家政服务考核制度

PAGE家政服务考核制度一、总则（一）目的为了规范家政服务行为，提高家政服务质量，保障客户权益，促进家政服务行业健康发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有家政服务人员，包括但不限于保姆、月嫂、护工、保洁员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：从服务质量、工作态度、职业素养等多个方面进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励家政服务人员不断提高服务水平，改进工作表现。二、考核内容与标准（一）服务质量1.工作任务完成情况按照客户要求和服务合同约定，按时、保质完成各项工作任务。如保姆需做好饭菜烹饪、家务打理；月嫂要照顾好产妇和新生儿的生活起居、护理等；护工要负责病人的生活照料、康复护理等；保洁员要确保清洁区域干净整洁。考核标准：根据工作任务的重要性和紧急程度设定权重，每项任务按时完成得[X]分，未按时完成酌情扣分，完成质量不达标扣[X][X]分。2.服务技能水平具备相应岗位所需的专业技能，如烹饪技能、护理技能、清洁技能等。考核标准：定期组织技能考核，根据技能掌握程度和熟练程度评分，优秀得[X][X]分，良好得[X][X]分，合格得[X][X]分，不合格得[X]分以下。3.客户满意度通过客户反馈、问卷调查等方式了解客户对家政服务人员的满意度。考核标准：客户满意度达到[X]%及以上得[X]分，每降低[X]个百分点扣[X]分。（二）工作态度1.责任心对工作认真负责，积极主动承担任务，不推诿、不敷衍。考核标准：根据日常工作表现，由客户和管理人员评价，责任心强得[X][X]分，一般得[X][X]分，较差得[X]分以下。2.敬业精神热爱本职工作，遵守工作纪律，不迟到、早退、旷工。考核标准：全勤得[X]分，迟到、早退每次扣[X]分，旷工每次扣[X]分；工作中敬业表现突出得[X][X]分，表现一般得[X][X]分，较差得[X]分以下。3.团队合作精神与同事、客户保持良好沟通协作，共同完成工作任务。考核标准：团队合作良好得[X][X]分，一般得[X][X]分，较差得[X]分以下，由同事评价和客户反馈综合评定。（三）职业素养1.职业道德诚实守信，保守客户隐私，不泄露客户信息。考核标准：严格遵守职业道德得[X]分，出现轻微违反职业道德行为扣[X][X]分，严重违反职业道德行为得[X]分以下。2.个人品德遵守社会公德，行为举止文明，无不良嗜好。考核标准：品德良好得[X][X]分，一般得[X][X]分，较差得[X]分以下，通过日常观察和客户反馈考核。三、考核方式（一）定期考核1.每月对家政服务人员进行一次全面考核，考核时间为每月的最后一周。2.考核内容包括服务质量、工作态度、职业素养等方面，通过客户评价、同事互评、管理人员评价等方式进行综合评分。（二）不定期考核1.根据客户投诉、突发事件等情况，随时对家政服务人员进行考核。2.重点考核与投诉或事件相关的工作表现和责任情况。（三）专项考核1.针对某项家政服务技能或新开展的服务项目，定期组织专项考核。2.考核家政服务人员对特定技能或项目的掌握程度和应用能力。四、考核流程（一）考核准备1.考核前一周，人力资源部门通知家政服务人员考核时间、内容和方式。2.准备考核所需的表格、文件等资料。（二）自我评估1.家政服务人员在考核前填写自我评估表，对自己本月的工作表现进行总结和评价。2.自我评估内容包括工作任务完成情况、服务技能提升、工作态度改进、职业素养表现等方面。（三）客户评价1.考核期间，管理人员通过电话回访、问卷调查等方式收集客户对家政服务人员的评价。2.客户评价内容包括服务质量满意度、工作态度认可度、是否遵守职业道德等方面。（四）同事互评1.在考核月内，家政服务人员之间相互评价工作表现。2.同事互评内容包括团队合作情况、工作协助程度、对工作的责任心等方面。（五）管理人员评价1.管理人员根据日常工作观察、客户反馈、同事评价等情况，对家政服务人员进行综合评价。2.管理人员评价内容包括工作任务完成情况、服务技能水平、工作态度、职业素养等方面。（六）考核评分1.人力资源部门汇总自我评估、客户评价、同事互评、管理人员评价的结果。2.根据各项评价的权重，计算家政服务人员的考核总分。（七）结果反馈1.考核结束后，人力资源部门将考核结果反馈给家政服务人员。2.向家政服务人员说明考核结果的依据和存在的问题，提出改进建议。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，发放当月绩效奖金。考核总分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；考核总分在[X][X]分之间的,发放绩效奖金的[X]%；考核总分在[X]分以下的，不发放绩效奖金。2.绩效奖金金额根据家政服务人员的岗位和级别设定。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核总分排名在前[X]%的家政服务人员，有机会晋升到更高一级别的岗位。2.考核总分连续两个月低于[X]分的家政服务人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，为家政服务人员制定个性化的培训计划。2.对于考核中发现的技能不足或职业素养问题，安排针对性的培训课程，帮助其提升能力。六、培训与辅导（一）培训计划制定1.根据考核结果和家政服务人员的实际需求，制定年度培训计划。2.培训计划包括培训内容、培训时间、培训方式等方面。（二）培训内容1.服务技能培训，如烹饪技巧、护理知识、清洁技能等。2.职业素养培训，如职业道德、沟通技巧、团队合作等。3.法律法规培训，如家政服务相关法律法规、劳动权益保护等。（三）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的管理人员或专业人员进行授课。2.外部培训：邀请行业专家、培训机构进行培训。3.在线学习：提供在线学习平台，让家政服务人员自主学习相关课程。（四）辅导与支持1.管理人员定期与家政服务人员进行沟通，了解其工作和学习情况，给予辅导和支持。2.对于在工作中遇到困难的家政服务人员，及时提供帮助和解决方案。七、投诉与处理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话和邮箱，方便客户投诉家政服务人员的问题。2.在公司网站和服务合同中公布投诉渠道信息。（二）投诉受理1.接到客户投诉后，管理人员及时记录投诉内容、投诉人信息等。2.对投诉进行初步调查，了解投诉事项的真实性和具体情况。（三）投诉处理1.根据投诉调查结果，采取相应的处理措施。如对违反规定的家政服务人员进行批评教育、扣罚绩效奖金、辞退等处理；对客户进行道歉和赔偿等。2.将投诉处理结果及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。（四）投诉分析与改进1.定期对投诉案例进行分析，总结投诉原因和存在的问题。2.根据投诉分析结果，制定改进措施，完善家政服务流程和管理机制。八、监督与检查（一）内部监督1.设置专门的质量监督岗位，负责对家政服务人员的工作进行日常监督。2.管理人员定期对家政服务人员的工作进行抽查，检查服务质量和工作纪律。（二）客户监督1.鼓励客户对家政服务人员的工作进行监督，及时反馈问题。2.