门诊前台考核制度及流程

PAGE门诊前台考核制度及流程一、总则（一）目的为了提高门诊前台的服务质量和工作效率，规范前台工作人员的行为，确保门诊工作的顺利开展，特制定本考核制度及流程。（二）适用范围本制度适用于门诊前台全体工作人员。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观、公正，对所有前台工作人员一视同仁，考核标准和结果应向全体人员公开。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个方面对前台工作人员进行全面考核。3.激励与约束相结合原则：通过考核，对表现优秀的工作人员给予奖励，对不符合要求的人员进行督促和改进，激励员工积极工作，提高工作质量。二、考核内容及标准（一）工作业绩（50分）1.挂号工作（20分）挂号准确率：要求挂号信息准确无误，包括患者姓名、性别、年龄、科室等，挂号准确率达到99%以上，每出现1次错误扣1分。挂号速度：平均每位患者挂号时间不超过[X]分钟，超过规定时间每次扣0.5分。挂号秩序维护：在挂号高峰期，能够有效引导患者排队，维持良好的挂号秩序，因引导不力导致秩序混乱每次扣1分。2.收费工作（20分）收费准确率：收费金额准确，票据打印清晰，收费准确率达到99.5%以上，每出现1次收费错误扣1分。收费速度：平均每位患者收费时间不超过[X]分钟，超过规定时间每次扣0.5分。退费处理：严格按照退费流程办理退费手续，手续齐全、合规，因退费处理不当引发纠纷每次扣2分。3.分诊导诊工作（10分）分诊准确性：能够根据患者症状和病情，准确引导患者到相应科室就诊，分诊准确率达到95%以上，每出现1次分诊错误扣1分。患者咨询解答：热情、耐心解答患者咨询，提供准确的就医信息，患者满意度达到90%以上，每收到1次患者投诉扣1分。4.信息录入工作（10分）信息录入准确率：患者基本信息、就诊信息等录入准确无误，录入准确率达到99%以上，每出现1次错误扣1分。录入及时性：按照规定时间完成信息录入工作，无拖延现象，每出现1次延迟录入扣0.5分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）主动热情接待患者，使用文明礼貌用语，如发现1次未主动热情接待患者或未使用文明礼貌用语扣1分。耐心倾听患者诉求，积极为患者解决问题，因服务态度不好引发患者投诉每次扣2分。2.责任心（10分）认真履行岗位职责，按时完成各项工作任务，无推诿、扯皮现象，每出现1次工作失误或未按时完成任务扣1分。对工作中出现的问题及时汇报、处理，隐瞒不报或处理不当每次扣2分。3.团队协作（10分）与同事之间相互配合、协作良好，共同完成门诊前台各项工作，如发现因个人原因影响团队协作每次扣1分。积极参与团队活动和培训，无故不参加每次扣2分。（三）专业技能（20分）1.业务知识掌握（10分）熟悉挂号、收费、分诊导诊等业务流程和相关政策法规，能够准确回答患者关于业务方面的问题，每出现1次回答错误扣1分。定期参加业务培训，掌握新的业务知识和技能，培训考核成绩合格，不合格每次扣2分。2.计算机操作技能（5分）熟练掌握挂号、收费等系统的操作，能够快速、准确地完成各项业务操作，操作失误每次扣0.5分。能够处理常见的计算机系统故障，如因操作不当或故障处理不及时影响工作每次扣1分。3.沟通能力（5分）具备良好的沟通能力，能够与患者、同事、医生等进行有效的沟通交流，沟通不畅引发误解或纠纷每次扣1分。能够根据不同对象调整沟通方式和语气，沟通效果良好，如发现沟通方式不当影响工作每次扣0.5分。三、考核流程（一）日常考核1.由门诊护士长或指定的负责人对前台工作人员的日常工作进行监督和检查，记录工作人员的工作表现、工作失误等情况。2.患者投诉和表扬也是日常考核的重要依据，每收到1次患者投诉或表扬，及时进行记录，并核实相关情况。（二）定期考核1.每月进行一次定期考核，考核时间为每月的最后一周。2.考核人员根据日常考核记录、患者反馈等情况，对前台工作人员的工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行综合评价，填写考核评分表。3.考核评分表分为自评、上级评价和综合评价三部分。自评由工作人员本人填写，对自己本月的工作表现进行总结和评价；上级评价由门诊护士长或负责人填写，对工作人员的工作进行客观评价；综合评价根据自评和上级评价结果，结合日常考核情况进行综合评定。（三）考核结果反馈1.考核结束后，由门诊护士长或负责人将考核结果反馈给前台工作人员本人。2.工作人员如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核小组提出申诉。考核小组应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定前台工作人员的绩效奖金系数。考核结果为优秀（90分及以上）的，绩效奖金系数为1.2；考核结果为良好（8089分）的，绩效奖金系数为1.1；考核结果为合格（6079分）的，绩效奖金系数为1；考核结果为不合格（60分以下）的，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升1.在同等条件下，优先考虑考核结果优秀的前台工作人员晋升岗位。2.连续[X]个月考核结果不合格的工作人员，将视情况进行岗位调整或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工作人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助工作人员提升