地产维修满意度考核制度

PAGE地产维修满意度考核制度一、总则（一）目的为加强公司地产维修管理，提高维修服务质量，增强客户满意度，特制定本考核制度。通过科学、合理的考核机制，激励维修人员积极提升服务水平，规范维修流程，确保为业主提供优质、高效、及时的维修服务，维护公司良好的品牌形象，促进公司可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有已交付使用的住宅小区及商业地产项目中涉及的各类维修服务工作，包括但不限于房屋主体结构维修、水电设施维修、门窗维修、防水维修、公共区域设施维修等。参与维修服务的所有人员，包括维修工程师、维修技工、外包维修单位人员等均需遵守本制度。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价维修服务质量。2.全面考核原则：从维修及时性、维修质量、客户满意度等多个维度进行全面考核，综合评价维修工作成效。3.激励改进原则：考核结果与绩效挂钩，激励维修人员不断改进工作方法，提高服务水平，持续提升客户满意度。4.动态调整原则：根据公司发展战略、市场需求及实际维修情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核主体与对象（一）考核主体成立地产维修满意度考核小组，成员包括公司客户服务部门负责人、工程管理部门负责人、品质管理部门负责人以及部分业主代表。考核小组负责制定考核标准、组织实施考核工作、审核考核结果，并对考核过程中出现的问题进行协调和处理。（二）考核对象1.公司内部负责地产维修工作的各项目维修团队，包括维修工程师、维修技工等。2.与公司签订维修服务合同的外包维修单位及其派驻项目的维修人员。三、考核内容与标准（一）维修及时性1.紧急维修响应时间接到业主紧急维修通知后，维修人员应在[X]分钟内与业主取得联系，确认维修事项，并在[X]小时内到达现场（特殊情况除外，但需提前向业主说明原因并取得谅解）。考核标准：每延迟[X]分钟，扣除相应维修人员绩效分[X]分；超过规定到达现场时间[X]小时以上的，每次扣除绩效分[X]分。2.一般维修处理时间对于业主提出的一般维修需求，维修团队应在接到通知后的[X]个工作日内安排维修，并在[X]个工作日内完成维修工作（复杂维修项目根据实际情况确定合理工期）。考核标准：未按规定时间安排维修的，每次扣除维修团队负责人绩效分[X]分；超过规定工期完成维修的，每超期[X]天，扣除维修团队负责人绩效分[X]分，相关维修人员绩效分[X]分。（二）维修质量1.维修完成情况维修工作应按照相关行业标准、规范及公司要求进行，确保维修质量达到合格标准。维修完成后，维修人员应向业主进行详细说明，并经业主签字确认。考核标准：维修后仍存在质量问题，经业主反馈并核实属实的，每次扣除相关维修人员绩效分[X]分，维修团队负责人绩效分[X]分；因维修质量问题导致业主投诉的，每次扣除相关维修人员绩效分[X]分，维修团队负责人绩效分[X]分，并视情节严重程度给予相应处罚。2.维修后回访维修完成后，维修团队应在[X]个工作日内对业主进行回访（可采用电话回访、上门回访等方式），了解业主对维修服务的满意度及维修质量情况。回访记录应详细、真实，并妥善保存。考核标准：未按规定时间进行回访的，每次扣除维修团队负责人绩效分[X]分；回访记录不完整或虚假的，每次扣除相关维修人员绩效分[X]分，维修团队负责人绩效分[X]分。（三）客户满意度1.业主评价通过定期开展业主满意度调查、设立意见箱、开通投诉热线等方式收集业主对维修服务的评价。业主评价分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。考核标准：业主满意度达到[X]%以上为合格。每降低[X]个百分点，扣除维修团队负责人绩效分[X]分，相关维修人员绩效分[X]分；业主满意度低于[X]%的，对维修团队进行警告，并要求限期整改。整改后仍未达标的，对维修团队负责人进行降职或调岗处理，相关维修人员进行培训或辞退。2.业主投诉处理对于业主提出的投诉，维修团队应及时响应，认真调查核实投诉原因，并在[X]个工作日内给予业主明确的处理结果和反馈。投诉处理过程应记录详细，处理结果应得到业主认可。考核标准：每发生一起有效投诉（经核实属实），扣除相关维修人员绩效分[X]分，维修团队负责人绩效分[X]分；因投诉处理不当导致业主重复投诉或升级投诉的，加重处罚，每次扣除相关维修人员绩效分[X]分，维修团队负责人绩效分[X]分，并对维修团队进行全公司通报批评。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由品质管理部门定期对各项目维修工作进行现场检查，重点检查维修及时性、维修质量、维修记录等情况，并做好检查记录。2.业主评价：通过客户服务部门定期开展的业主满意度调查、业主反馈意见等方式收集业主对维修服务的评价。3.投诉统计：统计客户服务部门接到的业主投诉记录，核实投诉内容及处理结果。（二）考核周期考核周期为每月一次。每月末，考核小组根据日常检查情况、业主评价结果及投诉统计数据，对各项目维修团队及外包维修单位进行综合考核评分。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定维修人员当月绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据公司薪酬制度及维修人员岗位级别确定。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名在本部门前[X]%的维修人员，在公司内部晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分低于[X]分的维修人员，公司将视情况对其进行调岗或培训；经培训后仍未达到考核要求的，予以辞退。（三）外包维修单位管理**1.对于考核得分连续三个月低于[X]分的外包维修单位，公司将与其解除维修服务合同，并扣除相应的履约保证金。2.考核得分优秀的外包维修单位，公司将在后续维修项目招标中给予优先考虑，并适当增加合作项目份额。六、申诉与处理（一）申诉渠道维修人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由及相关证据。（二）申诉处理考核小组接到申诉后，应在[X]个工