格力售后考核制度

PAGE格力售后考核制度一、总则（一）目的为了提升格力售后服务质量，规范售后服务人员行为，确保客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励售后人员积极工作，提高服务水平，维护格力品牌形象，促进公司售后服务业务的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于格力电器售后服务部门全体员工，包括售后服务工程师、客服人员、维修班组长等直接从事售后服务工作的人员，以及与售后服务相关的管理人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有售后人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖售后服务工作的各个方面，包括服务态度、维修技能、响应速度、客户满意度等，全面评价售后人员的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的售后人员给予奖励，对存在不足的人员进行督促改进，激发员工的工作积极性和主动性。4.及时性原则：及时收集和反馈考核信息，使售后人员能够及时了解自己的工作表现，以便调整工作方式和提高工作质量。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.客户沟通（15分）主动、热情、礼貌地与客户交流，使用文明用语，得1015分。能够正常沟通，但态度不够热情，使用文明用语基本规范，得59分。与客户沟通时态度冷漠，或出现不文明用语，得04分。2.服务耐心（10分）耐心解答客户问题，不急躁，直到客户满意为止，得810分。能解答客户问题，但偶尔表现出不耐烦，得47分。对客户问题不耐烦，敷衍了事，得03分。3.客户关怀（5分）在服务过程中，主动关心客户需求，提供额外的帮助和建议，得45分。仅完成基本服务，未主动提供额外关怀，得23分。对客户需求漠不关心，得01分。（二）维修技能（30分）1.故障诊断准确性（10分）能够快速、准确地诊断出产品故障原因，得810分。基本能诊断出故障原因，但需要一定时间或存在少量偏差，得47分。多次无法准确诊断故障原因，得03分。2.维修成功率（10分）维修成功率达到95%及以上，得810分。维修成功率在90%94%之间，得47分。维修成功率低于90%，得03分。3.维修效率（5分）按照公司规定的维修时间标准完成维修任务，得45分。维修时间偶尔超过标准，但不影响客户正常使用，得23分。经常超过维修时间标准，严重影响客户体验，得01分。4.维修质量（5分）维修后产品运行稳定，无明显故障隐患及遗留问题，得45分。维修后产品基本正常，但存在一些小问题，得23分。维修后产品仍频繁出现故障，得01分。（三）响应速度（20分）1.客户报修响应时间（10分）接到客户报修后，在1小时内响应，得810分。在2小时内响应，得47分。超过2小时才响应，得03分。2.到达现场时间（10分）根据客户所在地及实际情况，在规定的合理时间内到达现场，得810分。到达现场时间稍有延迟，但未对客户造成较大影响，得47分。经常延迟到达现场，严重影响客户满意度，得03分。（四）客户满意度（20分）1.客户反馈评价（15分）客户对售后服务评价为满意及以上的比例达到90%及以上，得1215分。客户满意比例在80%89%之间，得611分。客户满意比例低于80%，得05分。2.客户投诉情况（5分）无客户投诉，得45分。出现少量客户投诉，经调查核实后责任明确且处理得当，得23分。客户投诉较多，且处理结果不理想，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常记录：售后人员的上级主管对其日常工作表现进行记录，包括服务过程中的行为表现、客户反馈等。2.客户评价：通过格力售后服务评价系统，客户在接受服务后对售后人员进行评价，评价结果作为考核的重要依据。3.定期检查：定期对售后人员的维修记录、工作报告等进行检查，核实工作完成情况和质量。4.数据分析：收集和分析售后服务相关数据，如维修成功率、响应时间等，以评估售后人员的整体工作绩效。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，对当月售后人员的工作表现进行全面评价；年度考核在次年1月份进行，综合全年12个月的月度考核结果，对售后人员进行年度绩效评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果直接与当月绩效奖金挂钩。根据考核得分，按照以下比例发放绩效奖金：考核得分90分及以上，发放当月绩效奖金的120%。考核得分8089分，发放当月绩效奖金的100%。考核得分7079分，发放当月绩效奖金的80%。考核得分6069分，发放当月绩效奖金的60%。考核得分60分以下，不发放当月绩效奖金，并给予警告处分。2.年度考核结果作为年终奖金发放的重要依据。年度考核得分在90分及以上的售后人员，年终奖金按照年薪的150%发放；8089分的人员，年终奖金按照年薪的120%发放；7079分的人员，年终奖金按照年薪的100%发放；6069分的人员，年终奖金按照年薪的80%发放；60分以下的人员，不发放年终奖金，并视情节轻重进行降职、调岗或辞退处理。（二）晋升与调岗1.在年度考核中，连续两年考核得分在90分及以上的售后人员，在同等条件下优先晋升。2.考核得分连续两年在６０分以下的售后人员，公司将根据其工作能力和态度，进行调岗或辞退处理。调岗后仍不能胜任新岗位工作的，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于存在明显不足的售后人员，主管部门将制定针对性的培训计划，帮助其提升业务能力。培训内容包括服务技能培训、沟通技巧培训、产品知识培训等。2.对于考核优秀的售后人员，公司将提供更多的发展机会，如参加行业内高级培训课程、参与重要项目等，以促进其个人职业发展。五、考核申诉（一）申诉条件售后人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.售后人员向所在部门的上级主管提交书面申诉材料，申诉材料应详细说明申诉理由及相关证据。2.上级主管收到申诉材料后，在3个工作日内进行初步调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对初步调查结果仍不满意，可向公司人力资源部门提出二次申诉。人力资源部门组织相关人员进行全面调查，并在5个工作日内给出最终处理结果。（三）申诉处理期间