楼面服务员岗位考核制度

PAGE楼面服务员岗位考核制度一、总则（一）目的为了加强楼面服务管理，提高楼面服务员的工作质量和效率，确保为顾客提供优质、高效、规范的服务，特制定本岗位考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有楼面服务员岗位。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应确保公平公正，向全体楼面服务员公开，接受监督。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对楼面服务员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核激励楼面服务员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退12次，每次扣1分；迟到或早退3次及以上，每次扣2分。旷工半天扣5分，旷工一天及以上扣10分。2.工作积极性（10分）主动热情接待顾客，积极完成各项工作任务，得810分。工作态度较消极，偶尔出现被动应付情况，扣13分。多次出现消极怠工，影响工作进展，扣46分。工作态度恶劣，严重影响团队氛围，扣710分。3.责任心（10分）对工作认真负责，无差错，得810分。出现轻微工作失误，未造成严重后果，扣13分。因责任心不强导致工作失误，给顾客或公司造成一定损失，扣46分。重大工作失误，给公司带来较大损失，扣710分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉楼面服务流程、菜品知识、酒水知识等，得810分。对部分业务知识掌握不熟练，扣13分。业务知识欠缺较多，影响工作正常开展，扣46分。对业务知识一知半解，严重影响服务质量，扣710分。2.沟通能力（10分）与顾客、同事、上级沟通顺畅，能有效传达信息和解决问题，得810分。沟通存在一定障碍，偶尔影响工作，扣13分。沟通不畅，多次导致工作失误或顾客投诉，扣46分。沟通能力差引发严重问题，扣710分。3.应变能力（10分）能灵活应对各种突发情况，处理得当，得810分。遇到突发情况处理不够及时准确，扣13分。面对突发情况手忙脚乱，处理结果不佳，扣46分。对突发情况毫无应对能力，造成不良影响，扣710分。（三）工作业绩（40分）1.顾客满意度（20分）通过顾客调查，顾客满意度达到90%及以上，得（1620）分。顾客满意度在80%89%之间，得（1115）分。顾客满意度在70%79%之间，得（610）分。顾客满意度低于70%，得（05）分。2.服务效率（10分）能在规定时间内高效完成各项服务工作，得810分。服务效率一般，偶尔超出规定时间，扣13分。经常不能按时完成服务工作，影响顾客体验，扣46分。服务效率极低，严重影响楼面运营，扣710分。3.团队协作（10分）积极配合团队成员工作，共同完成楼面任务，得810分。团队协作意识一般，偶尔出现配合不默契情况，但未影响工作，扣13分。缺乏团队协作精神，多次影响团队工作进展，扣46分。因个人原因严重破坏团队协作氛围，扣710分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由楼面主管或领班对楼面服务员的日常工作表现进行实时观察、记录和评价。2.顾客评价：通过顾客意见反馈表、在线评价等方式收集顾客对楼面服务员服务质量的评价。3.定期考核：每月或每季度进行一次集中考核，综合日常考核和顾客评价结果。（二）考核周期1.日常考核：每日进行。2.顾客评价：在顾客消费结束后及时进行。3.定期考核：每月底或每季度末进行。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的楼面服务员，优先获得晋升机会。2.考核得分连续两个月在60分以下的楼面服务员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对楼面服务员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力。2.对于在某些方面表现优秀的楼面服务员，提供更多的学习和发展机会，如参加外部培训课程、内部晋升培训等。五、考核申诉（一）申诉条件楼面服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据。2.将《考核申诉表》提交至楼面主管，楼面主管进行初步审核。3.楼面主管审核后，如认为申诉理由成立，