酒吧运营部服务考核制度

PAGE酒吧运营部服务考核制度一、总则（一）目的为了提升酒吧运营部的服务质量，规范员工服务行为，确保为顾客提供优质、高效、贴心的服务体验，特制定本服务考核制度。本制度旨在激励员工积极提升服务水平，增强顾客满意度，进而提升酒吧的整体竞争力和品牌形象。（二）适用范围本制度适用于酒吧运营部全体员工，包括但不限于调酒师、服务员、收银员、安保人员等直接与顾客接触的岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感、偏见等因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：综合考量员工服务的各个方面，包括服务态度、专业技能、工作效率、顾客反馈等，全面评估员工的服务表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激发员工的工作积极性和主动性，鼓励员工不断提升服务质量，对表现优秀的员工给予适当奖励。4.及时性原则：及时收集、整理和反馈考核信息，使员工能够及时了解自己工作的优点和不足，以便及时调整和改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（40分）1.热情友好（15分）主动迎接顾客，微笑问候，眼神交流自然，使用礼貌用语，如“欢迎光临”“您好”等。每发现一次未主动迎接或问候不热情，扣3分。耐心倾听顾客需求，不打断顾客说话，表现出专注和关心。若被顾客投诉打断说话，每次扣5分。对顾客的要求和问题积极回应，态度亲切，不得有不耐烦或敷衍的表现。出现此类情况，每次扣3分。2.礼貌得体（15分）言行举止文明，遵守社交礼仪规范，不得有粗俗、不雅的行为。如发现有不文明行为，每次扣5分。尊重顾客的个人空间和隐私，在服务过程中保持适当距离，不随意窥探顾客物品或询问隐私问题。违反此项规定，每次扣3分。与顾客交流时语气平和、谦逊，不得与顾客发生争吵或冲突。如有此类情况，视情节严重程度扣515分，并根据公司规定进行相应处理。3.周到细致（10分）关注顾客的细节需求，如主动为顾客提供合适的座位、及时递上酒水单、询问顾客是否需要特殊服务等。每遗漏一项细节服务，扣2分。在顾客用餐或饮酒过程中，适时关注顾客的状态，及时为顾客添加酒水、清理桌面等，确保顾客始终处于舒适的服务环境中。因服务不及时导致顾客不满，每次扣3分。（二）专业技能（30分）1.调酒技能（15分）熟练掌握各种酒水的调配方法和技巧，能够根据顾客需求迅速调出高质量的鸡尾酒。调酒动作熟练、规范，每出现一次调酒失误或动作不熟练，扣3分。对各类酒水的知识有深入了解，包括酒的产地、原料、口感、酒精度等，能够准确回答顾客关于酒水的问题。回答错误一次扣2分。具备创新能力，能够开发新的鸡尾酒配方或特色酒水，为酒吧增添独特的产品魅力。根据创新成果的影响力给予相应加分，最高加5分。2.服务技能（15分）熟悉酒吧的酒水品种、价格、特色等信息，能够准确、清晰地向顾客介绍推荐。介绍信息不准确或不完整，每次扣2分。掌握正确的酒水服务流程，如开瓶、斟酒、换酒具等，操作规范、优雅，无洒漏现象。出现洒漏或服务流程错误，每次扣3分。能够灵活应对顾客的各种特殊要求和突发情况，如处理顾客对酒水质量的投诉、解决顾客之间的纠纷等，处理得当。处理不当导致顾客不满意，每次扣5分。（三）工作效率（20分）1.点单与服务响应（10分）在顾客入座后，能够迅速上前点单，点单时间控制在规定时间内（具体时间根据酒吧实际情况设定，一般不超过3分钟）。超过规定时间一次扣2分。对于顾客的点单需求能够及时理解并准确记录，确保订单信息无误。订单出现错误一次扣3分。及时将顾客点的酒水和小吃送到顾客桌上，送单时间符合酒吧服务标准（一般不超过5分钟）。送单延误一次扣2分。2.酒水供应与清理（10分）根据酒吧的客流量和营业情况，合理安排酒水的准备和供应，确保酒水充足，不出现长时间缺货现象。因酒水缺货导致顾客不满，每次扣3分。在顾客用餐或饮酒结束后，及时清理桌面，清理时间控制在规定时间内（一般不超过5分钟）。清理不及时一次扣2分。（四）顾客反馈（10分）1.顾客投诉（5分）顾客对员工服务提出投诉，经核实后，根据投诉的严重程度进行扣分。轻微投诉每次扣2分，中度投诉每次扣3分，严重投诉每次扣5分，并对相关责任人进行进一步调查和处理。2.顾客表扬（5分）顾客对员工服务给予表扬，每次加2分。表扬信息可通过顾客留言、意见反馈表、社交媒体评论等方式获取。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由酒吧运营部主管或值班经理在日常工作中对员工的服务表现进行实时观察和记录，发现问题及时指出并记录在考核表中。2.顾客评价：通过设置顾客意见反馈表、在线评价系统等方式，收集顾客对员工服务质量和态度的评价。顾客评价将作为考核的重要依据之一。3.内部互评：定期组织员工之间进行互评，让员工相互监督、评价服务表现。互评结果将纳入考核总分，但占比相对较小，主要目的是促进员工之间的交流和学习。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周对员工当月的服务表现进行全面考核。考核结果将在次月的第一周内公布，并与员工的绩效奖金挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金调整1.根据考核得分，将员工的绩效奖金分为五个等级：优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（4059分）、严重不合格（40分以下）。2.优秀等级的员工，绩效奖金上浮30%；良好等级的员工，绩效奖金上浮15%；合格等级的员工，绩效奖金保持不变；不合格等级的员工，绩效奖金下调20%；严重不合格等级的员工，绩效奖金下调50%，并给予警告处分，如连续两次严重不合格，将予以辞退。（二）晋升与奖励1.在连续三个月的考核中，得分均在优秀等级的员工，将获得优先晋升机会，如晋升为领班、主管等管理岗位。2.对于在服务工作中表现突出、为酒吧赢得良好口碑的员工，除了给予绩效奖金奖励外，还将颁发“月度服务之星”“年度优秀员工”等荣誉称号，并给予一定的物质奖励，如奖金、奖品、旅游机会等。（三）培训与辅导1.对于考核结果不合格的员工，将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升服务技能和服务意识。培训内容包括服务礼仪、专业知识、沟通技巧等方面。培训后进行再次考核，如仍未达到合格标准，将进行进一步的岗位调整或辞退处理。2.根据考核结果分析员工整体服务水平的薄弱环节，制定相应的培训计划，组织全体员工进行集中培训，以提升酒吧运营部整体服务质量。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向酒吧运营部主管提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理酒吧运营部主管在收到员工申诉后，将组织相关人员进行调查核实。如申诉理由成立，将对考核结果进行修正，并向员工说明情况；如申诉理由不成立，将向员工解释原因，并维持原考核结果不变。整个申诉处理过程将在五个工作日内完成，并将处理结果反馈给申诉员工。六、附则（一）制度解释权本制度由酒吧运营部负责解释。在执行过程中，如遇特殊情况或需要对制度进行调整，将由运营