中国移动营业员考核制度

PAGE中国移动营业员考核制度一、总则（一）目的为加强中国移动营业员队伍建设，提高营业员的业务水平和服务质量，规范营业员的工作行为，确保公司各项业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于中国移动[具体分公司名称]所有营业员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有营业员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从业务能力、服务质量、工作业绩等多个维度对营业员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励发展原则：通过考核，激励营业员不断提升自身素质和工作能力，促进个人与公司的共同发展。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与营业员的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其发现问题、改进不足。二、考核内容与标准（一）业务能力（40分）1.业务知识掌握（20分）熟悉中国移动各类业务产品，包括但不限于语音业务、数据业务、增值业务等，每季度进行业务知识考试，成绩占比10分。了解公司最新推出的业务政策和优惠活动，能够准确向客户介绍，根据实际掌握情况给予010分。2.操作技能熟练（20分）熟练掌握各类业务系统的操作，如营业受理系统、客户管理系统等，操作准确率达到98%以上，得10分。每出现一次操作失误扣1分，扣完为止。能够快速、准确地为客户办理各类业务，平均业务办理时长符合公司规定标准，根据实际情况给予010分。（二）服务质量（30分）1.服务态度（15分）接待客户热情主动，使用文明礼貌用语，态度亲切和蔼，客户满意度达到95%以上，得10分。每收到一次客户关于服务态度的投诉扣2分，扣完为止。耐心解答客户疑问，不推诿、不敷衍，积极为客户解决问题，根据实际表现给予05分。2.服务规范执行（15分）严格遵守公司制定的服务规范，包括着装规范、营业环境整洁等，如有违反，每次扣13分。按照规定流程为客户办理业务，做到业务办理准确、完整，无违规操作，出现违规操作每次扣25分。（三）工作业绩（30分）1.业务发展（15分）完成公司下达的各项业务发展指标，如新增客户数量、业务套餐办理量等，根据完成比例给予010分。积极拓展业务，通过主动营销为公司带来额外的业务收入，根据贡献大小给予05分。2.客户满意度（15分）通过客户调查、回访等方式收集客户对营业员服务和业务办理的满意度评价，客户满意度得分达到90分以上，得10分。每降低1分扣1分，扣完为止。根据客户反馈，积极改进服务和业务办理流程，有效提升客户满意度，根据实际效果给予05分。三、考核方式（一）日常考核1.由营业厅主管负责对营业员的日常工作表现进行监督和记录，包括业务操作情况、服务态度、客户投诉等。2.每日营业结束后，营业厅主管填写《营业员日常考核记录表》，详细记录当天营业员的各项工作表现及扣分情况。（二）定期考核1.每季度末进行一次定期考核，综合日常考核记录和各项业务指标完成情况，对营业员进行全面评价。2.定期考核采用自评、上级评价和客户评价相结合的方式。营业员先进行自我评价，填写《营业员季度考核自评表》；上级主管根据营业员日常表现和工作业绩进行评价，填写《营业员季度考核上级评价表》；同时，抽取一定比例的客户进行满意度调查，填写《营业员季度考核客户评价表》。3.考核小组根据自评、上级评价和客户评价结果，按照考核内容与标准进行打分，计算出营业员的季度考核得分。（三）不定期抽查1.公司相关部门将不定期对营业厅进行抽查，检查营业员的业务操作、服务规范执行等情况。2.抽查结果将作为考核的重要参考依据，如发现严重违规行为，将直接影响营业员的考核成绩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据营业员的考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升1.连续两个季度考核得分在90分及以上的营业员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分较低且连续两个季度在60分以下的营业员，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，为不同水平的营业员制定个性化的培训计划。对于考核得分较低且业务能力不足的营业员，安排针对性的业务培训课程，帮助其提升业务水平。2.对于考核优秀的营业员，提供更多的学习交流机会和职业发展通道，鼓励其向更高层次的岗位发展。五、申诉与处理程序（一）申诉渠道营业员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内，向所在营业厅主管提出申诉，填写《营业员考核申诉表》，详细说明申诉理由。（二）申诉处理1.营业厅主管收到申诉表后，应在3个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。2.如营业员对营业厅主管的处理结果仍不满意，可在收到反馈后的3个工作日内，向公司人力资源部门提出二次申诉。人力资源部门将组织相关人员进行复查，并在5个工作日内给出最终处理结果。（