物业管理楼管员考核制度

PAGE物业管理楼管员考核制度一、总则（一）目的为加强物业管理楼管员队伍建设，提高楼管员的工作质量和服务水平，规范楼管员的工作行为，确保物业管理工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司物业管理区域内的所有楼管员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价楼管员的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对楼管员进行全面考核，避免片面性。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励楼管员积极工作，同时对不称职的行为进行约束和纠正。4.动态调整原则：根据物业管理工作的发展和变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的有效性和适应性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.房屋及设施设备管理（15分）定期巡查房屋及设施设备，及时发现并上报各类问题，每少发现一次扣2分。协助维修人员完成房屋及设施设备的维修工作，维修及时率达到95%以上，每低1个百分点扣1分。做好房屋及设施设备的档案管理工作，档案资料完整、准确，每出现一处错误或缺失扣1分。2.环境卫生管理（10分）监督保洁人员做好公共区域的环境卫生清扫工作，环境卫生达标率达到98%以上，每低1个百分点扣1分。及时处理业主关于环境卫生的投诉，投诉处理率达到100%，每出现一次未处理或处理不及时的情况扣2分。3.安全管理（15分）严格执行安全管理制度，做好小区的门禁管理、巡逻等工作，确保小区安全无事故，每发生一次安全事故扣5分。及时发现并制止各类安全隐患和违规行为，每少发现一次扣2分。协助相关部门做好消防安全工作，消防设施设备完好率达到100%，每低1个百分点扣1分。4.客户服务（10分）热情接待业主来访，及时处理业主的咨询和投诉，业主满意度达到90%以上，每低1个百分点扣1分。积极协调解决业主之间的矛盾纠纷，纠纷处理成功率达到95%以上，每低1个百分点扣1分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务，无推诿现象，每出现一次推诿情况扣2分。对工作中的问题及时跟进处理，不拖延，每出现一次拖延情况扣2分。2.敬业精神（10分）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工，每迟到、早退一次扣1分，旷工一次扣5分。工作期间专注认真，不做与工作无关的事情，每发现一次扣2分。3.团队合作（10分）能够与同事密切配合，共同完成物业管理工作，积极参与团队活动，每出现一次不配合或不参与团队活动的情况扣2分。（三）专业技能（20分）1.物业管理知识（10分）熟悉物业管理相关法律法规、政策文件，每答错一题扣1分。掌握物业管理的基本流程和方法，能够熟练运用到实际工作中，每出现一次运用不当的情况扣2分。2.沟通技巧（5分）具备良好的沟通能力，能够与业主、同事进行有效的沟通交流，每出现一次沟通不畅导致工作失误的情况扣1分。能够妥善处理业主的投诉和纠纷，沟通效果良好，根据实际情况酌情扣分。3.应急处理能力（5分）了解常见突发事件的应急处理方法，能够在突发事件发生时迅速做出反应，处理得当，每出现一次处理不当的情况扣2分。三、考核方式（一）日常考核1.由楼管员的直接上级负责对楼管员的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、工作纪律等方面。2.上级领导应及时发现楼管员工作中的问题，并给予指导和纠正，同时做好相关记录。日常考核记录将作为月度考核和年度考核的重要依据。（二）月度考核1.每月末楼管员需提交个人工作总结，对本月工作进行自我评估。2.上级领导根据日常考核记录、个人工作总结以及业主反馈等情况，对楼管员进行月度考核评分。3.在月度考核评分的基础上，评选出月度优秀楼管员，给予一定的奖励。月度考核结果将作为季度考核和年度考核的参考。（三）季度考核1.每季度末对楼管员进行全面考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。2.考核方式采用上级评价、业主评价、同事评价相结合的方式。上级评价占总分的50%，业主评价占总分的30%，同事评价占总分的20%。3.根据季度考核结果，对楼管员进行排名，对表现优秀的楼管员给予进一步的奖励，对排名靠后的楼管员进行诫勉谈话，提出改进要求。（四）年度考核1.每年末进行年度考核，考核内容与季度考核相同。2.年度考核结果作为楼管员晋升、调薪、奖励、辞退等的重要依据。3.根据年度考核结果，评选出年度优秀楼管员，给予隆重的表彰和奖励。同时，对年度考核不合格的楼管员，视情况给予降职、调岗或辞退处理。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.年度考核优秀的楼管员，给予10%20%的薪酬调升。2.年度考核合格的楼管员，薪酬维持不变。3.年度考核不合格的楼管员，给予5%10%的薪酬下调，如连续两年考核不合格，予以辞退。（二）晋升与奖励1.年度考核优秀的楼管员，在职位晋升、培训机会等方面享有优先权。2.对在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的楼管员，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展根据考核结果，为楼管员制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和综合素质。对于考核不合格的楼管员，安排针对性的培训课程，要求其在规定时间内通过补考，否则予以辞退。（四）辞退与留用1.连续两次年度考核不合格的楼管员，予以辞退。2.对于虽考核结果不理想，但有潜力且愿意改进的楼管员，可给予一定的留用观察期，观察期内表现良好的，可继续留用，否则予以辞退。五、考核申诉（一）申诉条件楼管员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.楼管员向所在部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.