景区便民服务点考核制度

PAGE景区便民服务点考核制度一、总则（一）目的为加强景区便民服务点的管理，提高服务质量，规范服务行为，确保便民服务点能够为游客提供优质、高效、便捷的服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于景区内所有便民服务点及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应遵循客观事实，以准确的数据和事实为依据，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：对便民服务点的服务质量、经营管理、安全卫生等方面进行全面考核，确保考核内容涵盖便民服务点工作的各个环节。3.动态管理原则：根据考核结果，对便民服务点进行动态管理，及时发现问题并采取相应的措施进行整改，不断提升便民服务点的整体水平。4.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的便民服务点和工作人员给予奖励，对不达标的进行约束和处罚，充分调动便民服务点及其工作人员的积极性和主动性。二、考核内容与标准（一）服务质量1.服务态度工作人员应热情、礼貌、耐心地接待游客，不得与游客发生争吵或冲突。主动为游客提供帮助，解答游客的疑问，积极响应游客的需求。考核标准：根据游客投诉及现场观察情况进行评分，每出现一次与游客争吵或冲突的情况，扣[X]分；游客投诉服务态度不好，经核实后每次扣[X]分。2.服务效率按照规定的服务流程和标准，快速、准确地为游客办理各项业务，不得拖延。在游客高峰期，应合理安排人员，确保服务窗口不出现长时间排队等待的情况。考核标准：统计游客办理业务的平均等待时间和业务办理时长，根据实际情况进行评分。平均等待时间超过规定时长[X]分钟以上的，每次扣[X]分；业务办理时长超过标准时长[X]分钟以上的，每次扣[X]分。3.服务规范工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。服务语言规范、清晰，使用文明用语，不得使用粗俗、生硬的语言。严格遵守便民服务点的各项规章制度，按时上下班，不得擅自离岗。考核标准：发现未统一着装、未佩戴工作牌的，每次扣[X]分；服务语言不规范，被游客投诉的，每次扣[X]分；擅自离岗的，每次扣[X]分。（二）经营管理1.商品质量所售商品应符合国家相关质量标准，不得销售假冒伪劣商品。建立商品进货查验制度，确保商品来源合法、质量可靠。考核标准：定期对便民服务点所售商品进行抽检，发现销售假冒伪劣商品的，立即责令整改，并视情节轻重扣[X][X]分；未建立商品进货查验制度的，扣[X]分。2.明码标价所有商品应明码标价，价格合理，不得随意抬高或压低价格。价格变动时，应及时调整标价签，确保标价清晰、准确。考核标准：发现商品未明码标价的，每件商品扣[X]分；价格欺诈的，扣[X]分，并责令退还多收价款。3.经营秩序便民服务点应保持整洁、有序，商品摆放整齐，不得乱堆乱放。不得在便民服务点周边随意摆摊设点，影响景区秩序。考核标准：便民服务点环境不整洁、商品摆放杂乱的，扣[X]分；在周边随意摆摊设点的，扣[X]分，并责令立即整改。（三）安全卫生1.消防安全便民服务点应配备必要的消防器材，并确保器材完好有效。工作人员应熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识。不得在便民服务点内私拉乱接电线，不得使用明火。考核标准：消防器材配备不全或失效的，扣[X]分；工作人员不熟悉消防器材使用方法的，扣[X]分；发现私拉乱接电线、使用明火的，立即责令整改，并扣[X]分。2.食品安全销售食品的便民服务点应取得相关食品经营许可证，从业人员应持健康证上岗。食品储存、加工应符合卫生标准，防止食品变质、污染。不得销售过期、变质食品。考核标准：未取得食品经营许可证或从业人员未持健康证上岗的，扣[X]分；食品储存、加工不符合卫生标准的，扣[X]分；发现销售过期、变质食品的，立即责令整改，并扣[X]分。3.环境卫生便民服务点应保持室内外环境卫生整洁，定期进行清扫、消毒。垃圾应及时清理，不得随意丢弃在景区内。考核标准：环境卫生不整洁的，扣[X]分；垃圾未及时清理的，扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：景区管理部门安排专人对便民服务点进行日常巡查，及时发现问题并记录，作为考核的依据之一。2.游客评价：在便民服务点显著位置设置意见箱，收集游客的意见和建议；同时，通过景区官方网站、微信公众号等平台开通游客评价渠道，让游客对便民服务点的服务质量进行评价。3.定期考核：景区管理部门定期（每季度或半年）对便民服务点进行全面考核，按照考核内容与标准进行评分。（二）考核周期考核周期为每季度一次，每季度末进行综合考核评分。四、考核结果评定与应用（一）考核结果评定考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。1.优秀：考核得分在[X]分及以上，且在服务质量、经营管理、安全卫生等方面表现突出，无任何违规行为。2.良好：考核得分在[X][X]分之间，各项工作基本符合要求，无重大问题。3.合格：考核得分在[X][X]分之间，存在一些问题，但能够及时整改，基本达到考核标准。4.不合格：考核得分在[X]分以下，或在服务质量、经营管理、安全卫生等方面存在严重问题，经多次督促仍未整改到位。（二）考核结果应用1.奖励对考核结果为优秀的便民服务点，给予以下奖励：颁发“优秀便民服务点”荣誉证书。在景区内进行公开表彰，并通过景区官方渠道进行宣传推广。给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。对考核结果为良好的便民服务点，给予以下奖励：颁发“良好便民服务点”荣誉证书。在景区内进行通报表扬。2.整改与处罚对考核结果为合格的便民服务点，景区管理部门应下达整改通知书，要求其限期整改存在的问题。整改期限结束后进行复查，如整改到位，考核结果可调整为良好；如仍未整改到位，考核结果为不合格。对考核结果为不合格的便民服务点，景区管理部门将采取以下处罚措施：责令停业整顿[X]天，期间不得营业。取消当年各类评优资格。如因违规行为给游客造成损失的，依法承担相应的赔偿责任。情节严重的，终止其在景区内的经营资格。五、申诉与处理便民服务点对考核结果有异议的，可以