南通携程客服绩效考核制度

PAGE南通携程客服绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强南通携程客服团队的管理，提高客服人员的工作效率和服务质量，确保客户满意度，特制定本绩效考核制度。本制度旨在明确客服人员的工作目标和职责，规范考核流程，激励客服人员积极工作，提升整体服务水平，为公司的发展提供有力支持。（二）适用范围本制度适用于南通携程客服部门的全体员工，包括全职客服人员、兼职客服人员以及客服团队管理人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、透明，考核过程客观、公正，确保考核结果真实反映客服人员的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对客服人员进行全面考核，避免单一维度考核的局限性。3.激励发展原则：通过绩效考核，激励客服人员不断提升自身能力和工作绩效，为其职业发展提供明确的方向和动力。4.沟通反馈原则在考核过程中，加强与客服人员的沟通与反馈，及时了解其工作情况和需求，帮助其改进工作，同时确保考核结果得到有效沟通。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50%）1.客户满意度（30%）通过客户评价系统收集客户对客服人员服务的满意度评分，评分范围为15分。计算客服人员的平均满意度得分，得分=客户评价总分÷评价客户数量。目标值为平均满意度得分达到4.5分及以上。每低于目标值0.1分，扣减绩效分1分。2.问题解决率（15%）统计客服人员成功解决客户问题的数量与客户提出问题的总数量之比。问题解决率=成功解决问题数量÷客户提出问题总数量×100%。目标值为问题解决率达到95%及以上。每低于目标值1%，扣减绩效分1分。3.业务指标完成情况（5%）根据公司业务目标，设定具体的业务指标，如订单处理量、销售额等。统计客服人员实际完成的业务指标数量，与目标值进行对比。完成率=实际完成业务指标数量÷目标业务指标数量×100%。每低于目标值5%，扣减绩效分1分；高于目标值5%及以上，每超出5%，增加绩效分1分。（二）工作能力（30%）1.专业知识与技能（15%）定期组织专业知识和技能测试，包括携程业务知识、客服沟通技巧、系统操作等方面。根据测试成绩进行评分，得分范围为0100分。目标值为平均得分达到85分及以上。每低于目标值5分，扣减绩效分1分。2.问题分析与解决能力（10%）通过观察客服人员处理客户复杂问题的过程，评估其问题分析和解决能力。从问题理解准确性、解决方案合理性、处理效率等方面进行评分，得分范围为0100分。目标值为平均得分达到80分及以上。每低于目标值5分，扣减绩效分1分。3.学习能力（5%）观察客服人员对新知识、新业务的学习态度和学习效果。根据其在培训后的业务提升情况、对新政策的掌握程度等进行评分，得分范围为0100分。目标值为平均得分达到75分及以上。每低于目标值5分，扣减绩效分1分。（三）工作态度（20%）1.责任心（10%）通过日常工作表现观察客服人员对工作任务的负责程度，如是否按时完成任务、是否认真对待客户问题等。从工作失误率、任务完成及时性等方面进行评分，得分范围为0100分。目标值为平均得分达到90分及以上。每出现一次工作失误（如数据错误、信息遗漏等），根据失误严重程度扣减绩效分15分；任务未按时完成一次，扣减绩效分2分。2.团队合作精神（5%）观察客服人员与同事之间的协作情况，如是否积极配合他人工作、是否乐于分享经验等。通过同事评价和上级观察进行评分，得分范围为0100分。目标值为平均得分达到85分及以上。每出现一次与同事协作不积极的情况，扣减绩效分1分。3.工作积极性（5%）观察客服人员在工作中的主动性和热情程度，如是否主动提出改进建议、是否积极参与团队活动等。从工作主动性、创新意识等方面进行评分，得分范围为0100分。目标值为平均得分达到80分及以上。每发现一次工作积极性不高的情况，扣减绩效分1分。三、考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月考核结果为基础进行综合评定。四、考核流程（一）数据收集1.客服人员每日工作结束后，需及时将客户服务记录、问题处理结果等相关数据录入公司指定的系统，确保数据准确、完整。2.客户评价系统实时收集客户对客服人员的评价信息，系统自动生成满意度评分。3.业务部门定期提供客服人员的业务指标完成情况数据，如订单处理量、销售额等。（二）自评每月末，客服人员根据自己当月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表，详细说明自己在工作业绩、工作能力、工作态度等方面的表现及取得的成绩，同时分析存在的不足及改进措施。（三）上级评价客服人员的上级主管根据日常工作中的观察、与客户的沟通反馈以及相关数据记录，对客服人员进行评价。评价内容包括工作任务完成情况、工作能力表现、团队协作情况等方面，填写上级评价表，并给出评价意见和建议。（四）综合评定1.人力资源部门汇总客服人员的自评表、上级评价表以及各项考核数据，进行综合分析。2.根据考核标准，计算客服人员的月度考核得分，并将考核结果反馈给客服人员及其上级主管。3.对于考核结果存在异议的客服人员，可在规定时间内向上级主管提出申诉，上级主管应进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。（五）结果反馈1.考核结果反馈采取一对一沟通的方式，由上级主管向客服人员反馈考核结果。2.在反馈过程中，上级主管应客观、公正地指出客服人员的优点和不足，帮助其明确改进方向，并共同制定改进计划。3.客服人员应认真听取上级主管的反馈意见，对考核结果表示认同，并积极配合制定改进措施。五、绩效面谈（一）面谈目的绩效面谈旨在加强上级主管与客服人员之间的沟通，使客服人员了解自己的工作表现和考核结果，明确工作中的优点和不足，同时为客服人员提供反馈和指导，帮助其制定个人发展计划，提高工作绩效。（二）面谈时间与地点绩效面谈在月度考核结果反馈后一周内进行，面谈地点选择在安静、舒适、不受干扰的会议室或办公区域。（三）面谈准备1.上级主管提前整理客服人员的考核数据和工作表现记录，包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面的详细信息，以便在面谈中能够准确、客观地与客服人员进行沟通。2.客服人员提前回顾自己当月的工作情况，总结工作中的经验和教训，准备好自己在工作中遇到的问题和困惑，以便在面谈中能够与上级主管进行充分交流。（四）面谈内容1.上级主管首先向客服人员通报考核结果，包括得分、排名等情况，并对考核结果进行简要分析，指出客服人员在工作中的优点和突出表现。2.针对客服人员在工作中存在的问题和不足，上级主管与客服人员进行深入探讨，分析问题产生的原因，共同寻找解决问题的方法和措施。3.客服人员分享自己在工作中的体会和感受，提出自己在工作中遇到的困难和挑战，以及对工作的意见和建议。上级主管认真倾听客服人员的想法，给予积极的回应和支持。4.根据客服人员的工作表现和职业发展需求，上级主管与客服人员共同制定个人发展计划，明确短期和长期的工作目标，并确定相应的行动计划和发展措施。5.在面谈过程中，上级主管和客服人员应保持开放、坦诚的沟通态度，尊重对方的意见和想法，避免出现批评指责或争吵等情况。（五）面谈记录1.上级主管在面谈过程中应做好记录，记录面谈的时间、地点、参与人员、面谈内容等信息，以便后续查阅和跟进。2.面谈记录应详细、准确地反映面谈的过程和结果，包括双方讨论的问题、达成的共识、制定的个人发展计划等内容。3.面谈记录由上级主管保存，作为客服人员绩效档案的重要组成部分，为后续的绩效考核和职业发展提供参考依据。六、绩效结果应用（一）薪酬调整1.根据年度考核结果，对客服人员的薪酬进行调整。年度考核优秀（得分排名前20%）的客服人员，给予基本工资上浮10%的奖励；年度考核良好（得分排名21%80%）的客服人员，基本工资保持不变；年度考核不合格（得分排名后20%）的客服人员，基本工资下调5%。2.月度考核结果与绩效奖金挂钩。月度考核得分达到90分及以上的客服人员，当月绩效奖金发放比例为120%；得分在8089分之间的客服人员，当月绩效奖金发放比例为100%；得分在7079分之间的客服人员，当月绩效奖金发放比例为80%；得分低于70分的客服人员，当月绩效奖金发放比例为60%。（二）岗位晋升1.在同等条件下，优先考虑年度考核优秀的客服人员晋升岗位。对于连续两年年度考核优秀的客服人员，可破格晋升一级岗位。2.岗位晋升时，除考核结果外，还将综合考虑客服人员的工作能力、工作经验、团队协作精神等因素。（三）培训与发展1.根据绩效考核结果，分析客服人员在工作中存在的不足和培训需求，为其提供有针对性的培训课程和学习机会。2.对于考核成绩不理想的客服人员，安排专门的辅导培训，帮助其提升工作能力和绩效水平。3.鼓励客服人员根据个人发展计划，自主选择参加相关的培训课程和学习活动，公司给予一定的支持和补贴。（四）职业发展规划1.结合绩效考核结果和客服人员的个人意愿，为其制定个性化的职业发展规划，明确职业发展方向和目标。2.根据职业发展规划，为客服人员提供相应的职业发展指导和支持，如内部轮岗机会、项目锻炼机会等，帮助其拓宽职业发展路径。七、特殊情况处理（一）请假与调休1.客服人员因请假或调休导致工作时间不足，影响考核数据统计的，按照实际工作天数进行考核。2.请假或调休期间，客服人员应提前安排好工作交接，确保客户服务工作不受影响。如因交接不清导致客户问题处理延误或出现失误，将根据情节轻重扣减相应的绩效分。（二）临时任务与项目1.客服人员因参与公司临时任务或项目，导致原有工作任务受到影响的，在考核时将综合考虑任务完成情况和对本职工作的影响程度，进行适当调整。2.对于在临时任务或项目中表现突出的客服人员，可给予额外的绩效加分奖励。（三）外部因素影响1.如因