政府行业政务服务平台建设与升级方案

行业政务服务平台建设与升级方案

第一章政务服务平台概述..........................................................3

1.1平台建设背景.............................................................3

1.2平台建设目标.............................................................3

第二章政务服务平台现状分析......................................................4

2.1现有平台架构分析.........................................................4

2.1.1平台架构概述...........................................................4

2.1.2平台架构特点...........................................................4

2.2平台存在的问题与挑战.....................................................4

2.2.1存在的问题.............................................................4

2.2.2面临的挑战.............................................................5

第三章政务服务平台建设总体策略..................................................5

3.1建设原则与指导思想.......................................................5

3.1.1建设原则...............................................................5

3.1.2指导思想...............................................................6

3.2建设框架与关键技术.......................................................6

3.2.1建设框架...............................................................6

3.2.2关键技术...............................................................6

3.3建设阶段划分.............................................................6

3.3.1前期筹备阶段...........................................................6

3.3.2基础设施建设阶段.......................................................7

3.3.3业务应用开发阶段.......................................................7

3.3.4运营管理与优化阶段.....................................................7

第四章政务服务平台基础设施建设..................................................7

4.1网络设施建设.............................................................7

4.2数据中心建设.............................................................7

4.3云计算与大数据平台建设..................................................8

第五章政务服务平台业务流程优化..................................................8

5.1业务流程梳理............................................................8

5.1.1目标定位...............................................................8

5.1.2梳理内容...............................................................8

5.2业务流程重构.............................................................9

5.2.1重构原则...............................................................9

5.2.2重构措施...............................................................9

5.3业务流程协同.............................................................9

5.3.1协同目标...............................................................9

5.3.2协同措施.............................................................10

第六章政务服务平台功能模块设计.................................................10

6.1用户管理模块...........................................................10

6.1.1用户注册与认证........................................................10

6.1.2用户信息管理..........................................................10

6.1.3用户权限管理..........................................................10

6.2服务管理模块............................................................11

6.2.1服务发布与更新........................................................11

6.2.2服务分类与导航........................................................11

6.2.3服务评价与反馈........................................................11

6.3数据管理模块............................................................11

6.3.1数据采集..............................................................11

6.3.2数据存储..............................................................11

6.3.3数据安全...............................................................11

第七章政务服务平台安全保障.....................................................12

7.1信息安全策略............................................................12

7.1.1安全策略制定..........................................................12

7.1.2安全策略实施..........................................................12

7.2网络安全防护............................................................12

7.2.1网络架构安全..........................................................12

7.2.2网络访问控制..........................................................12

7.3数据安全与隐私保护......................................................13

7.3.1数据安全...............................................................13

7.3.2隐私保护..............................................................13

第八章政务服务平台运维管理.....................................................13

8.1运维管理体系构建........................................................13

8.2运维团队建设............................................................14

8.3运维工具与平台..........................................................14

第九章政务服务平台升级与拓展...................................................15

9.1平台升级策略............................................................15

9.1.1优化用户体验..........................................................15

9.1.2相化数据支撑..........................................................15

9.1.3提高服务效率..........................................................15

9.2平台拓展方向............................................................16

9.2.1拓展服务领域..........................................................16

9.2.2拓展服务渠道..........................................................16

9.2.3拓展合作范围..........................................................16

9.3平台创新能力提升........................................................16

9.3.1建立创新机制..........................................................16

9.3.2技术创新..............................................................16

9.3.3政策支持..............................................................16

第十章政务服务平台推广与应用...................................................17

10.1政务服务平台宣传推广...................................................17

10.1.1宣传策略制定.........................................................17

10.1.2宣传渠道拓展.........................................................17

10.1.3宣传内容优化.........................................................17

10.2政务服务平台培训与支持.................................................17

10.2.1培训对象及内容.......................................................17

10.2.2培训方式及效果评估...................................................17

10.2.3培训资源整合.........................................................18

10.3政务服务平台评估与反馈.................................................18

10.3.1评估指标体系建立.....................................................18

10.3.2评估流程与方法.......................................................18

10.3.3持续优化与改进.......................................................18

第一章政务服务平台概述

1.1平台建设背景

信息技术的飞速发展，电子政务已成为提升治理能力和公共服务水平的重要

手段。我国高度重视政务服务平台的建设与升级，旨在通过构建一体化、高效、

便捷的政务服务平台，实现政务信息资源共享，提高政务服务效率，优化政务服

务环境。在此背景下，政务服务平台建设应运而生，成为新时代工作的重要组成

部分。

1.2平台建设目标

（1）实现政务信息资源共享

政务服务平台的建设目标是实现各级部门之间政务信息的共享与交换，打破

信息孤岛，提高政务服务效率。通过政务服务平台，可以实现政务信息资源的整

合、优化和共享，为决策提供数据支持。

（2）提升政务服务效率

政务服务平台旨在简化行政审批流程，减少办事环节，提高政务服务效率。

通过平台，可以实现政务事项的在线申报、审批、查询和反馈，为企业和群众提

供便捷的政务服务。

（3）优化政务服务环境

政务服务平台的建设目标之一是优化政务服务环境，提升服务水平。通过平

台，可以实现政务服务事项的标准化、透明化，提高部门的办事效率和服务质量,

增强与公众的互动交流。

（4）强化监管能力

政务服务平台的建设有助于强化监管能力，提高治理水平。通过平台，可以

实现政务数据的实时监控、分析和预警，为决策提供科学依据。

（5）推动政务数据开放

政务服务平台的建设还将推动政务数据的开放，促进政务数据资源的开发利

用。通过平台，可以推动政务数据向社会公众开放，激发社会创造力，推动经济

社会发展。

（6）保障信息安全

在政务服务平台建设过程中，要充分考虑信息安全问题，保证政务数据的安

全与保密。通过采取一系列安全措施，如身份认证、数据加密、访问控制等，保

障政务服务平台的安全稳定运行。

第二章政务服务平台现状分析

2.1现有平台架构分析

2.1.1平台架构概述

我国行业政务服务平台在近年来得到了快速的发展，形成了以云计算、大数

据、人工智能等现代信息技术为支撑的架构体系。该架构主要包括以卜几个层面:

（1）基础设施层：包括服务器、存储、网络等硬件设施，为政务服务平台

提供稳定、高效的运行环境。

（2）数据资源层：政务数据资源库、数据交换平台等，实现政务数据的统

一管理、共享与交换。

（3）应用支撑层：提供各类政务应用的共性服务，如身份认证、权限管理、

日志管理、数据加密等。

（4）业务应用层：包括政务服务、公共服务、互动交流等业务模块，满足

不同政务服务需求。

（5）用户接入层：提供网页、APP、小程序等多种访问方式，方便用户获

取政务服务。

2.1.2平台架构特点

（1）开放性：采用标准化、模块化的设计，易于扩展和集成各类政务应用。

（2）安全性：采用多层次的安全防护措施，保证政务数据安全。

（3）可靠性：通过集群部署、负载均衡等技术，提高平台稳定性。

（4）高效性：利用大数据、人工智能等技术，提高政务服务效率。

2.2平台存在的问题与挑战

2.2.1存在的问题

（1）数据孤岛现象：政务数据分散在不同部门，缺乏统一的数据管理和共

享机制，导致数据难以整合和应用。

（2）用户体验不足：部分政务服务平台界面设计不够友好，操作复杂，导

致用户使用意愿降低。

（3）业务协同不畅：政务服务平台之间的业务协同能力不足，影响政务服

务效能。

（4）技术更新滞后：政务服务平台在技术更新方面相对滞后，难以满足日

益增长的政务服务需求。

2.2.2面临的挑战

（1）政策法规支持：政务服务平台建设与升级需要政策法规的支撑，以保

证平台运行的合规性。

（2）人才队伍建设：政务服务平台建设与升级需要一支具备专业索质的人

才队伍，以提高政务服务水平。

（3）技术创新：政务服务平台需不断进行技术创新，以适应政务服务发展

的需求。

（4）资金投入：政务服务平台建设与升级需要较大的资金投入，保证项目

的顺利进行。

（5）社会认可度：政务服务平台需提高社会认可度，吸引更多用户使用，

形成良好的政务服务生态。

第三章政务服务平台建设总体策略

3.1建设原则与指导思想

3.1.1建设原则

政务服务平台建设应遵循以下原则：

（1）坚持以人民为中心。以满足人民群众日益增长的美好生活需要为出发

点，提高政务服务质量和效率，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（2）坚持依法行政。遵循国家法律法规，保证政务服务平台的合法性、合

规性，保障公民、法人和其他组织的合法权益。

（3）坚持创新发展。紧跟科技发展趋势，运用先进技术，持续优化政务服

务模式，推动政务服务平台建设与升级。

（4）坚持协同共享。加强部门间的信息共享和业务协同，打破信息孤岛,

提高政务服务整体效能。

3.1.2指导思想

政务服务平台建设应以新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻的十

九大精神，紧密结合国家治理体系和治理能力现代化要求，充分发挥信息技术在

政务服务领域的支撑作用，推动政务服务向高效、便捷、公平、透明方向发展。

3.2建设框架与关键技术

3.2.1建设框架

政务服务平台建设框架主要包括以卜.四个方面：

（1）基础设施层：包括云计算、大数据、物联网等基础设施，为政务服务

平台提供稳定、高效的技术支撑。

（2）数据资源层：整合各类政务数据资源，构建政务数据资源共享体系，

为政务服务提供数据支撑.

（3）业务应用层：包括政务服务事项办理、电子证照、电子印章、电子档

案等业务应用，实现政务服务的在线化、智能化。

（4）用户体验层：注重用户体验，提供便捷、人性化的政务服务界面，满

足用户个性化需求。

3.2.2关键技术

政务服务平台建设涉及以下关键技术：

（1）云计算技术：提供政务服务平台所需的计算、存储、网络资源，实现

资源的弹性伸缩和高效利用。

（2）大数据技术：对政务数据进行采集、存储、处理和分析，为政务服务

提供数据支撑。

（3）人工智能技术：运用自然语言处理、机器学习等人工智能技术，实现

政务服务的智能问答、智能推荐等功能。

（4）区块链技术：利用区块链技术的去中心化、不可篡改等特点，保障政

务服务平台的数据安全和业务协同。

3.3建设阶段划分

政务服务平台建设可分为以下四个阶段:

3.3.1前期筹备阶段

主要包括需求分析、项目立项、资金筹备等工作，为政务服务平台建设奠定

基础。

3.3.2基础设施建设阶段

主要完成政务服务平台所需的基础设施建设，包括云计算、大数据、物联网

等。

3.3.3业务应用开发阶段

根据政务服务需求，开发各类业务应用，实现政务服务的在线化、智能化。

3.3.4运营管理与优化阶段

对政务服务平台进行运营管理，持续优化服务质量，提高用户满意度。同时

根据政务服务发展需求，不断完善和升级平台功能。

第四章政务服务平台基础设施建设

4.1网络设施建设

政务服务平台的高效运行，离不开稳定、安全、高效的网络设施作为支撑。

网络设施建设主要包括以卜几个方面：

（1）网络架构设计：根据政务服务平台的功能需求，设计合理的网络架构,

保证数据传输的稳定性和安全性。网络架构应具备高可靠性、高可用性、易扩展

性等特点。

（2）网络设备选型：选用功能优异、稳定性强的网络设备，包括路由器、

交换机、防火墙等，以满足政务服务平台对网络设施的高要求。

（3）网络带宽保障：政务服务平台涉及大量数据传输，需保证网络带宽充

足，以满足高峰时段的数据传输需求。

（4）网络安全防护：建立完善的网络安全防护体系，包括防火墙、入侵检

测、安全审计等，保证政务服务平台的数据安全和稳定运行。

4.2数据中心建设

数据中心是政务服务平台的核心组成部分，承担着数据存储、处理、分析等

任务。数据中心建设应遵循以下原则：

（1）可靠性：数据中心应具备高可靠性，保证数据的持续存储和访问。

（2）安全性：数据中心应采用物理安全、网络安全、数据安全等多层防护

措施，保证数据安全。

（3）可扩展性：数据中心应具备良好的可扩展性，以满足政务服务平台未

来发展需求。

（4）绿色环保：数据中心应采用节能技术，降低能耗，实现绿色环保。

数据中心建设主要包括以卜.几个方面：

（1）硬件设施：包括服务器、存储设备、网络设备等，为政务服务平台提

供强大的计算和存储能力.

（2）软件平台：搭建数据库管理系统、数据仓库、数据挖掘等软件平台，

实现对政务数据的有效管理和分析。

（3）运维管理：建立完善的运维管理体系，保证数据中心的稳定运行。

4.3云计算与大数据平台建设

云计算与大数据平台是政务服务平台智能化、高效化的重要保隙。云计算与

大数据平台建设主要包括以卜几个方面：

（1）云计算基础设施：构建云计算基础设施，包括计算资源、存储资源、

网络资源等，为政务服务平台提供灵活、高效的计算和存储服务。

（2）大数据处理与分析：搭建大数据处理与分析平台，实现对政务数据的

实时处理、分析与挖掘，为决策提供数据支持。

（3）人工智能应用：结合人工智能技术，开发智能问答、智能推荐等应用，

提升政务服务平台的服务质量和用户体验。

（4）平台安全与合规：保证云计算与大数据平台的安全性和合规性，包括

数据加密、访问控制、安全审计等。

（5）运维与监控：建立完善的运维与监控体系，保证云计算与大数据平台

的稳定运行。

第五章政务服务平台业务流程优化

5.1业务流程梳理

5.1.1目标定位

业务流程梳理是政务服务平台建设与升级的基础性工作，旨在对现有政务服

务平台中的业务流程进行全面梳理，明确各环节的责任主体、办理时限、所需材

料等关键信息，以提高政务服务的效率和质量。

5.1.2梳理内容

梳理内容主要包括政务服务事项的分类、办理流行、办理时限、所需材料、

责任主体等。具体包括：

（1）政务服务事项分类：按照事项的性质、服务对象、办理部门等因素进

行分类。

（2）办理流程：梳理政务服务事项的办理步骤，包括申请、受理、审查、

决定、送达等环节。

（3）办理时限：明确各环节的办理时限，保证政务服务事项在规定时间内

完成。

（4）所需材料：梳理政务服务事项所需的材料，包括申请材料、证明材料

等。

（5）责任主体：明确各环节的责任主体，保证政务服务事项的办理顺利进

行。

5.2业务流程重构

5.2.1重构原则

业务流程重构应遵循以下原则：

（1）以人民为中心：以提高政务服务效率和质量为核心，满足群众需求。

（2）简化流程：减少不必要的环节和材料，提高办理效率。

（3）强化协同：加强各相关部门之间的协同，实现信息共享。

（4）优化资源配置：合理配置政务资源，提高政务服务效能。

5.2.2重构措施

（1）精简流程：合并、取消或优化部分环节，缩短办理时限。

（2）优化审批方式：采用电子审批、预约审批等方式，提高审批效率。

（3）实施并联审批：对涉及多个部门的政务服务事项，实行并联审批，减

少办事时间。

（4）强化部门协同：建立部门间信息共享和业务协同机制，实现一站式服

务。

5.3业务流程协同

5.3.1协同目标

政务服务平台业务流程协同的目标是实现政务服务事项办理的无缝衔接，提

高政务服务效能。

5.3.2协同措施

（1）建立信息共享机制：通过政务服务平台，实现各部门之间的信息共享,

减少重复提交的材料。

（2）实施业务协同：对涉及多个部门的政务服务事项，实现业务协同，保

证事项办理的顺利进行。

（3）强化部门沟通：加强部门之间的沟通与协作，保证政务服务事项的办

理质量和效率。

（4）优化服务流程：根据政务服务事项的特点，优化服务流程，提高政务

服务效能。

（5）建立监督考核机制：对政务服务事项办理情况进行监督考核，保证业

务流程协同的落实。

第六章政务服务平台功能模块设计

6.1用户管理模块

用户管理模块是政务服务平台的核心功能之一，主要负责对平台用户进行有

效管理，保证用户信息的真实性、安全性及操作的合规性。以下是用户管理模块

的具体设计：

6.1.1用户注册与认证

提供用户注册功能，包括基本信息填写、身份验证等；

实施实名认证制度，保证用户身份的真实性；

支持多渠道认证，如人脸识别、短信验证等。

6.1.2用户信息管理

用户可查看、修改个人信息，如姓名、联系方式、住址等；

平台管理员可对用户信息进行审核，保证信息的准确性；

实现用户信息加密存储，保障用户隐私安全。

6.1.3用户权限管理

根据用户角色、职费等因素，设定不同权限：

实现权限控制，保证用户只能访问授权范围内的资源；

支持权限动态调整，以满足用户需求变化。

6.2服务管理模块

服务管理模块是政务服务平台的核心组成部分，主要负责对平台提供的服务

进行统一管理，包括服务发布、服务更新、服务评价等。

6.2.1服务发布与更新

支持多种格式服务发布，如文字、图片、视频等；

实现服务内容审核，保证服务信息的准确性、合法性；

支持服务更新，及时反馈政策变动、服务改进等信息。

6.2.2服务分类与导航

按照服务类型、主题等进行分类，方便用户快速查找；

实现服务导航，为用户提供便捷的服务查询路径；

支持自定义标签，便于用户个性化定制服务。

6.2.3服务评价与反馈

用户可以对使用过的服务进行评价，以促进服务质量的提升；

平台管理员可对服务评价进行监控，及时处理用户反馈；

实现服务评价数据分析，为政策制定、服务改进提供依据。

6.3数据管理模块

数据管理模块是政务服务平台的基础设施，主要负责对平台数据进行统一管

理，包括数据采集、数据存储、数据安全等。

6.3.1数据采集

实现自动采集平台产生的数据，如用户行为、服务使用情况等；

支持手动导入数据，满足特定需求；

保证数据采集的合规性，避免侵犯用户隐私。

6.3.2数据存储

采用分布式存储技术，提高数据存储容量和可靠性；

实现数据备份，保障数据安全；

支持数据压缩，降低存储成本。

6.3.3数据安全

实施数据加密存储，保障数据安全；

实现数据访问控制，防止未授权访问；

定期进行数据安全审计，保证数据安全风险可控C

第七章政务服务平台安全保障

7.1信息安全策略

7.1.1安全策略制定

为保证政务服务平台的信息安全，需制定全面的安全策略。策略应包括物理

安全、网络安全、主机安全、数据安全和应用安全等多个方面。具体措施如下：

（1）制定信息安仝管理制度，明确各级职货和权限；

（2）制定信息安全技术规范，保证系统设计、开发和运维过程中的安全；

（3）制定信息安全应急预案，应对突发安全事件；

（4）定期开展信息安全培训，提高员工安全意识。

7.1.2安全策略实施

在政务服务平台建设和升级过程中，应严格按照信息安全策略进行实施。具

体措施如下：

（1）加强物理安全防护，保证服务器、存储设备等硬件安全；

（2）采用防火墙、入侵检测系统等网络安全设备，防止外部攻击；

（3）对主机系统进行安全加固，关闭不必要的服务和端口；

（4）对数据进行加密存储和传输，保证数据安全；

（5）定期对应用系统进行安全检测和漏洞修复。

7.2网络安全防护

7.2.1网络架构安全

政务服务平台应采用安全的网络架构，具体措施如下：

（1）实行内外网分离，保证内外网数据交互安全：

（2）设立安全审计系统，对网络流量进行实时监控；

（3）采用虚拟专用网络（VPN）技术，保障远程访问安全；

（4）部署入侵检测系统和入侵防御系统，及时发觉并处置安全威胁。

7.2.2网络访问控制

政务服务平台应实施严格的网络访问控制策略，具体措施如下：

（1）设立访问控制策略，限制用户访问特定资源；

（2）实施身份认证和权限管理，保证用户合法访问；

（3）对重要操作进行审计，防止内部滥用权限：

（4）定期更新网络设备软件，修复已知安全漏洞。

7.3数据安全与隐私保护

7.3.1数据安全

政务服务平台应保证数据安全，具体措施如卜.：

（I）对数据进行分类和分级，明确数据安全保护要求；

（2）采用加密技术对•数据进行存储和传输，防止数据泄露；

（3）建立数据备份和恢复机制，应对数据丢失或损坏；

（4）定期对数据安全进行检查和评估，保证数据安全。

7.3.2隐私保护

政务服务平台应重视用户隐私保护，具体措施如下：

（1）制定隐私保护政策，明确用户信息收集、使用和存储的要求；

（2）加强用户信息安全管理，防止信息泄露；

（3）严格遵循相关法律法规，保证用户隐私权益；

（4）定期对隐私保护政策进行评估利更新，适应不断变化的法律法规和用

户需求。

第八章政务服务平台运维管理

8.1运维管理体系构建

政务服务平台作为服务职能的重要载体，其稳定运行对于提升服务效率和公

众满意度。运维管理体系构建应以保证平台安全、稳定、高效运行为核心R标，

遵循以下原则：

（1）制度先行。建立健全运维管理制度，明确运维管理职责、流程和标准,

保证运维工作有章可循。

（2）技术保障。运用先进的技术手段，提高运维管理效率，降低运维成本。

（3）人员培训。加强运维人员培训，提高运维团队整体素质。

（4）协同配合。强化部门间协同配合，实现运维资源的优化配置。

运维管理体系主要包括以下几个方面：

（1）运维组织架构：设立运维管理部门，明确各级职责，形成权责清晰、

协同高效的运维管理组织架构。

（2）运维管理制度：制定运维管理制度，包括运维流程、运维标准、运维

考核等，保证运维工作规范化、制度化。

（3）运维流程：梳理运维流程，明确运维任务、运维步骤和运维要求，提

高运维工作效率。

（4）运维技术支持：建立运维技术支持体系，提供运维技术培训、技术支

持和技术咨询，提升运维团队技术水平。

8.2运维团队建设

运维团队是政务服务平台运维管理的核心力量，其建设应注重以卜几个方

面：

（1）人员配置：根据政务服务平台规模和业务需求，合理配置运维人员，

保证运维团队具备充足的运维力量。

（2）人员培训：加强运维人员培训，提高运维团队整体素质，保证运维人

员具备扎实的运维技能。

（3）团队管理：建立健全团队管理制度，明确团队目标、任务分配和考核

标准，激发团队活力。

（4）激励机制：设立运维激励机制，鼓励运维人员积极参与平台运维工作，

提升运维质量。

（5）交流合作：加强与其他政务服务平台运维团队的交流合作，共享运维

经验，提升运维水平。

8.3运维工具与平台

政务服务平台运维工具与平台的选择应充分考虑以下因素：

（1）功能完善：所选运维工具与平台应具备完善的运维功能，满足政务服

务平台运维需求。

（2）功能稳定：运维工具与平台应具备较高的功能稳定性，保证政务服务

平台运行安全。

（3）易于操作：运维工具与平台应具备友好的用户界面，便于运维人员快

速上手。

（4）扩展性强：运维工具与平台应具备较强的扩展性，以满足政务服务平

台不断发展的需求。

（5）安全性高：运维工具与平台应具备较强的安全性，保证政务服务平台

数据安全。

以下是政务服务平台运维工具与平台的选择建议：

（1）运维管理工具：选择具有监控、报警、日志分析等功能的专业运维管

理工具，实现对政务服务平台运行状态的实时监控和故隙排查。

（2）运维自动化平台：选择支持自动化运维任务的运维平台，提高运维效

率，降低运维成本。

（3）运维数据分析平台：选择具备数据分析能力的运维平台，对政务服务

平台运行数据进行分析，为优化运维策略提供依据。

（4）运维安全平台：选择具备安全防护功能的运维平台，保证政务服务平

台运行安全。

第九章政务服务平台升级与拓展

9.1平台升级策略

9.1.1优化用户体验

在平台升级过程中，首先应当关注用户体验的优化。具体措施包括：

界面设计：对政务服务平台界面进行美化，提升视觉效果，使界面更加简

洁、直观；

导航结构：优化导航结构，提高用户在使用过程中的便捷性；

个性化服务：根据用户需求，提供个性化定制服务，提高用户满意度。

9.1.2强化数据支撑

数据整合：整合政务数据资源，实现数据共享，为用户提供全面、准确的

信息：

数据分析：利用大数据分析技术，对用户行为、服务需求等进行分析，为

平台优化提供依据；

数据安全：加强数据安全管理，保证用户数据安全。

9.1.3提高服务效率

优化业务流程：简化业务办理流程，提高办事效率：

引入智能化技术：运用人工智能、云计算等技术，实现政务服务智能化；

强化协同办公：加强政务服务平台与部门之间的协同办公，提高工作效率。

9.2平台拓展方向

9.2.1拓展服务领域

深化政务服务：进一步拓展政务服务领域，实现政