理人通过“××颐养”小程序、电话、窗口均可，24小时内响应；（2）初筛：站点银龄专员电话问询，5分钟完成简易问卷，筛出高危对象；（3）入户：中心评估师+社区护士+家属三方同时在场，使用平板端APP逐项打分，拍照+水印时间戳；（4）定级：系统算法自动输出“能力等级0—5级”及“照护需求A—E档”，同步生成服务建议包；（5）确认：评估报告现场打印，老年人、家属、评估师三方签字，扫描上传至区养老大数据平台；（6）异议：2日内可向区评估专家委员会提出复评，专家委员会3日内完成二次评估，结论为终局。3.3结果应用0—1级：普惠型，提供文体娱乐、政策咨询；2级：支持型，月服务时长≤8小时；3级：介助型，月服务时长9—20小时；4级：介护型，21—40小时；5级：重度型，≥41小时或建议入住机构。第四章服务清单与标准4.1生活照料类（1）助洁：含厨房油污高温蒸汽消毒、卫生间墙面除霉，单次不少于90分钟，验收采用“白手套”法；（2）助行：陪同外出≤3公里，使用便携折叠轮椅，上坡≥5°须加装防滑带；（3）代办：代缴水电气、网上挂号、陪同办事，全程录音录像，回传云端保存30天。4.2康复护理类（1）压疮护理：使用Braden评分≤12分者，每2小时翻身一次，填写《翻身记录卡》，家属签字；（2）肢体功能训练：依据康复师处方，采用“弹力带+康复沙包”组合，单组动作≥10次×3组；（3）导管维护：鼻胃管、导尿管居家更换，须具备《护士执业证》+街道备案，操作前后手卫生依从性100%。4.3助餐类中央厨房+社区助餐点+上门送餐三结合。餐标：12元/份（政府补7元、个人5元），能量≥1800kJ，蛋白质≥18g，低盐≤3g，低糖≤25g。每周菜谱提前公示，接受老年人膳食委员会盲评，满意度＜85%立即更换供应商。4.4精神慰藉类（1）“时间银行”志愿陪伴：1小时服务存储1个时间币，可兑换未来服务或日用品；（2）“银龄课堂”：每周三下午开设智能手机、摄影、书法课程，满5人即开班；（3）“关爱铃”：孤独老人每日10:00自动语音呼叫，未应答则触发网格员上门。4.5紧急救援统一接入“××市999急救联动平台”，居家智能设备报警后，中心调度室5秒内弹屏，30秒内回拨，120秒内完成派单，10分钟内到达（建成区）。4.6家庭照护床位对3—5级老年人家庭进行“七件套”改造：电动护理床、防压疮床垫、床旁护栏、夜间感应灯、呼叫铃、烟雾探测、燃气报警。设备安装后48小时内完成验收，填写《家庭照护床位交付单》，质保期3年。第五章信息化建设5.1系统架构采用“1+3+N”模式：1个街道养老大数据中枢，3个核心子系统（评估派单、服务监管、资金结算），N个终端应用（小程序、智能设备、呼叫中心）。5.2数据标准老年人基础信息采用公安部CTID身份核验；评估数据采用民政部统一编码；服务过程数据实时回传，延迟≤3秒；所有日志保留≥5年，符合《个人信息保护法》最小够用原则。5.3智能硬件（1）门磁：检测长时间未开门，默认时段06:00—22:00，超时30分钟预警；（2）智能床垫：实时回传心率、呼吸、体动，异常波动≥30%触发三级预警；（3）AI摄像头：采用边缘计算，本地脱敏，仅上传异常片段，隐私遮挡率100%。5.4网络安全等保3.0三级防护，每年一次渗透测试；数据异地灾备RPO≤15分钟；员工签署保密协议，违规泄露赔偿金额=损失金额×3。第六章人员队伍与培训6.1岗位设置中心：主任1名（副处级）、评估师6名、护士4名、社工2名、会计1名、出纳1名；站点：银龄专员30名；第三方：养老护理员、康复师、营养师、助餐员共218名。6.2入职门槛护理员：初中及以上学历，持《养老护理员国家职业技能等级证书》三级以上，无犯罪记录；护士：须2年以上二级医院工作经历；康复师：持康复治疗师初级以上职称。6.3培训体系（1）岗前：40学时，含理论+实操+跟班，考核≥80分方可上岗；（2）在岗：每月2学时“微课堂”，每季度1次“情景模拟+应急演练”；（3）提升：与××职业技术学院合作，开设“老年服务与管理”成人大专班，学费50%由街道承担。6.4绩效考核采用“5311”模型：服务质量50%、满意度30%、培训考核10%、合规记录10%。考核结果与星级评定挂钩，五星机构奖励年度合同金额5%，不合格直接退出。第七章资金管理与支付7.1资金来源（1）财政：市、区两级一般公共预算，按服务人口每人每年不低于200元；（2）福彩公益金：不低于本级留成资金的55%；（3）社会捐赠：企业、个人、基金会，街道设立“为老服务专项基金”，享受公益性捐赠税前扣除；（4）自费：普惠型项目政府指导价，市场调节价上限上浮≤20%。7.2预算编制中心每年8月启动下一年度预算，采用“零基预算+绩效目标”双控，支出经济分类细化到“30227-委托业务费”科目，人员经费与项目经费分账核算。7.3支付流程（1）服务完成→机构APP上传时间、地点、照片、签字单；（2）中心质控部24小时内随机抽检10%，合格则推送财务；（3）财务5个工作日内完成网银支付，直接打入机构对公账户；（4）单笔支付≥30万元须附会计师事务所专项审计报告。7.4风险防控建立“黑名单”制度：机构虚报服务1次即暂停3个月，2次永久禁入；工作人员侵占老人财物，移送公安机关，列入行业终身禁入。第八章质量监管与评价8.1四级质控（1）机构自检：每日服务结束后上传自查表；（2）站点巡查：每周入户回访不少于服务总单数的5%；（3）中心抽查：每月电话+入户双抽查，比例10%；（4）第三方评估：每年聘请高校团队进行服务质量评估，样本量≥500份，置信度95%。8.2评价指标服务完成率、服务及时率、投诉办结率、意外事件率、服务满意度、财政资金执行率、老年人孤独感下降率（采用UCLA量表）。8.3投诉渠道“××颐养”小程序一键投诉、12345热线、街道信访窗口、线下意见箱。投诉须2小时内响应，24小时内给出解决方案，7日内办结。8.4结果运用评估结果与合同续签、资金拨付、等级评定、评优评先四挂钩，并在“××市养老服务平台”向社会公示。第九章安全与应急9.1安全制度（1）服务前安全检查表：含燃气、电线、防滑、宠物、刀具5大类20小项；（2）护理员“十不准”：不准私自留宿、不准代买理财、不准携带现金>500元、不准泄露隐私等；（3）双人作业：为5级老年人洗浴、翻身、喂药等高风险服务须双人同时在场，全程佩戴执法记录仪。9.2应急预案（1）火灾：发现火情→立即断电→搀扶老年人至卫生间关门塞缝→湿毛巾捂口鼻→拨打119→中心启动《应急疏散图》→2分钟内社区微型消防站到场；（2）跌倒：护理员现场判断意识→头颈部固定→拨打120→通知家属→中心30分钟内派社工到场→24小时内填写《意外事件报告表》；（3）食品中毒：2人以上出现呕吐腹泻→立即停止供餐→留样冰箱封存→48小时内送区疾控中心检测→结果未出前供应商暂停服务。9.3演练频次每季度至少1次综合演练，半年1次多部门联动演练，演练脚本提前72小时保密，演练后24小时内完成复盘报告。第十章适老化改造与环境建设10.1改造对象经评估为3—5级且住房自有或经房东书面同意的老年人家庭。10.2改造目录（1）基础类：防滑地胶、U型上翻扶手、夜灯、圆角家具、燃气报警，政府全额补贴；（2）提升类：电动起身沙发、坐式淋浴器、智能马桶盖、升降灶台，政府补贴70%，上限1万元；（3）个性类：屋顶加装太阳能热水器、楼道无障碍升降椅，政府补贴50%，上限2万元。10.3实施流程申请→入户勘察→出具方案→确认报价→签订合同→施工→监理→验收→质保→回访。10.4验收标准采用《无障碍设计规范》GB50763—2012，地面防滑系数≥0.5；扶手水平承载≥1.5kN；电气接地电阻≤4Ω；验收不合格立即整改，整改后仍不合格追回资金。第十一章家庭照护者支持11.1喘息服务为家庭照护者提供每年不超过30天、每天不超过8小时的替代照护，政府补贴20元/小时，机构须提前3天预约。11.2技能培训每年为家庭照护者开设“家庭照护技能夜校”，共24学时，结业颁发街道盖章证书，可兑换时间币。11.3心理支持与区精神卫生中心合作，开通“照护者减压热线”，每周二、四晚19:00—21:00由心理咨询师值守；每季度举办1次“照护者互助小组”，采用沙盘+叙事疗法。第十二章医养结合12.1签约服务街道社区卫生服务中心与老年人家庭签订《家庭医生签约服务包》，3—5级老年人签约率100%，提供季度随访、优先转诊、长处方（12周）。12.2家庭病床符合卫健部门家庭病床建床条件的，医保报销比例提高5%，中心负责生活照护，卫生院负责医疗护理，双方建立“双组长”制，每日交接班记录双签字。12.3药品配送与××医药集团合作，设立“云药房”，医生线上开具处方→药师审方→专业冷链车配送→护理员上门核对→老年人扫码签收，全过程追溯。第十三章志愿服务与时间银行13.1志愿认证志愿者须在“××志愿”平台实名注册，完成“为老服务”专项培训8学时，通过线上考试，获得“助老服务证”。13.2时间币规则1小时服务=1时间币，存储上限200币，可转赠配偶或父母，不可变现。兑换优先级：本人>配偶>直系亲属。13.3激励措施年度服务满50小时，授予“银龄卫士”称号，享受公交地铁免费年卡、公立医院挂号窗口优先。第十四章宣传、动员与文化建设14.1宣传矩阵线上：街道公众号、抖音号、居民微信群；线下：电梯海报、社区LED、广场舞现场。14.2品牌活动每年举办“邻里节·百叟宴”，邀请80岁以上老人吃长寿面；举办“适老化产品博览会”，展示最新智能设备。14.3文化营造在社区党群服务中心设立“银龄记忆馆”，收集老照片、老物件，由老年人担任讲解员，提升自我价值感。第十五章实施步骤与时间表15.1筹备阶段（2024年1—3月）完成需求调查、方案论证、资金预算、招标采购、人员招聘、系统开发。15.2试点阶段（2024年4—6月）选取××、××两个社区先行试点，建成家庭照护床位100张，服务老年人500人，收集问题清单≥50条并整改。15.3全面推广（2024年7—12月）15个社区全覆盖，完成家庭照护床位600张，政府购买服务工时10万小时，培训家庭照护者1000人次。15.4巩固提升（2025年1—12月）引入长护险、商业保险、慈善捐赠多元支付，打造“没有围墙的养老院”品牌，争创“全国居家和社区养老服务改革示范区”。第十六章考核与验收16.1考核主体区民政局牵头，联合财政、卫健、消防、市场监管、第三方评估机构组成考核组。16.2考