工单处理考核制度

PAGE工单处理考核制度一、总则（一）目的为了规范公司工单处理流程，提高工单处理效率和质量，确保客户问题得到及时、有效的解决，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及工单处理的部门和人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有工单处理人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：对工单处理的各个环节进行全面考核，包括工单接收、处理过程、处理结果、客户反馈等，确保考核涵盖工单处理的全过程。3.及时性原则：及时对工单处理情况进行跟踪和考核，确保考核结果能够及时反映工单处理人员的工作表现，为绩效评估和改进提供依据。4.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励工单处理人员积极主动地提高工作效率和质量，同时对违规行为进行约束，确保工单处理工作的规范进行。二、工单处理流程规范（一）工单接收1.工单接收人员应在规定时间内及时接收工单，确保工单信息完整、准确。2.对接收的工单进行初步分类，根据工单的性质、紧急程度等因素进行标记，以便后续处理。（二）工单分配1.根据工单的内容和处理要求，将工单合理分配给相应的处理人员。2.确保处理人员具备处理该工单的专业知识和技能，避免因分配不合理导致工单处理延误或处理不当。（三）工单处理1.处理人员接到工单后，应立即对工单进行分析，制定详细的处理计划。2.在处理过程中，严格按照相关操作规程和标准进行操作，确保处理结果的准确性和可靠性。3.及时记录工单处理过程中的关键信息和处理步骤，以便后续查询和审核。（四）工单反馈1.处理人员在完成工单处理后，应及时将处理结果反馈给工单接收人员，并确保反馈信息清晰、准确。2.对于客户有疑问或不满意的情况，应耐心解答客户问题，积极采取措施进行处理，直至客户满意为止。（五）工单归档1.工单处理完成后，应按照规定的格式和要求进行归档，确保工单资料的完整性和可追溯性。2.归档工单应包括工单原始信息、处理过程记录、处理结果反馈等相关资料，以便后续查询和统计分析。三、考核指标及标准（一）工单接收及时性1.考核指标：工单接收时间与工单生成时间的间隔。2.标准：在规定时间内（[X]分钟）接收工单，得[X]分。超出规定时间[X]分钟以内接收工单，得[X]分。超出规定时间[X]分钟以上接收工单，不得分。（二）工单分配准确性1.考核指标：工单分配给正确处理人员的比例。2.标准：工单分配准确率达到[X]%及以上，得[X]分。工单分配准确率在[X]%[X]%之间，得[X]分。工单分配准确率低于[X]%，不得分。（三）工单处理及时率1.考核指标：按时完成处理的工单数量与应处理工单数量的比例。2.标准：工单处理及时率达到[X]%及以上，得[X]分。工单处理及时率在[X]%[X]%之间，得[X]分。工单处理及时率低于[X]%，不得分。（四）工单处理质量合格率1.考核指标：处理结果符合要求的工单数量与处理工单总数的比例。2.标准：工单处理质量合格率达到[X]%及以上，得[X]分。工单处理质量合格率在[X]%[X]%之间，得[X]分。工单处理质量合格率低于[X]%，不得分。（五）客户满意度1.考核指标：客户对工单处理结果满意的比例。2.标准：客户满意度达到[X]%及以上，得[X]分。客户满意度在[X]%[X]%之间，得[X]分。客户满意度低于[X]%，不得分。（六）工单归档完整性1.考核指标：归档工单资料完整的比例。2.标准：工单归档完整性达到[X]%及以上，得[X]分。工单归档完整性在[X]%[X]%之间，得[X]分。工单归档完整性低于[X]%，不得分。四、考核方式（一）日常监控1.建立工单处理监控系统，实时跟踪工单处理进度和状态。2.定期对工单处理情况进行检查，发现问题及时督促处理人员进行整改。（二）定期抽查1.每月定期抽取一定数量的工单进行详细检查，包括工单处理过程、处理结果、客户反馈等方面。2.根据抽查结果对工单处理人员进行考核评分。（三）客户反馈1.收集客户对工单处理结果的反馈意见，作为考核工单处理人员的重要依据。2.对客户投诉或不满意的工单进行重点调查和分析，追究相关人员的责任。五、考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成对上一个月工单处理情况的考核工作。六、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，确定工单处理人员的绩效奖金系数。2.绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体挂钩方式如下：考核得分在[X]分及以上，绩效奖金系数为[X]。考核得分在[X]分[X]分之间，绩效奖金系数为[X]。考核得分在[X]分[X]分之间，绩效奖金系数为[X]。考核得分低于[X]分，绩效奖金系数为[X]。3.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在[X]分及以上的工单处理人员，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分低于[X]分的工单处理人员，公司将视情况进行岗位调整或培训，如仍不能达到考核要求，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工单处理人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。2.对于考核优秀的工单处理人员，提供更多的学习机会和职业发展通道，鼓励其不断进步。七、申诉与处理（一）申诉渠道工单处理人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.考核管理部门收到申诉后