公交管理考核制度

PAGE公交管理考核制度一、总则（一）目的为加强公交运营管理，提高服务质量，确保公交运营安全、有序、高效，保障乘客权益，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励公交企业不断提升管理水平和服务质量，为广大市民提供更加优质、便捷、舒适的公交出行服务。（二）适用范围本考核制度适用于本公交公司所有运营线路、车辆及从业人员，包括驾驶员、乘务员、调度员、维修人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何人为因素干扰，确保所有被考核对象在相同标准下接受评价。2.全面考核原则：对公交运营的各个环节进行全面考核，包括安全运营、服务质量、车辆维护、调度管理等方面，确保公交运营整体水平的提升。3.动态调整原则：根据公交行业发展、政策法规变化以及实际运营情况，适时调整考核内容和标准，使考核制度保持科学性和适应性。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的单位和个人给予奖励，对不达标的进行督促整改，形成有效的激励和约束机制。二、考核内容与标准（一）安全运营考核1.行车安全遵守交通规则：严格遵守道路交通法规，杜绝闯红灯、超速、逆行等违规行为。如有违反，每次扣[X]分，并根据情节轻重给予相应处罚。安全驾驶操作：正确使用车辆设备，规范驾驶操作，避免急刹车、急转弯等危险驾驶行为。因操作不当引发安全事故的，视情节严重程度扣[X][X]分，并追究相关责任。安全检查：驾驶员每日出车前、行车中、收车后要对车辆进行安全检查，确保车辆制动、转向、灯光等关键部件正常运行。未按规定进行安全检查的，每次扣[X]分。2.车辆安全设施消防器材配备：车辆应配备齐全有效的消防器材，如灭火器、安全锤等，并确保其处于良好状态。缺少或损坏消防器材的，每发现一处扣[X]分。安全警示标识：车辆内外应张贴清晰、规范的安全警示标识，如“禁止吸烟”“系好安全带”等。标识缺失或不清晰的，每次扣[X]分。应急逃生设备：确保车门应急开关、应急通风装置等应急逃生设备正常工作。发现设备故障未及时修复的，每次扣[X]分。3.安全事故处理事故报告：发生安全事故后，驾驶员应立即停车，保护现场，并及时报告公司安全管理部门。未按规定报告的，每次扣[X]分。事故责任认定：根据事故责任认定情况，对负有主要责任、同等责任或次要责任的驾驶员及相关责任人进行相应扣分。主要责任扣[X][X]分，同等责任扣[X][X]分，次要责任扣[X][X]分。同时，按照公司安全事故处理规定追究责任。（二）服务质量考核1.服务态度文明用语：驾驶员和乘务员在服务过程中应使用文明、礼貌、规范的语言，主动问候乘客，耐心解答乘客疑问。未使用文明用语的，每次扣[X]分。热情服务：对待乘客热情周到，主动帮助老弱病残孕等特殊乘客上下车、找座位等。因服务态度不好引发乘客投诉的，每次扣[X]分。2.准点率按计划运营：严格按照公交运营计划发车和行驶，确保车辆准点到达各站点。准点率低于[X]%的，每低一个百分点扣[X]分。特殊情况处理：因不可抗力或其他特殊原因导致车辆晚点的，应及时向乘客说明情况，并采取有效措施尽快恢复正常运营。未做好解释工作引发乘客投诉的，每次扣[X]分。3.车厢环境清洁卫生：保持车厢内整洁干净，无垃圾、杂物，定期对车厢进行清扫消毒。车厢卫生不达标的，每次扣[X]分。设施完好：确保车厢内座椅、扶手、拉手等设施完好无损，正常使用。设施损坏未及时修复的，每次扣[X]分。4.乘客投诉处理投诉受理：设立专门的投诉受理渠道，及时受理乘客投诉。对投诉不及时处理或推诿的，每次扣[X]分。投诉调查与处理：接到投诉后，应在规定时间内进行调查核实，根据调查结果对责任人进行相应处理，并及时向乘客反馈处理结果。投诉处理不及时或处理结果不满意率较高的，视情节扣[X][X]分。（三）车辆维护考核1.日常维护出车前检查：驾驶员应按照规定对车辆进行出车前检查，包括车辆外观、轮胎、制动、灯光、油水等。未进行出车前检查或检查不认真的，每次扣[X]分。行车中检查：行车过程中注意观察车辆运行状况，发现问题及时报告。对能自行处理的故障应及时处理，不能处理应及时报修。因未及时发现问题导致故障扩大的，视情节扣[X][X]分。收车后维护：收车后对车辆进行清洁、保养，检查车辆各部件是否正常。未按规定进行收车后维护的，每次扣[X]分。2.定期维护一级维护：车辆应按照规定的时间间隔进行一级维护，包括对发动机、底盘、电气系统等进行全面检查、调整和润滑。未按时进行一级维护的，每次扣[X]分。二级维护：严格执行车辆二级维护制度，确保车辆技术状况良好。二级维护未按规定进行或维护质量不达标的，每次扣[X][X]分。3.维修质量维修记录：维修人员应认真填写维修记录，详细记录维修项目、更换部件等信息。维修记录不完整或不准确的，每次扣[X]分。维修质量验收：维修后的车辆应进行严格的质量验收，确保维修质量符合标准。验收不合格的，维修人员应重新维修，直至合格。因维修质量问题导致车辆再次出现故障的，视情节扣[X][X]分，并追究维修人员责任。（四）调度管理考核1.运营计划制定科学合理：根据客流规律、道路状况等因素，制定科学合理的公交运营计划，确保运力与运量相匹配。运营计划不合理导致乘客出行不便或资源浪费的，每次扣[X]分。动态调整：根据实际运营情况，及时对运营计划进行动态调整，提高运营效率。未及时调整运营计划影响运营的，每次扣[X]分。2.车辆调度指挥实时监控：调度员应实时监控车辆运行状态，及时掌握车辆位置、行驶速度、车内状况等信息。未进行实时监控或监控不到位的，每次扣[X]分。合理调度：根据运营计划和实际情况，合理调度车辆，确保车辆准点运行，减少乘客候车时间。调度不合理导致车辆晚点或乘客积压的，每次扣[X]分。3.应急调度应急预案制定：制定完善的公交应急调度预案，明确应急处置流程和责任分工。未制定应急预案或预案不完善的，每次扣[X]分。应急处置能力：在遇到突发事件时，能够迅速启动应急预案，有效调度车辆，保障乘客安全和运营秩序。应急处置不力导致不良后果的，视情节扣[X][X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由公司安全管理部门、服务质量监督部门等相关人员组成检查组，对公交运营现场进行不定期检查，包括车辆安全设施、车厢环境、服务态度等方面，并做好检查记录。2.乘客投诉处理：通过设立投诉热线、网络平台等渠道收集乘客投诉信息，对投诉内容进行调查核实，作为服务质量考核的重要依据。3.数据统计分析：利用公交智能调度系统、车载监控设备等收集车辆运行数据，如准点率、车速、里程等，进行统计分析，作为考核的参考数据。4.定期考核：每月或每季度对各运营线路、车辆及从业人员进行一次全面考核，根据日常检查、乘客投诉处理和数据统计分析结果，综合评定考核成绩。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月的考核数据进行汇总统计，计算各考核对象的考核得分，并进行排名公示。四、考核结果应用（一）对驾驶员的考核结果应用1.绩效奖金发放：根据驾驶员的考核得分，按照公司绩效奖金分配方案发放绩效奖金。考核得分越高，绩效奖金越高；考核得分低于一定标准的，相应扣减绩效奖金。具体扣减标准为：考核得分在[X]分以下的，扣减当月绩效奖金的[X]%；得分在[X][X]分之间的，扣减当月绩效奖金的[X]%；得分在[X][X]分之间的，扣减当月绩效奖金的[X]%。2.岗位晋升：连续三个月考核得分排名在前[X]%的驾驶员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。3.培训与再教育：对考核得分较低的驾驶员，公司将组织针对性的培训和再教育，帮助其提高业务水平和服务质量。培训后考核仍不合格的，将进行待岗学习或调整岗位。（二）对乘务员的考核结果应用1.绩效奖金发放：参照驾驶员的绩效奖金发放方式，根据乘务员的考核得分发放绩效奖金。考核得分低于[X]分的，扣减当月绩效奖金的[X]%；得分在[X][X]分之间的，扣减当月绩效奖金的[X]%；得分在[X][X]分之间的，扣减当月绩效奖金的[X]%。2.评优评先：考核得分较高的乘务员在公司年度评优评先活动中优先获得表彰奖励。3.岗位调整：对连续两个月考核得分排名末位的乘务员，进行岗位调整或待岗培训。（三）对调度员的考核结果应用1.绩效奖金发放：依据调度员的考核得分确定绩效奖金发放额度。考核得分低于[X]分的，扣减当月绩效奖金的[X]%；得分在[X][X]分之间的，扣减当月绩效奖金的[X]%；得分在[X][X]分之间的，扣减当月绩效奖金的[X]%。2.职业发展：考核优秀的调度员在公司内部有更多的职业发展机会，如晋升调度主管等。3.培训与提升：对考核存在问题的调度员，公司将安排专业培训，提升其调度业务能力。（四）对维修人员的考核结果应用1.绩效奖金发放：按照维修人员的考核得分发放绩效奖金。考核得分低于[X]分的，扣减当月绩效奖金的[X]%；得分在[X][X]分之间的，扣减当月绩效奖金的[X]%；得分在[X][X]分之间的，扣减当月绩效奖金的[X]%。2.技能评定与晋升：考核结果作为维修人员技能评定和晋升的重要依据。连续多次考核优秀的维修人员，可晋升更高等级的维修岗位。3.培训与淘汰：对考核不合格的维修人员，公司将组织技能培训，经补考仍不合格的，予以淘汰。（五）对运营线路的考核结果应用1.线路优化调整：根据线路考核得分情况，对运营效果不佳（考核得分连续三个月排名末位）的线路进行优化调整，如调整运营时间、增减站点、优化线路走向等。2.资源配置：考核得分较高的线路在车辆配置、人员配备等方面给予优先支持，以保障其更好地服务乘客。3.表彰奖励：对年度考核排名靠前的运营线路，给予表彰奖励，如颁发“优秀运营线路”称号，并给予一定的物质奖励。五、申诉与复议（一）申诉渠道被考核对象如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向公司考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）复议程序公司考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行复议。复议过程应充分听取申诉人的意见，对考核数据