收费人员考核制度

PAGE收费人员考核制度一、总则（一）目的为加强公司收费人员管理，规范收费行为，提高服务质量和工作效率，确保公司收费工作的顺利进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事收费工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保每位收费人员得到公平的评价。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对收费人员进行全面考核，以准确反映其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的收费人员给予激励，对存在问题的人员进行约束，促进整体工作水平提升。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现工作中的问题和不足，制定针对性的改进措施，推动收费工作不断优化。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收费准确性（20分）收费金额计算准确，无少收、多收现象，每出现一次计算错误扣2分。严格按照收费标准执行，不得擅自减免或提高收费额度，违反一次扣5分。确保收费数据录入准确无误，数据错误率控制在[X]%以内，超出部分每百分点扣3分。2.收费效率（15分）平均每笔收费业务办理时间不超过[X]分钟，超过规定时间每次扣1分。在业务高峰期，能保持高效、有序的收费工作节奏，未出现因个人原因导致收费拥堵情况，否则每次扣3分。按时完成每日收费任务指标，未完成的按比例扣分，完成率低于[X]%的，每低一个百分点扣2分。3.欠费追缴（10分）对欠费客户及时进行跟踪和追缴，欠费回收率达到[X]%以上，每低一个百分点扣2分。建立欠费台账清晰，记录准确，未做到的扣3分。积极采取有效措施解决欠费问题，如与客户沟通协商、采取法律手段等，因工作不力导致欠费问题严重的，酌情扣510分。4.票据管理（5分）妥善保管收费票据，无丢失、损坏现象，出现一次扣2分。票据使用规范，填写清晰、完整，符合财务要求，违反规定每次扣1分。按时准确地进行票据的核销和归档工作，未按时完成或出现错误的扣2分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）对待客户热情、耐心、周到，主动为客户提供帮助和解答疑问，客户投诉率低于[X]%，每超出一个百分点扣2分。积极响应客户需求，及时处理客户反馈的问题，未及时处理导致客户不满意的，每次扣3分。注重服务细节，使用文明用语，礼貌待人，违反一次扣1分。2.工作责任心（10分）认真履行岗位职责，对工作任务负责到底，无推诿、扯皮现象，出现一次扣3分。严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工，违反一次扣2分。对工作中出现的问题及时主动报告并积极解决，隐瞒不报或处理不当的，每次扣5分。3.团队协作（5分）积极配合同事工作，在团队中发挥协作精神，共同完成收费任务，因个人原因影响团队工作的，每次扣2分。主动参与团队活动和沟通交流，为团队建设提出有益建议，否则酌情扣13分。4.工作积极性（5分）主动学习业务知识，不断提高自身业务水平，积极参加公司组织的培训和学习活动，无故不参加的每次扣1分。对工作充满热情，勇于创新，提出合理化建议并被采纳的，每次加2分；反之，工作消极怠工，缺乏主动性的，酌情扣13分。（三）业务能力（20分）1.专业知识（10分）熟悉收费业务相关法律法规、政策标准和操作规程，每出现一处业务知识错误扣2分。能够准确解答客户关于收费政策、标准等方面的疑问，回答错误或不能解答的每次扣3分。2.操作技能（5分）熟练掌握收费系统的操作，能够快速、准确地完成收费业务流程，操作失误率控制在[X]%以内，超出部分每百分点扣1分。对新的收费系统或软件能够迅速掌握并应用，未按时掌握影响工作的，扣3分。3.应急处理能力（5分）面对突发收费故障或特殊情况，能够迅速做出反应，采取有效的应急措施进行处理，处理不当导致问题扩大的，每次扣3分。定期参加应急演练，熟悉应急处理流程和方法，无故不参加的每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费部门负责人及相关管理人员对收费人员日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作纪律、服务态度、业务操作等方面，发现问题及时给予提醒和纠正，并做好记录。2.定期考核：每月末对收费人员当月工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。考核人员根据日常考核记录、收费数据统计、客户反馈等资料，按照考核标准进行评分。3.客户评价：通过设立意见箱、在线评价系统等方式，收集客户对收费人员服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。客户评价占考核总分的[X]%。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一月度的考核结果进行汇总和公示。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收费人员当月绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.当月绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。基础绩效奖金根据公司薪酬体系标准确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的收费人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的收费人员，公司将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或进行待岗培训等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对收费人员存在的业务短板和问题，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力。2.对于考核优秀的收费人员，提供更多的学习交流机会和职业发展通道，如参加行业内培训课程、研讨会等。五、考核申诉（一）申诉条件收费人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和相关证据。2.将《考核申诉表》提