服务员主管考核制度范本

PAGE服务员主管考核制度范本一、总则1.目的为了加强公司餐饮服务团队的管理，提高服务质量和工作效率，确保为顾客提供优质、高效、规范的餐饮服务，特制定本服务员主管考核制度。本制度旨在明确服务员主管的工作职责、考核标准和激励机制，促进服务员主管不断提升自身素质和管理能力，推动公司餐饮业务持续健康发展。2.适用范围本制度适用于公司内所有担任服务员主管职务的人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有服务员主管在相同标准下接受考核。全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对服务员主管进行全面评价，避免单一维度考核的局限性。激励改进原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励服务员主管积极工作，不断改进工作方法和提高工作质量，同时为其提供明确的职业发展方向。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与服务员主管的沟通，及时反馈考核情况，帮助其认识自身优势和不足，促进其个人成长和团队管理水平提升。二、考核内容与标准工作业绩（50分）1.顾客满意度（20分）通过定期开展顾客满意度调查，收集顾客对服务员主管所负责区域服务质量的评价。顾客满意度达到90%及以上得1620分；满意度在80%89%之间得1115分；满意度低于80%得610分。顾客投诉情况作为重要参考指标。每出现一次有效投诉（经核实确属服务问题），根据投诉严重程度扣减25分。2.服务效率提升（15分）对比考核期内与上一考核期，顾客平均等待时间缩短10%及以上得1215分；缩短5%9%得811分；缩短幅度小于5%得47分；若平均等待时间延长，则不得分。翻台率较上一考核期提高15%及以上得1215分；提高10%14%得811分；提高幅度在5%9%得47分；提高幅度小于5%得13分；翻台率下降则不得分。3.成本控制（10分）严格控制所负责区域的物料消耗，较预算节约10%及以上得810分；节约5%9%得57分；节约幅度在1%4%得24分；若超出预算则不得分。合理安排人力，确保人员配置既能满足服务需求又不造成人力浪费，人力成本较预算节约8%及以上得810分；节约5%7%得57分；节约幅度在1%4%得24分；若超出预算则不得分。4.团队业绩目标达成（5分）所负责服务员团队在考核期内完成公司下达的销售额目标得45分；完成90%99%得23分；完成比例低于90%得1分。工作能力（30分）1.管理能力（10分）具备良好的团队组织协调能力，能够合理安排服务员工作任务，确保服务流程顺畅，得810分。善于发现和解决团队内部问题，及时处理服务员之间的矛盾和纠纷，保持团队和谐稳定，得67分。能够有效激励团队成员，提高团队整体工作积极性和工作效率，得45分。2.业务能力（10分）熟悉餐饮服务流程和规范，能够熟练解答顾客疑问，处理各类突发服务问题，得810分。具备较强的菜品知识，能够准确向顾客介绍菜品特色、口味等，得67分。能够根据餐厅实际情况，提出创新性的服务改进建议，并取得一定效果，得45分。3.沟通能力（5分）与上级领导沟通顺畅，能够及时准确传达工作要求和反馈工作进展，得45分。与顾客沟通亲切、自然，能够有效满足顾客需求，提高顾客满意度，得34分。与其他部门协调沟通良好，确保工作衔接顺利，得23分。4.培训能力（5分）定期组织服务员业务培训，培训内容丰富实用，得45分。能够根据服务员实际情况进行有针对性的培训，有效提升服务员业务水平，得34分。培训效果显著，服务员在考核期内业务能力提升明显，得23分。工作态度（20分）1.责任心（8分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，不推诿、不扯皮，得68分。能够按时、高质量完成各项工作任务，但偶尔出现小失误，得45分。工作责任心不强，存在敷衍了事情况，得13分。2.敬业精神（6分）工作勤奋努力，经常主动加班加点，为确保服务质量付出额外努力，得56分。能够按时完成本职工作，工作态度较为认真，得34分。工作积极性不高，存在消极怠工现象，得12分。3.协作精神（6分）积极与其他部门和同事协作配合，共同完成工作任务，得56分。能够与他人协作，但主动性不够，得34分。缺乏协作精神，影响团队整体工作效率，得12分。三、考核方式与周期1.考核方式上级评价：由服务员主管的直接上级领导根据日常工作观察、工作汇报、工作成果等对其进行评价打分。顾客评价：通过顾客满意度调查、现场反馈等方式收集顾客对服务员主管工作的评价意见，并纳入考核体系。自我评价：服务员主管本人对自己在考核期内的工作表现进行自我评价，作为考核参考。同事评价：组织服务员主管所在团队的同事对其进行评价，综合考量其团队管理和协作能力等方面的表现。2.考核周期考核周期为每季度一次，考核时间为每个季度末月的最后一周。考核结果将在考核结束后的10个工作日内反馈给服务员主管本人，并在公司内部进行公示。四、考核结果应用1.薪酬调整根据考核得分，确定服务员主管的薪酬调整幅度。考核得分在90分及以上，薪酬上调15%；得分在8089分之间，薪酬上调10%；得分在7079分之间，薪酬维持不变；得分在6069分之间，薪酬下调5%；得分低于60分，薪酬下调10%。2.晋升与奖励连续两个考核周期得分均在90分及以上的服务员主管，在职位晋升、评优评先等方面将予以优先考虑。对在考核期内工作表现突出、有显著贡献的服务员主管，公司将给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与发展根据考核结果，针对服务员主管存在的不足之处，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和综合素质。对于考核得分较低且改进不明显的服务员主管，公司将视情况进行岗位调整或采取其他相应措施。五、考核申诉1.服务员主管如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、申诉理由及相关证明材料。2.人力资源部门接到申诉后，将组织相关人员进行调查核实，并在15个工作日内给予申诉人答复。如申诉成立，将对考核结果进行修正；如申诉不成立，将维持原考核结果。