链家400考核制度

PAGE链家400考核制度一、总则（一）目的为了规范链家员工的服务行为，提高服务质量，确保客户满意度，提升公司品牌形象，特制定本400考核制度。本制度旨在通过对400电话接听及服务情况的全面、严格考核，激励员工积极主动地为客户提供优质、高效、专业的服务，打造行业领先的客户体验，促进公司业务的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于链家全体涉及通过400电话与客户沟通的员工，包括但不限于房产经纪人、客户服务专员、电话销售代表等直接接听400电话或负责相关后续跟进工作的人员。旨在确保每一位与客户通过400电话接触的员工都能明确自身工作职责，遵守统一的服务标准和考核机制，从而保障整个客户通信服务环节的质量与效率。（三）考核原则1.客观性原则：考核依据明确、可量化的标准进行，确保考核结果真实、客观地反映员工的实际工作表现。通过详细记录400电话的接听时间、通话内容关键指标、客户反馈等数据，为考核提供坚实的事实依据，避免主观随意性。2.公平性原则：对所有适用本制度的员工一视同仁，考核标准统一，过程公开透明，确保考核结果公平公正。无论是新入职员工还是资深员工，都按照相同的规则进行考核，不偏袒、不歧视任何员工，营造公平竞争的工作环境。3.及时性原则：及时收集、整理和分析400电话相关数据，按照规定的周期进行考核评估，并及时向员工反馈考核结果。确保员工能够及时了解自己的工作表现，以便及时调整工作方法和态度，提高工作质量。4.激励性原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发员工的工作积极性和主动性，促使员工不断提升服务水平。通过正向激励，鼓励员工追求卓越，为客户提供超出期望的服务，同时对表现不佳的员工起到鞭策作用，促使其改进工作。二、考核内容与标准（一）接听规范1.接听及时性400电话应在铃响三声内接听，每超过一声扣[X]分。对于未能及时接听的情况，需详细记录原因（如正在接待客户、电话故障等），若因主观原因导致接听不及时，每次额外扣[X]分。2.礼貌用语接听电话时需使用礼貌用语，如“您好，链家”等，未使用礼貌用语每次扣[X]分。通话过程中语言表达清晰、流畅、得体，避免使用模糊、生硬或不恰当的词汇，若因语言问题引起客户不满，每次扣[X]分。3.自报家门清晰、准确地向客户自报所属公司及个人姓名，未自报或报错每次扣[X]分。自报信息需简洁明了，不得拖泥带水或故意隐瞒关键信息，否则每次扣[X]分。4.转接规范若需转接电话，应向客户说明转接原因，并告知客户转接后的大致等待时间，未说明原因或未告知等待时间每次扣[X]分。确保转接准确无误，避免转接错误导致客户不满，转接错误一次扣[X]分。（二）业务知识1.房产知识熟悉各类房产相关信息，包括但不限于房屋户型、面积、朝向、装修情况、周边配套设施、房价走势等。回答客户关于房产知识的问题时，准确率应达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。能够根据客户需求，准确推荐合适的房源，并详细介绍房源优势和特点，推荐的房源与客户需求匹配度不高，每次扣[X]分。2.政策法规了解国家及地方房地产相关政策法规，如限购政策、贷款政策、税费政策等。在与客户沟通中，能够准确解读并解答客户关于政策法规的疑问，解答错误每次扣[X]分。及时关注政策法规的变化，并将相关信息准确传达给客户，若因未及时传达导致客户误解，每次扣[X]分。（三）客户沟通1.需求理解认真倾听客户需求，准确理解客户意图，通过询问、确认等方式确保对客户需求把握准确。若因理解偏差导致服务方向错误，每次扣[X]分。能够根据客户需求，迅速制定相应的服务方案或解决方案，未能及时制定有效方案每次扣[X]分。2.沟通技巧运用恰当的沟通技巧，如语气亲切、语速适中、态度热情等，让客户感受到良好的服务体验。若因沟通技巧问题引起客户反感，每次扣[X]分。能够有效引导客户沟通，避免客户偏离主题或陷入无效讨论，若因引导不当导致沟通效率低下，每次扣[X]分。3.客户反馈处理认真对待客户反馈的问题，及时记录并跟进处理。对于客户提出的合理诉求，应在规定时间内给予满意答复，未及时处理或处理结果未达客户要求，每次扣[X]分。定期对客户反馈问题进行总结分析，提出改进措施和建议，以避免类似问题再次发生。若未进行有效总结分析，每次扣[X]分。（四）服务质量1.客户满意度通过客户评价系统、问卷调查等方式收集客户对服务的满意度评价，客户满意度需达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。对于客户不满意的情况，需详细分析原因，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果。若因服务质量问题导致客户投诉，每次扣[X]分。2.服务效率能够在规定时间内完成与客户的沟通及相关服务任务，如预约看房、提供房源资料等。未按时完成任务，每次扣[X]分。合理安排通话时间，避免过长或过短的通话，通话时间过长或过短影响服务效果，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.系统记录：利用公司内部的客户服务管理系统，自动记录400电话的接听时间、通话时长、转接情况等基础数据，作为考核的重要依据之一。2.录音抽查：定期抽取一定比例的400电话录音进行人工检查，重点检查接听规范、业务知识、客户沟通等方面的表现，确保考核的准确性和全面性。3.客户评价：通过客户评价系统、短信评价、纸质问卷等方式收集客户对服务质量的评价，作为考核员工服务质量的直接依据。4.内部反馈：鼓励同事之间相互监督和反馈，对于在工作中发现的问题或优秀表现及时进行记录和反馈，纳入考核参考范围。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的400电话服务情况进行全面考核评估。考核结果在当月中旬公布，并与员工的绩效奖金、晋升等挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，将员工划分为不同的绩效等级，绩效等级与绩效奖金系数对应如下：优秀（90分及以上）：绩效奖金系数为[X]，发放全额绩效奖金，并给予额外的绩效奖励[X]元。良好（8089分）：绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金。合格（6079分）：绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金。不合格（60分以下）：绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金，并对员工进行诫勉谈话，要求制定改进计划。2.连续三个月考核不合格的员工，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升考核成绩优秀的员工。对于在400电话服务中表现突出、为公司赢得良好口碑的员工，给予额外的晋升机会或特殊奖励。2.设立“400服务之星”奖项，每月评选出表现最优秀的员工，给予荣誉证书、奖金[X]元及其他物质奖励，并在公司内部进行公开表彰和宣传。（三）培训与辅导1.对于考核成绩不合格或存在明显不足的员工，公司将安排针对性的培训课程和辅导计划，帮助员工提升业务能力和服务水平。2.根据员工的考核结果和实际需求，制定个性化的培训方案，包括房产知识培训、沟通技巧培训、服务意识培训等，确保培训效果的有效性和针对性。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，通过书面形式向公司人力资源部门提出申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等，确保申诉内容清晰、明确。（二）申诉处理流程1.人力资源部门收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行初步审核，确认申诉是否符合受理条件。2.对于符合受理条件的申诉，人力资源部门将组织相关人员进行调查核实，包括查阅400电话录音、客户反馈记录、同事评价等资料，全面了解情况。3.在调查核实的基础上，人力资源部门将在[X]个工作日内给出申诉处理结果，并以书面形式通知申诉员工。若申诉成立，将对考核结果进行相应调整；若申诉不成立，将向员工说明理由。六、附则（一）解释权本制度由链家公司人力资源部门负责解释。在执行过程中，如遇特殊情况或需要进一步明确相关条款，公司有权根据实际情况进行调整和补充，并