驾校服务考核制度范本

PAGE驾校服务考核制度范本一、总则（一）目的为加强驾校服务质量管理，规范教学与服务行为，提高驾校整体服务水平，保障学员合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于驾校全体教职员工，包括教练、管理人员、后勤服务人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程与结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正对待每一位教职员工。2.全面考核原则：涵盖教学质量、服务态度、安全管理、学员满意度等多个维度，全面评估教职员工的工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励教职员工不断提升自身素质和工作水平，改进服务质量，促进驾校持续发展。二、考核内容与标准（一）教学质量考核1.教学计划执行严格按照驾校制定的教学大纲和计划进行教学，确保教学内容完整、进度合理。未按计划完成教学任务，每次扣[X]分。合理安排理论教学与实践教学时间，理论教学课时不得少于规定标准。每少一节理论课扣[X]分，实践教学时间安排不合理酌情扣分。2.教学方法与效果采用多样化教学方法，注重因材施教，提高学员学习兴趣和效果。教学方法单一、学员反映教学效果差的，每次扣[X]分。定期对学员进行阶段性考核，及时掌握学员学习情况，对学习困难学员进行有针对性辅导。未按要求进行考核或辅导不到位的，每次扣[X]分。3.教练示范操作教练在教学过程中要以身作则，规范示范驾驶操作动作，动作不规范被学员投诉的，每次扣[X]分。严格遵守交通法规，在教学中传递正确的驾驶理念和安全意识。因教练违规教学导致学员出现安全问题或违规行为的，视情节严重程度扣[X][X]分。（二）服务态度考核1.沟通能力主动与学员沟通，耐心解答学员疑问，态度热情、和蔼。因沟通不畅导致学员不满的，每次扣[X]分。及时向学员反馈教学进度、考试安排等信息，确保学员知情权。未及时反馈信息的，每次扣[X]分。2.服务意识以学员为中心，主动为学员提供便利服务，如协助学员办理手续、解决困难等。服务不到位被学员投诉的，每次扣[X]分。尊重学员个性差异，不得歧视、辱骂学员。出现此类情况，视情节严重程度扣[X][X]分，并给予相应纪律处分。（三）安全管理考核1.车辆安全检查教练每日对所使用教学车辆进行安全检查，确保车辆性能良好、安全设施齐全有效。未按要求进行检查或检查发现问题未及时处理的，每次扣[X]分。定期对车辆进行维护保养，建立车辆维护档案。未按时保养或档案记录不完整的，每次扣[X]分。2.教学安全管理在教学过程中严格遵守交通法规，确保教学安全。因教学过程中发生安全事故，根据事故严重程度扣[X][X]分，并追究相关责任人责任。对学员进行安全教育，提高学员安全意识。未开展安全教育或教育不到位的，每次扣[X]分。（四）学员满意度考核1.定期开展学员满意度调查，采用问卷调查、现场访谈等方式，了解学员对教学、服务等方面的评价。2.学员满意度得分计算：满意度得分=（满意学员数/总学员数）×100%。满意度得分低于[X]%的，根据差距程度扣[X][X]分。3.针对学员提出的意见和建议，及时进行整改和反馈。未及时整改或反馈的，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由驾校管理人员、教学主管等对教职员工日常工作表现进行不定期检查和记录，发现问题及时扣分。2.学员评价：通过学员满意度调查、意见反馈等方式，收集学员对教职员工的评价，作为考核依据之一。3.定期考核：每月/每季度对教职员工进行综合考核，根据日常考核和学员评价结果，汇总计算考核得分。（二）考核周期考核周期为每月/每季度一次，每年进行一次年度综合考核。年度综合考核成绩为各季度考核成绩的平均值。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分越高，奖金系数越大，绩效奖金发放金额越高。2.具体绩效奖金发放标准如下：考核得分[X]分及以上，绩效奖金系数为[X]，全额发放绩效奖金。考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%。考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%。考核得分低于[X]分，绩效奖金系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%，并对相关人员进行诫勉谈话。（二）岗位晋升与调整1.年度考核优秀（考核得分排名前[X]%）的教职员工，在岗位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.连续两个季度考核得分低于[X]分的教职员工，给予警告处分，调整工作岗位或进行培训学习；经培训学习后仍未达到考核要求的，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对教职员工存在的问题和不足，制定个性化培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于在教学质量、服务态度等方面表现突出的教职员工，提供外出学习、参加行业交流活动等机会，促进其职业发展。五、申诉与处理（一）申诉渠道教职员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向驾校考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。2.经调查核实，如考核结果确实存在问题，