办事服务进大厅考核制度

PAGE办事服务进大厅考核制度一、总则（一）目的为了进一步提高办事服务进大厅的工作质量和效率，规范工作人员行为，提升服务水平，切实满足群众和企业的办事需求，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在办事服务大厅工作的所有工作人员，包括窗口服务人员、后台支持人员以及大厅管理人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保对每位工作人员的评价真实、准确。2.全面考核原则：从工作业绩、服务质量、业务能力、职业素养等多个维度进行全面考核，综合评价工作人员的表现。3.激励改进原则：通过考核，激励工作人员积极进取，不断改进工作方法和服务态度，提高工作效能，同时为工作人员的职业发展提供参考依据。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）根据不同岗位的业务特点，设定每月业务办理的基本指标。完成指标得10分，每超过指标10%加2分，最高不超过20分。对于复杂或重要业务，办理一件额外加13分，具体加分标准根据业务难度由业务主管部门确定。2.工作准确性（10分）业务办理过程中，无明显差错得8分。每出现一次一般差错扣2分，出现严重差错该项不得分。差错认定以业务办理结果不符合规定要求或给办事群众造成损失为准。3.工作效率（10分）严格按照规定的办理时限完成业务，平均办理时间在规定时限内得8分。每超过规定时限10%扣2分，超过50%以上该项不得分。对于紧急业务，能够在规定的加急时限内完成的，每次加2分，最高不超过10分。（二）服务质量（30分）1.服务态度（15分）热情接待办事群众，主动询问需求，态度和蔼、耐心解答问题得12分。被群众投诉服务态度不好，经查实一次扣3分，情节严重的该项不得分。2.服务规范（10分）严格遵守服务规范，使用文明用语，着装整齐得体得8分。每违反一次服务规范扣2分，违反三次以上该项不得分。3.服务满意度（5分）通过问卷调查、现场测评等方式收集办事群众对服务的满意度评价。满意度达到90%及以上得5分，每降低10%扣1分，满意度低于60%该项不得分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握（10分）熟悉本岗位业务知识，能够准确回答群众咨询得8分。通过定期业务知识考核，成绩优秀（90分及以上）得10分，良好（8089分）得8分，合格（6079分）得6分，不合格（60分以下）得0分。2.业务技能水平（10分）熟练掌握业务办理流程和操作技能，能够快速、准确地完成业务办理得8分。在业务技能竞赛或考核中表现优秀的，根据成绩给予210分的加分，具体加分标准由业务主管部门确定。（四）职业素养（10分）1.工作纪律（5分）严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗得4分。每违反一次工作纪律扣1分，旷工一次该项不得分。2.团队协作（3分）积极配合同事工作，主动协助解决问题，具有良好的团队合作精神得3分。因个人原因影响团队工作或与同事发生严重冲突的，该项不得分。3.廉洁自律（2分）严格遵守廉洁自律规定，无违规违纪行为得2分。如有违规违纪行为，一经查实该项不得分，并按照相关规定严肃处理。三、考核方式（一）日常考核1.考勤记录：由大厅管理人员负责记录工作人员的出勤情况，包括迟到、早退、旷工等。2.服务监督：通过现场巡查、视频监控、群众反馈等方式，对工作人员的服务态度、服务规范等进行实时监督，发现问题及时记录。3.业务办理情况统计：业务系统自动记录业务办理的数量、时间、结果等信息，定期生成业务办理报表，作为考核业务业绩的依据。（二）定期考核1.月度考核每月末，工作人员对自己当月的工作进行总结自评，填写月度考核自评表。各部门负责人根据日常考核记录和工作人员自评情况，对本部门人员进行月度考核评分，填写月度考核评分表。考核结果在部门内进行公示，公示期为3个工作日。如有异议，工作人员可在公示期内向部门负责人提出申诉，部门负责人应进行调查核实，并给予答复。2.年度考核年度考核以月度考核结果为基础，综合全年工作表现进行评定。工作人员填写年度考核自评表，部门负责人根据全年月度考核平均分给出初步考核意见，提交至考核领导小组。考核领导小组对各部门上报的年度考核结果进行审核，确定最终考核结果，并在全大厅范围内进行公示，公示期为5个工作日。（三）专项考核1.根据工作需要，针对某项重点业务、重要任务或临时工作安排，组织专项考核。2.专项考核由相关业务主管部门制定考核方案，明确考核内容、标准和方式，组织实施考核工作，并将考核结果报考核领导小组备案。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分90分及以上的，全额发放当月绩效奖金；8089分的，发放当月绩效奖金的90%；7079分的，发放当月绩效奖金的80%；6069分的，发放当月绩效奖金的60%；60分以下的，不发放当月绩效奖金。2.年度考核结果作为年终绩效奖金发放和评先评优的重要依据。考核得分90分及以上的，评为优秀等次，发放年终绩效奖金的120%，并给予一定的奖励；8089分的，评为良好等次，发放年终绩效奖金的110%；7079分的，评为合格等次，发放年终绩效奖金的全额；6069分的，评为基本合格等次，发放年终绩效奖金的80%，并进行诫勉谈话；60分以下的，评为不合格等次，不发放年终绩效奖金，予以辞退或调整岗位。（二）岗位晋升与调整1.在同等条件下，年度考核优秀的工作人员在岗位晋升、职称评定、培训深造等方面优先考虑。2.连续两年考核基本合格或当年考核不合格的工作人员，根据实际情况进行岗位调整或降职处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工作人员存在的业务短板和能力不足，制定个性化的培训计划，提供相应的培训课程和学习资源，帮助工作人员提升业务能力和综合素质。2.对于考核成绩优秀的工作人员，提供更多的学习交流机会和职业发展通道支持，鼓励其发挥模范带头作用，带领团队共同进步。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，以书面形式向考核领导小组提出申诉。申诉书应写明申诉理由和相关证据材料。（二）申诉处理1.考核领导小组收到申诉书后，应在5个工作日内进行调查核实。2.经调查核实，如考核结果确实存在问题，考核领导