养老院服务绩效考核制度

PAGE养老院服务绩效考核制度一、总则（一）目的为加强养老院服务质量管理，提高服务水平，激励员工积极工作，保障入住老人的合法权益，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于养老院全体员工，包括管理人员、护理人员、后勤人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工都能在公平的环境中接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.激励改进原则：通过考核，激励员工不断提升工作表现，发现问题及时改进，促进养老院整体服务质量的持续提高。4.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工认识自身不足，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.服务对象满意度（20分）通过定期开展满意度调查，收集入住老人及家属对员工服务的评价。满意度达到90%及以上得1620分；满意度在80%89%之间得1115分；满意度在70%79%之间得610分；满意度低于70%得05分。对于因服务质量问题导致老人或家属投诉的，每次扣25分。2.工作任务完成情况（20分）按时、高质量完成本职工作任务，得1620分。基本完成工作任务，但存在一些小瑕疵，得1115分。未能按时完成工作任务或工作质量存在较大问题，得610分。多次未能完成工作任务或造成严重后果的，得05分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，得810分。工作中基本能履行职责，无明显失误，得57分。责任心不强，存在敷衍了事的情况，得34分。对工作严重不负责任，造成不良影响的，得02分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，全身心投入，加班加点无怨言，得810分。能够遵守工作纪律，按时上下班，得57分。工作积极性不高，存在迟到早退等现象，得34分。经常旷工或工作消极怠工的，得02分。3.团队合作（10分）积极与同事协作，主动配合团队工作，得810分。能够与同事正常合作，无明显冲突，得57分。缺乏团队合作精神，与同事关系紧张，得34分。故意破坏团队协作，影响工作开展的，得02分。（三）专业技能（30分）1.护理技能（针对护理人员，20分）熟练掌握各项护理操作技能，操作规范、准确，得1620分。基本掌握护理技能，操作无重大失误，得1115分。护理技能不够熟练，存在一些操作不规范的情况，得610分。护理技能较差，多次出现操作失误的，得05分。2.专业知识（全体员工，10分）熟悉养老服务相关专业知识，能够运用专业知识解决工作中的问题，得810分。了解基本的专业知识，能应对一般性工作需求，得57分。专业知识掌握不足，对工作有一定影响，得34分。专业知识严重匮乏，无法胜任工作的，得02分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：由员工的直接上级对其工作表现进行评价。2.同事评价：同事之间相互评价，评价内容主要涉及团队合作等方面。3.服务对象评价：通过满意度调查等方式收集入住老人及家属对员工的评价。4.自我评估：员工对自己的工作表现进行自我评价，作为考核的参考。（二）考核周期1.月度考核：每月末进行，主要考核员工当月的工作业绩、工作态度等方面的表现。2.年度考核：每年年末进行，综合全年各月考核结果，对员工进行全面评价，并确定年度绩效等级。四、考核实施（一）月度考核流程1.员工自评：每月最后一周，员工根据自己当月的工作表现，填写《月度绩效考核自评表》，对自己的工作业绩、工作态度及专业技能等方面进行自我评价，并说明取得的成绩和存在的不足。2.上级评价：上级领导根据员工日常工作表现，参考员工自评情况，在次月5日前完成对员工的《月度绩效考核评价表》填写，评价内容应具体、客观，指出员工的优点和不足，并提出改进建议。3.同事评价：同事之间在次月8日前完成互评，评价结果占月度考核总分的一定比例（如10%）。互评应秉持客观公正的原则，避免恶意评价。4.服务对象评价：养老院每月定期开展满意度调查，收集入住老人及家属的反馈意见，统计相关数据，并于次月10日前将结果反馈给考核小组。服务对象评价结果占月度考核总分的一定比例（如20%）。5.考核汇总：考核小组在次月15日前对各项评价结果进行汇总统计，计算员工月度考核得分。考核得分=上级评价得分×70%+同事评价得分×10%+服务对象评价得分×20%+自我评估得分×10%（自我评估得分仅供参考，不占总分）。6.结果反馈：考核小组在次月20日前将月度考核结果反馈给员工本人。如员工对考核结果有异议，可在收到结果后的3个工作日内，向考核小组提出申诉，考核小组应在5个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。（二）年度考核流程1.年度总结：每年12月，员工对自己全年的工作进行总结，填写《年度绩效考核总结表》，内容包括工作业绩、工作态度、专业技能提升情况、取得的成果及存在的问题等。2.综合评价：考核小组根据员工全年各月的考核得分，结合年度总结情况，对员工进行综合评价，确定年度绩效等级。年度绩效等级分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）。3.结果公示：年度考核结果在养老院内部进行公示，公示期为5个工作日。如员工对考核结果有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉，考核小组应及时进行调查处理，并将最终结果通知员工。五、绩效结果应用（一）薪酬调整1.年度绩效为优秀的员工：给予10%15%的薪酬涨幅，并颁发优秀员工证书及奖金。2.年度绩效为良好的员工：给予5%10%的薪酬涨幅。3.年度绩效为合格的员工：维持原薪酬水平，但可根据实际情况给予适当的绩效奖励。4.年度绩效为不合格的员工：视情况进行降薪、调岗或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升年度绩效优秀的员工。2.对在工作中表现突出、取得显著成绩的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉称号、给予专项奖励等。（三）培训与发展1.根据员工绩效表现，为绩效不合格的员工提供针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力。2.为绩效优秀和良好的员工提供更多的学习和发展机会，如参加外部培训课程、学术交流活动等，以促进其职业发展。六、沟通与反馈（一）日常沟通各级管理人员应加强与员工的日常沟通，及时了解员工的工作进展、困难和需求，给予指导和支持。对于员工在工作中出现的问题，应及时指出并帮助解决，避免问题积累。（二）绩效反馈1.考核结束后，考核人应及时与被考核人进行绩效反馈面谈。反馈面谈应注重双向沟通，既要肯定员工